山东莱芜创新工作模式努力化解医患矛盾纠纷

近年来，莱芜市牢固树立“德法并举、依法调解”工作理念，创造性地开展医患纠纷人民调解工作，营造和谐医患关系，取得明显成效。两年来，共受理各类医患纠纷209起，成功调处206起，调处成功率和履行率分别达到98.6%和100%，医患双方满意率达到99%以上。

一是加强保障，夯实工作基础。成立了由分管副市长任组长，政法委常务副书记、司法局局长、卫生局局长任副组长的全市医患纠纷预防和调处工作领导小组，协调指导全市医患纠纷预防调处工作。制定出台了《莱芜市医患纠纷预防和调处办法》、《关于建立基层人民调解案件补贴奖励机制的实施办法》，将市医患纠纷人民调解委员会工作经费和调解员工作补贴列入市财政预算。从政法机关和医疗机构退休人员中选聘4名专职人民调解员，公开招聘了2名助理调解员，聘任了56名兼职人民调解员，组建了由185名副高级以上职称医生组成的医学专家库、55名资深法律服务人员组成的法学专家库，为开展专业化调解提供了队伍保障。在医疗机构较为集中、交通方便、人流较多的地段，长期租赁一处面积近400平米的办公场所，设置了接待受理室、人民调解室、卫生行政调解室、仲裁调解室、医学专家室、法学专家室、警务室和巡回法庭“七室一庭”。投资30多万元进行高标准装修，配备了电子监控、投影仪、空调、微机、照相机、复印机、医学观灯片等高档办公设施，较好满足了工作需要。

二是搞活机制，规范工作运行。建立与患方互动沟通机制，调解员带着感情干工作，热情接待，温情安慰，耐心解答咨询，反复讲解政策依据，有时甚至做一些心理疏导，直到患方自愿接受调解。医患双方同意调解后，由医调委提供调解员名单及简介，双方通过协商从调解员中自主选择满意的调解员进行调解；需要评审鉴定时，患方可从专家库中自主选择3名专家，调委会在不透露案情和双方当事人的前提下，通知专家组成评审鉴定小组，采取合议制出具评审鉴定意见。纠纷在调解中，调委会不间断与患方进行沟通。调解后，定期进行回访，把互动沟通贯穿整个纠纷调处过程。建立与医方互动研判机制，医调会定期召开重大医疗纠纷案情分析会，研究医疗纠纷发生的原因、规律和处置经验，及时发现并反馈医疗机构存在的问题，有针对性地提出改进办法和完善措施，有效避免错误重复出现。建立与有关部门互动协作机制，医调会既可以进行人民调解，也可以进行卫生行政调解、司法调解或仲裁调解，为医患纠纷及时有效化解提供了多种解决办法，提高了化解成功率。建立与社会力量互动联系机制。加强了与有关镇（街道）、企事业单位和村（社区）等调委会的工作联系互动，聘任部分兼职调解员和纠纷信息员，及时掌握传递医疗纠纷信息和当事人动态情况。对依靠医调会自身力量难以调解的纠纷，邀请社会力量共同参与调处，提高纠纷化解效能。

三是优化服务，确保工作实效。对医患纠纷申请、登记、受理、调解、达成协议、履行协议、回访等多个服务流程进行改进优化，并在服务大厅醒目位置公示服务流程图、医患纠纷预防调处办法、赔偿标准、工作人员职责等，认真落实一次性告知、回避、服务承诺制、首问首办负责制、限时办结制等制度，坚持案件评查和责任倒查，推动每一项工作落到实处。在调解矛盾纠纷时，坚持依法调处与温情化解相结合，始终坚持用法治思维和法治方式化解矛盾，引导当事人依法理性表达合法诉求，从源头上避免和预防在医疗机构的“医闹”行为。对绝大多数医患纠纷，用事实说话、以证据定案，根据责任等级、损害程度、赔偿项目和标准等确定赔付金额，有效防止和遏制了“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的羊群效应。对一些存在特殊困难的患方，本着以人为本的原则，积极联系民政部门给予相应救助。