石家庄出入境：把群众意愿当作工作的风向标

今年35岁的西班牙人卡门，在河北省生活了10年。她曾就读于河北师范大学，后留校任教。她说，这些年，不论是母亲来探亲，还是爱人来陪读，当需要出入境方面的帮助时，都会接触到石家庄市公安局出入境管理支队民警，“他们的服务很专业、很贴心”。

近年来，石家庄市公安局出入境管理支队坚持感情上贴近群众、思想上尊重群众、作风上深入群众的工作理念，把群众意愿当作工作的“风向标”，相继荣获“全国文明窗口”、“全国公安机关出入境管理工作先进集体”等荣誉称号。

“没想到你们能把证给我送来了”

近日，当民警赵雪娟将护照递到范阿姨手里时，老人激动地说：“没想到办证这么方便，没想到你们能把证给我送来了！”

石家庄市公安局出入境管理支队支队长张向红介绍，支队根据工作实际，要求民警坚持“一张笑脸相迎、一句您好问候、一腔热情接待、一份真诚办证、一声再见相送。”他们还推出了上门服务、预约服务、错时服务、提醒服务等措施，对情况特殊的群众实行急事急办、特事特办，以优质服务赢得群众的满意。

据了解，2013年石家庄全市出入境受理量为21.5万人次，为群众排忧解难、做好事200余件。

启动“零障碍”服务，一天为申请人办好证件

今年1月27日，值班民警发现一名焦急的申请人。经询问，申请人因亲属在澳门突发重病，急需前往照料。得知情况后，支队立即启动“零障碍”服务机制。当天下午，民警将证件送到申请人手中。

作为“窗口”单位，支队陆续出台了出入境管理民警行为规范、出入境接待窗口禁语等制度，制订详细操作工作规程，把服务做到群众的心坎上。

支队政委曹军英告诉记者，支队特别注重日常作风养成，推行了岗前训示、零障碍服务、绩效管理考核、回访和满意度评价、首问责任制、一次性告知等制度。

出台一项小措施，每年为群众节省30万元

为服务台胞，支队提炼出“1653定式服务法”，即把受理申请的过程细化分解为16个规范动作，明确5句常用文明用语，确定“满意、基本满意、不满意”3种实时评价标准，要求民警受理过程达到“三快、二轻、一准”的目标，即录入速度快、申请材料查验快、相关信息比对快；双手接收申请材料轻，双手递还证件轻；比对、录入信息准。

为给群众提供便利，如今在石家庄市学习、居住、工作的外地户籍人员，只需要提交户口本、身份证，就可以办理出国（境）证件；只需要提供申请材料，不再提供复印件，仅此一项每年就为群众节省复印费用30万元。