江苏徐州：法律服务平台盘活司法行政整盘棋

2014-06-04 08:24:31　http://www.chinapeace.org.cn/　来源：法制日报　

2014年1月,江苏省徐州市司法局在网上司法局法律服务中心平台试运行基础上,正式启用12348公共服务平台,将涵盖司法行政系统的律师服务、公证服务、法律援助、司法鉴定、人民调解、普法宣传、司法考试等业务领域具体职能,通过12348电话热线、12348网站、微博微信和实体法务中心“四位一体”的群众服务需求受理渠道,按照“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”机制,对40余项法律服务产品进行数字化集约化管理。截至5月,平台已接线25478个,网络平台注册用户12851人,访问量近46万人次,发布咨询2162个,提供法律服务1289人次,时限内办结率达100%。这是徐州市司法局按照司法厅12348公共服务平台建设的部署,率先试点探索,取得的喜人成效。

江苏省司法厅党委书记、厅长柳玉祥介绍,第一批党的群众路线教育实践活动中,江苏省司法厅根据广泛调研和征求群众意见,确立了“打造人民满意的服务型司法行政机关”目标,把12348司法行政公共服务平台建设作为联系群众的纽带、服务群众的窗口、展示形象的重要阵地,进行了总体部署,并在徐州、南京、南通等地先行试点。今年年底前,江苏省12348司法行政公共服务平台建设将全部到位,以有效促进司法行政工作向服务型实战型的重要转变。

12348公共服务平台是将司法行政的服务

“淘宝式”法律服务件件有回应

职能从传统工作模式中剥离出来,使以往通过行政手段实施的法律援助、法制宣传、公证鉴定等职能转变为公共服务产品,整体呈现在群众面前,被形象比喻为“法律服务超市”。

徐州市司法局局长刘宏方比喻说,以前法律援助12348服务热线通过升级建立12348网络平台,囊括了市司法局的所有职能,为群众提供“淘宝式”的法律服务,司法行政机关是“店主”,干部职工是“营业员”,市民则可以像选商品一样选择法律服务。

“您好!这里是12348公共服务平台,请问有什么可以帮您?”午休时间接线员王成却顾不上休息,他每天的工作就是在12348指挥中心接听咨询求助电话。

12348指挥中心接线员需要解答群众提出的各种法律问题,因此选拔过程非常严格,和其他接线员一样,王成通过了国家司法考试。“接线员要求本科法学毕业,且通过司法考试,这是硬性要求,除此之外必须具备良好的语言表达能力,经过几轮面试后才能被最终录取。”王成告诉记者,中心除接线员外,还设有律师坐席和专家坐席,以便对疑难问题及时作出解答,而通过12348热线实现与12345和110对接,群众拨打12348求助事项不属于司法行政机关的,一律分转办理,保证了“件件有落实,事事有回音”。

邳州市是徐州下辖的一个县级市,12348公共服务平台为群众带来方便的同时,也给邳州市司法局带来新的挑战。“12348平台转送的工单,我们会第一时间处理,为了适应快节奏的工作,我们从政法干部培训班抽调5名年轻人,负责12348平台的上传下达和横向联络。”邳州市司法局副局长高顺坦言,“随着工作量明显增加,工作人员十分紧张,我们为此还从政法系统退休、退养人员中选聘了59名调解员,以弥补专业调解人员缺乏的不足。”

为了更好地为市民服务,徐州12348公共服务平台打造了多个渠道,真正做到“一线通”“一网通”“一掌通”“一站通”“一诉通”。刘宏方介绍,“比如需要找律师,只需打开‘找律师’模块,徐州市104家律师事务所、1300多名律师全在里面,收费项目、收费标准、律师等级,一目了然,真正实现‘一网通’。”

据了解,自今年1月15日正式启用后,12348平台网上办事的量超过3000件,除此之外,平台借助百度地图将全市4000余家司法所、律师事务所、人民调解室等法律服务机构展示给市民,保证市民在10分钟内就能够找到法律服务机构,做到线上与线下相结合。　　据介绍,目前徐州司法局已开发与12348网络平台功能相对接的智能手机APP软件,为移动终端用户提供实时在线服务。6000平方米的12348实体法务中心也即将建成,将开设法援、调解、公证、鉴定等10大窗口,让群众真正享受一站式便捷公共法律服务。

