北京110投诉服务台服务维护群众合法权益

　　2000年2月23日，北京市公安局率先在全国启动了110投诉工作。2006年4月7日，110投诉台被正式移交并入110报警服务台。2010年9月，北京市公安局110投诉服务中队正式成立。

　　2008年至今，北京市公安局110投诉服务台共接到群众来电17万个，其中服务类占总数的94.2%，投诉类仅占5.8%。北京市公安局110投诉服务台凭借热情周到的服务和公正严明的作风，全力维护群众和民警的合法权益。110投诉服务台多次荣立集体三等功，连续被共青团北京市委评为“青年文明号”和“形象标兵”，被北京市政府授予“首都文明单位”。

　　一名接警员日均接上百个电话

　　让群众满意，切实保护好群众和民警的合法权益，是北京110报警服务工作一直不变的承诺和追求。

　　北京市公安局摸索出了一套适合首都公安特点的110投诉服务运行机制。按照“有诉必接、快速反应、热情服务”的工作标准，北京市公安局要求受理每一件群众投诉，都要自觉做到与保障广大群众的合法权益紧密联系、与维护民警依法履责紧密联系，甘当百姓的“出气筒”和民警的“减压阀”。

　　“110投诉服务台日均接群众来电近700个，其中很多都不是投诉，而是一些咨询电话。”110投诉中队副中队长宋小刚告诉记者，因工作需要，接警员大都不能多喝水，一天下来口干舌燥，嗓子都会嘶哑。由于上班时接电话、说话多，几名接警员都有“下班沉默证”，回家后寡言少语。

　　记者从采访中了解到，每名接警员平均每天要接上百个电话。有时候，有些群众因心中不满指责、谩骂接警员，他们坚持以耐心沟通赢得群众对110投诉台的信任，以贴心服务维护好群众和民警的合法权益。

　　将问题、误解化解在投诉服务台

　　北京市公安局110投诉服务台的接警员，在一个不到10平方米的办公室里，24小时在岗在线，通过一根电话线服务首都市民。

　　据了解，要成为一名投诉服务台接警民警，首先得在派出所工作3年以上。群众的投诉，大部分是针对基层执法问题，了解基层工作，熟知基层工作要求和规定制度，是成为一名合格接警员的基本条件。还有，丰富的群众工作经验是做好这项工作必备素质，懂得如何与群众沟通，才能实实在在帮群众解决问题。

　　不但要甘当群众的“出气筒”，接警员还要主动成为基层民警的“减压阀”。为了能让更多的群众理解基层民警，了解为了让群众满意民警所作的努力，接警员总是不遗余力地向群众进行解释说明，争取更多群众的理解，减轻基层民警因误解引发投诉造成的心理负担。

　　坚持“四字工作法”，直到群众满意为止

　　北京市公安局110投诉服务台始终坚持做到用心与群众沟通，贴心为群众服务，通过耐心工作让群众满意。

　　在实际工作中，北京110投诉服务台坚持“听、缓、劝、宣”四字工作法。“听”，耐心倾听群众反映的问题和诉求，不烦不厌；“缓”，以亲切柔和的话语，缓解群众不满情绪，不急不躁；“劝”，用有理有据的劝说，得到群众对公安工作的理解，不顶不撞；“宣”，由浅入深地用范例宣讲法律知识、宣传国家政策，不温不火。

　　同时，对于群众反映的情况，接警员针对群众投诉内容做好记录，送领导审核，并及时通报相关单位，督办开展调查核实工作。他们严格落实相关机制，及时对投诉人进行电话回访，与来电群众进行沟通，听取群众意见建议，直到群众满意为止。（记者 胡爱华 通讯员 杨登云）