江苏徐州：“民意110”，群众都说“行”

2014-06-16 16:13:30　http://www.chinapeace.org.cn/　来源：人民公安报　

　　全方位了解征求民意，全过程跟踪整改问题

　　徐州：“民意110”，群众都说“行”

　　“闫先生，您好，我是徐州公安‘民意110’的工作人员。您昨日向我们反映，因买车被打，对派出所处理纠纷不满意，现在派出所整改处理情况怎样了？”“现在已调解好了，对方一次性赔我7000元医药费。谢谢你们！”6月5日，江苏徐州公安“民意110”对丰县群众闫呈英进行了跟踪回访。

　　公安“民意110”要像“110”接处警一样及时、有效地解决群众不满意的问题。这是徐州市副市长、公安局局长孙建友对“民意110”的定位。在党的群众路线教育实践活动中，徐州市公安局创建了由作风办、纪委、督察、信访等部门联合办公的公安“民意110”，依托自主研发的民意跟踪回访平台，对民意进行全方位受理、全覆盖监测，对群众反映的问题全过程跟踪整改。

　　主动发现问题发送近50万条回访短信

　　“尊敬的报警人，徐州公安‘民意110’对您5月17日的报警进行回访，满意无须回复，基本满意回复1，不满意回复2……”邳州市官湖镇村民刘金柱收到这条短信后非常意外，“没想到公安机关会主动征求我们老百姓的意见”。

　　由于传统的上门征求群众意见存在门难进、人难见、警力少的难题，徐州市公安局利用现代信息手段方便、快捷、保护隐私的特点，将短信回访作为发现群众不满意事项的主要途径。“民意110”的跟踪回访平台与市局警务云平台、110、户政、车管等数据库连接，群众只要拨打110报警或办理户政、车管、出入境等业务，平台便自动抽取每一条信息，汇总分类后自动发送征求意见短信。据统计，“民意110”启用5个月来，共发送近50万条回访短信，拨打回访电话1.2万余个。“这就是我们公安机关的‘客服中心’。”徐州市公安局党委委员、政治部主任孙益龙形象地说。

　　在短信主动征求意见的同时，徐州市公安局畅通诉求渠道，把纪委、督察、办公室等部门的投诉热线以及领导信箱、人大代表建议、政协委员提案等反映社情民意的所有投诉渠道统一扎口，全部整合到“民意110”，并推出民意热线80110110，实行一站式受理推送。今年以来，“民意110”直接重点督办群众投诉106起。

　　跟踪督办整改解决4971个群众不满意问题

　　今年4月，沛县群众王某向“民意110”投诉，自己因房产纠纷遭妯娌刘某辱骂，多次报警，派出所均不作为。“民意110”当日下达督办单，沛县公安局纪委、作风办联合督办。当地派出所多次调解，最终化解了两家矛盾。

　　针对群众不满意的警情，“民意110”实行三级推送：从市局推送到县（市）局（分局），再推送到派出所，最后推送到责任民警，并明确派出所教导员为兼职回访员，要求5个工作日内反馈整改结果。

　　为确保整改到位，徐州市公安局完善以民意为导向的绩效考评机制，将“民意110”评分结果和各级绩效考核直接挂钩，达到绩效考核总分的五分之一，每月排名通报。对二次回访不满意、整改不积极的倒扣相应分值，并淘汰排名最后的县（市）局（分局）局长、所队长。

　　对整改后群众仍不满意的事项和投诉中发现的违法违纪线索，“民意110”会同纪委、督察、信访、法制等部门共同研判，分类处理。截至目前，“民意110”共解决群众不满意的问题4971个。

　　今年春节前，“民意110”接群众投诉：在一起撞人事件中，民警处理有偏袒嫌疑。经过研判，“民意110”上报市局领导，并推送到纪委调查。最终，挖出了一起民警违法违纪案件，多名民警受到严肃查处。“没想到‘民意110’真的能为我们老百姓做主呀！”投诉的魏女士感慨道。

　　以民意“倒逼”改革群众满意度稳步提升

　　“4月份，我们分局群众不满意度是3.91%，压力很大呀。”铜山分局政委朱亚桥边说边点鼠标，分局所辖派出所的满意度一目了然，群众的不满意主要集中在破案不及时、出警慢，“这些问题下一步要重点整改”。

　　“民意110”跟踪回访平台具有统计分析功能，登录后，每个单位、每名民警都可以查看本单位或业务部门的群众满意度，还可以查询群众不满意的问题主要集中在哪些人员、单位、服务类型、时间段，有针对地做好工作。“民意110”分析研判、综合评估后，对多发诉求、热点问题及时发布情况通报和预警信息，为警务决策提供第一手资料，真正实现民意主导警务。

　　在汇总分析民意后，徐州市公安局党委梳理21项重点工作，下发《关于实施全市公安工作重点任务“倒逼”机制的意见》，从时间、目标、成效、问题等6个方面“倒逼”，推动21项重点工作的完成。

　　针对群众最关注的安全问题，徐州市公安局在全省率先启动巡防体制改革，构建三级巡防管理体制，投资400余万元在主城区设立19个警务工作服务站，每天投入400余名民警、2500余名辅警加大街面巡逻，压降路面案件。针对邻里争吵、家庭矛盾等纠纷警情，徐州市公安局和司法局联手开创“公调对接”工作模式，调解员驻所调解矛盾，提高了调解率，解放了警力，取得了“双赢”。

　　社会治安好不好、公安队伍怎么样，群众最有发言权。为此，“民意110”引入第三方独立访评，每月利用周末组织一次访评调查。调查显示，近5个月来，徐州群众满意度以每月0.5%至1%的幅度平稳上升。（记者 王一鸣 通讯员 王颖 王敬德）

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