群众动嘴部门跑腿诉求皆有着落

党的十八届三中全会决定指出,要全面正确履行政府职能,加强各类公共服务提供,要创新行政管理方式,增强政府公信力和执行力,建设法治政府和服务型政府。建设12348平台的目地是将原有碎片化、条线化的法律服务职能集中在一起,12348指挥中心集中受理后,填写工单将任务转分给区、县司法机关处理,盘活了司法行政全部资源,走活了司法行政整盘棋。

徐州市鼓楼区司法局局长王秀柱介绍:“12348平台建立后,我们的工作由被动服务变为主动服务,12348平台类似于110的指挥中心,接到其转办工单后,必须第一时间联系当事人,并根据当事人的要求提供相应的服务,办理完结后我们会将处理结果、当事人的满意程度反映给市司法局。”

12348平台实行外部统一受理,内部自行循环,办理期限有统一规定,通过声讯、网站、新媒体立体式接受政府、社会和群众监督,接线大厅设立“局长接待日”“处室负责人定期值机”等制度,12348网站植入“淘宝式”服务评价体系,最大限度的破除服务障碍。　　王秀柱感觉到了区县司法局的新变化:“过去我们办公基本在单位,而现在办公室几乎都是空的,工作强度明显增加了。这种转变受益的是老百姓,以前群众需要跑到司法局办事,可能要跑几个部门,来回询问,现在一个电话或者在网上就可以完成,节省了大量时间。”

徐州市委常委、政法委书记孔海燕认为公共法律服务工作要在“便民、利民”上下功夫:“依托12348公共服务平台,整合法律服务资源,实现第一时间接收群众诉求,第一时间联动对接,第一时间解决问题。属于我们的群众诉求及时办理,不属于我们的要及时转到相关责任部门,让每个群众诉求都有着落,提高群众的信任度和满意度,保证了困难群众得到平等公正的法律保护。”

柔性职能刚性操作主动服务大局

司法行政职能相对较“软”或“柔”,难以进行“刚”性操作,建设12348公共服务平台,将司法机关的“柔”性职能拧成一股劲。

“一支筷子容易断,十支筷子绑在一起则非常硬,司法行政职能的整合也是同样道理。”　刘宏方对此深有体会,“司法行政机关若要在社会治理中赢民心、得地位,必须坚持以服务为宗旨,切实改变自我循环、封闭运行的工作模式。”

徐州市司法局12348指挥中心负责人介绍,通过网上司法局开设的“找律师”“办公证”“求法援”“寻鉴定”“要调解”“学法律”“考司考”“法律地图”等八大核心栏目40余项服务功能,直接浏览司法行政服务办事指南,并可进行表格下载、网上咨询、网上申请、办件查询,便捷办理各项法律服务需求。“现在的12348公共服务平台,可以说是司法行政机关的‘名片’,只要是司法局权限范围内的事,都可以通过12348平台来解决。”刘宏方认为,“司法行政工作需要由管理型向服务型转变,建设12348公共服务平台很好地体现了这一点。不再把司法行政机关等同于一般政府职能部门,而是要凸显直接服务社会、服务群众特性,主动服务经济社会发展大局。”

徐州市司法局经过近半年实战还总结出5点经验:在工作理念上要坚持完成内部管理考核要求与满足群众法律服务需求相结合,努力实现司法行政工作法律、社会与政治效果的有机统一；完善工作方法,对内形成内部合力,对外落实联动协作机制,形成跨部门联动服务体系；不再一味追求数字漂亮,要注重群众的评价和满意度,真正实现司法行政工作质效良性循环；要注重品牌创建,整合资源,集聚特色,实现特色亮点工作由百花齐放向合力作战转变；司法机关必须切实提升服务群众能力,展示司法行政良好形象。

徐州市委书记曹新平说,12348公共服务平台运用现代科技发挥了法治的规范、引导、制约、保障等功能,更好满足群众的法律需求和权益诉求体现了司法行政群众性、服务性的根本特性,是一项构建服务群众、服务大局的长效机制,是践行党的群众路线,坚持民本意识、突出问题导向,不断丰富服务手段、拓展服务种类、追求服务效果的重要抓手,也是政府提升社会治理能力的有效实践。（记者 丁国锋 刘子阳）

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