上海建立便民服务长效机制

2014-10-16 09:05:33　http://www.chinapeace.org.cn/　来源：法制日报　

　　为积极贯彻落实党的十八大和司法部关于服务保障和改善民生的工作要求,切实践行党的群众路线教育实践活动,做好法律援助为民服务工作,建立便民服务工作长效机制,充分发挥法律援助的职能作用,上海市司法局于今年组织全市法律援助机构开展“让群众满意”服务活动。该市法律援助机构积极响应,随即开展了一系列便民利民服务工作,取得了良好社会效果——

　　上海市法律援助中心——　“让群众满意”活动纳入年终考核

　　今年以来,上海市司法局组织全市法律援助机构全面开展了“让群众满意”服务活动,其内容可概括为落实“三个做到”,实现“三个无”。“三个做到”,即接待服务做到热情周到。认真落实《上海市法律援助机构文明服务规范》,热情接待每一位来访、来电、来信人,根据法律援助职能范围和便民服务承诺,为每一位求助者提供周到服务,努力为困难群众排忧解难；受理审批做到便捷高效。开通窗口受理和来电、来信、网上受理综合服务平台,完善律师代理、工作站转交、联络点联系和法律援助机构协作受理等申请机制,为80岁以上老年人、行动不便残疾人和现役军人开辟“绿色通道”,对一般申请3日内审批完毕,对符合法定条件且材料齐全的申请做到当日审批,对仲裁或诉讼时限即将届满的申请人提供“先行援助”；审批效率做到全国同行最高。案件办理做到规范达标,严格落实相关法律法规和法律服务人员执业规范,为每一位受援人提供符合标准的“同质化”服务,对重大、疑难、群体纠纷案件实行集体讨论、团队办理、动态监控,确保办案质量,法律援助案件质量整体满意率达到95%以上。

　　“三个无”,即服务时间无盲区。该市“12348”法律援助服务专线实行每日24小时人工服务,上海市法律援助中心和有条件的区(县)法律援助中心实行“全年无休”接待服务,各法律援助机构均应将值班电话公示于窗口显著位置,随时为每一位法律援助求助者提供服务；服务设施无障碍。进一步完善法律援助机构残疾人无障碍设施,方便残疾人使用。在接待场所开辟私密谈话空间,保护当事人隐私,根据盲人和聋哑人特殊需求,提供盲文版《法律援助指南》和手语服务,在接待窗口配置便民服务箱,为特殊需要者提供方便；服务工作无差错。各法律援助机构应不断完善服务工作流程,并开通投诉电话,设置意见箱,实行案结即时回访制度,主动接受群众监督,及时改进服务工作,确保全年不发生任何因服务态度不好、审批时限超时、办理案件违规等被投诉查实的问题。

　　为推进“让群众满意”服务活动卓有成效地开展,上海市司法局将于年底组织对全市法律援助机构活动开展情况进行检查验收,并将此列入区县司法局年度法律援助工作考核重点内容,确保活动达到预期效果。

　　黄浦区法律援助中心——　打造“最后一公里”法援联络点

　　黄浦区位于上海市中心,既是金融、商业、高级住宅集聚区,也是老年人和低收入群体较为集中的老城厢区。为更好地服务社会稳定和社区建设管理,引导社区居民依法办事,依法解决矛盾,根据上海市开展的法律援助“让群众满意”服务活动要求,黄浦区司法局党委提出“社区法律援助半小时服务圈”建设目标,以区法律援助中心为管理平台,为全区近200个居委会全部配备律师志愿者,定时、定点、定内容开展法律服务,打造居民家门口“最后一公里”社区法律援助联络点。以近2年数据统计,律师深入社区2000多次,接答社区干部咨询近900件,接待居民法律咨询逾2600人次,举办法制讲座160多场,参与社区矛盾纠纷调解80多件。黄浦区坚持多年开展法律援助便民服务,让社区居民真真切切感受到,法律援助便民惠民不是“停在嘴上”,而是“落到实处”。

　　合理配置资源,让结对律师“留得住”。黄浦区法律援助中心以律师党建为载体,发动律师尤其是青年律师自愿报名参与结对,尽可能就近安排服务点；加强居委会干部业务培训,发挥律师作用,让律师当好“社区法制宣传员”、“法律援助咨询员”、“人民调解指导员”,为居委会“量身配置”法律顾问；建立QQ平台,加强与结对律师信息沟通,一旦社区有律师空缺,及时招募律师补充。

