江西黎川“三听三清三调”破解医患纠纷难题

医患纠纷调处是基层公安机关需面对的一道难题，江西省黎川县公安局注重运用法治思维，坚持依法处理原则，综合协调各方力量，积极探索医患纠纷调处新路子，总结形成了“三听三清三调”的医患纠纷调处工作法，取得良好成效。

2012年以来，黎川县公安局成功组织调解医疗纠纷66起，其中10人以上医患纠纷60余起，调解成功率超过90%，调解结果得到医患双方的普遍认可，未因医患纠纷引发群体性事件，切实维护了医患双方的合法权益。

倾听“三方话”，建立互信基础

一是听患者一方。为消除患者家属对院方及前来劝导的民警的抵触情绪，在调处过程中民警要坚持公正立场，耐心倾听患方意见，让家属感觉到尊重，再通过真诚对话、亲近患方家属等方式，缓解医患双方对立情绪，并在交流中获得有效信息，使后期政策教育、沟通交流和调解处置工作更加顺畅。

二是听医院一方。公安民警要充分发挥职能优势，加强与院方的联系沟通，争取院方的信任和支持，全面、客观地了解事实真相，掌握动态信息，以便争取工作主动，及时介入，依法、妥善、准确处置，防止矛盾纠纷扩大。

三是听第三方。在处置医患纠纷中，引入相关政府职能部门、法律界人士等第三方参与，加强沟通交流，准确掌握调解尺度，民警做到心中有数，在调处全过程中始终保持客观公正、不偏不倚。

理清“三笔账”，形成理性共识

在倾听多方意见的基础上，积极协调医患双方，就彼此关注的焦点问题坦诚交流，说服院方积极一点、家属理性一点、亲朋理解一点，使双方意愿更加接近，朝达成一致方向共同努力。

一是理清法律账。医患纠纷发生后，患者家属沉浸在悲痛之中，容易发生过激行为，动辄打骂医护人员，更有甚者采取陈放尸体、摆设灵堂等激烈行动，而这些行为都要承担相应法律后果。民警积极从违法责任、法律后果、社会影响等角度用心劝导，阐明利害关系和围堵冲砸医疗单位违法行为的严重后果，消除家属法不责众的侥幸盲从心理，让患者家属认识到不能因一时冲动而造成违法后果，担负法律责任。2014年1月15日，一名风湿关节炎女患者在黎川县某卫生院治疗过程中死亡。死者家属认为是卫生院配药错误导致，遂集合了数十人冲击医院、围堵院领导。公安机关经调查发现参与闹事的人员大多是死者的亲属，果断将2名带头闹事人员带至派出所调查，进行教育。死者家属认识到行为的错误，放弃了过激行为，通过合法方式争取权益。

二是理清财务账。在医患纠纷发生后，患者家属意图通过“扩大影响”获取高额赔偿，因此常集合大量亲朋好友，采取过激行为表达诉求。众多人员形成的经济开支和负担，一般家庭难以承受，且往往高于后期赔偿款。因此要让患者家属明白，只有尽早依法妥善解决才是最佳途径。

三是理清亲情账。调处过程中，组织人员积极协调医患双方，互算“亲情账”。教育说服患者家属认识到持久的对立和非正常表达诉求，将会使患者延误救治、已经去世的也难以安息；且众多亲朋也参与卷入其中，甚至还容易因此而触犯法律，造成亲情的伤害。同时，从亲情角度劝导医院理解家属的急迫心态，转换思维立场，对患者家属一方理解、认同。

运用“三种法”，调处迅速高效

一是联动处置法。制定医患纠纷处置流程，出台《医患纠纷事件处置工作预案》，与院方建立联动机制，在医患纠纷发生后，按照处置流程，及时展开协调化解工作；聘请资深法律界人士，细化量化医患双方责任，用法律、相似案例让患者一方的赔偿问题明晰化、数据化，使协商工作有法可依，有理可循。

二是社会协同法。第一时间掌握患者及其家属的社会关系，通过社区街道、企业单位、相关亲属等方面寻找突破口，让这些人员参与处置过程，共同做好患者家属的思想工作，使调解工作更具亲和力和公信力。

三是重点掌控法。每起医患纠纷中，患者家属中总会有几个“重点人”、“管事人”，这些人的话语往往起着关键作用。对于这些“重点人”要采取重点关注的方法，有针对性地做好思想工作，能起到事半功倍的效果；同时，充分利用好医院重点部位监控录像作用，第一时间获取证据，制订防范预案。

（记者 陈希 通讯员 王俊奇 龙超）