　　加强管理激励,让结对律师“做得好”。黄浦区法律援助中心制定“结对律师向社区报到制度”、“社区法律服务菜单”、发放“社区法律服务工作手册”,规范社区法律援助服务。同时给律师发放交通费和高温费,“与居委干部面对面”定期听取律师结对评价,每年组织优秀结对律师表彰活动,并组织优秀律师旅游、演讲,各类评选优先等激励措施,让结对律师在社区积极发挥职能作用,既让居民群众得实惠,更在社区营造了学法、用法、守法、护法的良好氛围。

　　闵行区法律援助中心——　充分发挥法律援助窗口平台作用

　　在党的群众路线教育实践活动中,法律援助是司法行政最贴近群众、最能为群众解决问题的服务方式之一。闵行区法律援助中心对外接待窗口面积为200多平方米,分前台、接待区、等候区3部分,窗口临街底层设置了残疾人通道,各项办公硬件设施齐全。

　　接待窗口服务设施齐全。通过添置法律援助挂件、悬挂温馨标示等改善服务环境；通过设计温馨的服务用语,将服务理念、工作流程、规章制度、服务承诺、监督投诉渠道等上墙公示,自觉接受社会监督；在大厅增添医药箱、雨伞架、报刊读本、饮水机,在前台设置登记引导处、等候休息区、咨询接待室、残疾人无障碍设施,规范服务功能区域,提供贴心、周到的便民服务；通过配置咨询接待室电脑设施,设置排队叫号系统和服务评价系统,加大服务设施投入；通过人员统一制服,挂牌上岗,放置铭牌,设立“党员示范岗”,规范服务形象。

　　接待窗口便民服务举措多样。提高服务质量和效率。每个工作日安排2名律师提供免费法律咨询,每周二上午组织区律师工作委员会委员、知名律师专家坐堂咨询,群众来访等候时间控制在15分钟以内,受理审批材料齐全的2个工作日内完成审批；延伸服务时间和内容。工作日午间无休、周六半天接待,午间大厅确保不少于3名人员接待,开辟“特殊案件绿色通道”,特殊对象和10人以上群访案件优先受理；提供特色服务。对行动不便的高龄老年人、残疾人和重病人提供预约上门服务,招募手语志愿者,为聋哑、文盲当事人提供预约服务,与街镇工作站联手,选派律师、约请当事人进行社区服务,大厅设来访引导员,开展微笑服务,并积极推行律师代理申请。

　　接待窗口对外服务先后施行的“五个一原则”、“四心服务”和“十一项便民服务措施”等制度,充分体现了法律援助的“援助之手、关爱之心、法律之盾”涵义。

　　松江区法律援助中心——　搭建联动平台增强法援服务能力

　　为切实增强法律援助服务能力,松江区法律援助中心以为受援人提供更优质、更便利的法律援助服务为目标,创新工作机制,搭建联动平台,与各相关部门联动服务,取得良好社会效果。

　　重大事项联合接待。松江区法律援助中心工作人员在接待群体性劳动纠纷来访、特殊疑难案件当事人来访时,安排律师、劳动仲裁、工伤受理和劳动监察的工作人员共同参与接待,针对当事人反映的复杂情况和各种诉求,由各相关部门人员分别给予权威解答,使来访人咨询的事项能够及时得到准确权威的解答。

　　化解纠纷各方联动。因松江区大小企业非常多,一旦某家公司经营发生问题,很容易发生群体性劳动纠纷。为此,松江区法律援助中心加强三级工作网络建设,完善各街镇群体性纠纷上报、引导工作机制,要求各街镇法律援助工作站工作人员在知晓纠纷发生的第一时间前往现场了解情况,劳动者提出法律援助申请要求的,可立即电话告知区法律援助中心,中心工作人员带领援助律师前往劳动者所在地进行现场受理,当场完成法律援助受理指派、律师代理委托书签署、劳动仲裁申请等工作。今年,松江区法律援助中心前往各个街镇受理群体性劳动纠纷9批次,涉及劳动者600多人次,均得到及时妥善化解。

　　案件办理密切协作。为帮助受援人争取更多时间,减少因公司资产转移导致的“赢了官司拿不到钱”等情况,松江区法律援助中心与区劳动仲裁委员会商议,对于法律援助律师递交的群体性案件,区仲裁委员会将开启“绿色通道”,在不影响其他案件排期的情况下,利用双休日排庭审理,大大缩短了审理周期,及时有效维护了受援人的合法权益。

　　松江区法律援助中心坚持以全力维护受援人合法权益为工作目标,积极加强与各相关部门的联系、联动,从缩短周期、促进调解等方面着手,快速为受援人追讨应得的赔偿和报酬。截至今年8月30日,松江区法律援助中心已为群体性劳动纠纷受援人挽回经济损失146万多元,受到社会广泛好评。（记者 孟伟阳）

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