中央政法工作会议提出,要以信息化引领社会治理体系和治理能力现代化。这是创新社会治理的重大课题。近年来,芜湖市坚持科技引领、信息支撑,以社会服务管理信息化平台建设为载体,创新治理方式,激发社会活力,显著提升了社会治理能力。
建设目标
当前,我国正处于社会转型期,政府管理、社会自我调节和居民自治缺乏良性互动,社会治理难度越来越大。从群众感受看,一些影响社会和谐稳定的矛盾隐患不能及时发现和有效处理,影响群众安全感；办事难、脸难看和行政审批层级多、群众办事跑断腿等问题没能彻底解决,影响政府的公信力(如户籍异地的夫妻办理生殖保健服务证需要盖11个公章才能办结)；经济发展和社会进步特别是科学技术革命的成果,还没有覆盖惠及到百姓生活的方方面面,影响人民群众的幸福感和满意度。
从社会治理存在问题看,实有人口和房屋等基础信息不够全面、准确、鲜活,及时有效的服务管理难以及时跟进；受手段制约,对社情民意不能适时跟踪掌握,舆情引导、矛盾化解、为民服务、社会管理等工作离群众的期盼尚有差距；条块之间、块块之间运行机制不畅和“信息孤岛”等问题导致效能低下、相互掣肘,合作共治和服务群众的能力与水平需要进一步提高。
芜湖市委、市政府解放思想,求真务实,改革创新,坚持“以人为本,民生优先、服务为先、基层在先”,着力构建“管理扁平化、服务网格化、工作信息化”的社会服务管理新格局,推进社会治理科学化、现代化,全力打造规范、透明、高效的服务型政府。力争到2015年,实现“三个提升”、“五个全覆盖”。“三个提升”即提升服务群众能力,提升政府管理能力,提升科学决策能力；“五个全覆盖”,即平台全覆盖,信息全覆盖,业务全覆盖,服务全覆盖,社情(舆情)全覆盖。
主要做法
(一)加强领导,顶层设计。芜湖市委、市政府主要领导挂帅成立了社会服务管理信息化领导小组,制订了《关于加快推进社会服务管理信息化工作的指导意见》等规范、制度。按照“统一平台、一级监督、两级指挥、三级联动”的要求,市级设立统一监督管理平台,县级组建“网格化管理办公室”,社区建立网格员队伍。同时,确立了四条基本原则:一是坚持“统一领导、统一规划、统一标准”的原则。强化组织、明确分工、加强协调,统筹规划、分步实施、先易后难,标准先行、部门共用、集约规范。二是坚持“以人为本、服务为先”的原则。以信息技术为支撑,建立居民全生命周期的服务管理体系--“生命树”。三是坚持“资源整合、高效实用”的原则。破除利益藩篱,整合资源力量,实现信息共享、业务协同,形成全市统一的服务体系。四是坚持“分级管理、确保安全”的原则。实行数据分层、管理分级、权限分控,从技术和制度两个方面严格把关,实行安全事件“一票否决”,确保信息安全。
(二)搭建平台,提供支撑。社会服务管理信息化平台以“一个中心、两个网络、三个系统、四个支撑”为主要内容。一个中心:整合政府各部门信息,汇集网格化采集信息,收集百姓办事信息,构建数据中心。两个网络:政务外网纵贯市、县(区)、街道、社区、网格,互联网畅通办事群众和服务路径。三个系统:网格管理“一网清”系统,实现网格内全要素信息的动态化管理与服务；居民服务“一站通”系统,实现所有审批和非审批居民办事项在全城范围内的“一站受理、一点办结”；综合信息“一户明”系统,提供个人及企业所有政务服务、公共服务相关信息的展示、查询、申办。四个支撑:标准规范支撑,安全保障支撑,运行管理支撑,应用服务支撑。
(三)网格管理,强化末梢。根据“任务相当、方便管理、界定清晰”的原则,将公安、民政、计生、人社、城管等多个部门信息采集员进行整合,按照城区每300户、农村以自然村为单位配备一名网格员,作为社会治理的神经末梢,运用移动智能终端和智能语音技术,对网格内“人、地、事、物、组织”信息进行实时采集、上报和核查,准确掌握网格内的基本信息、社情民意、事故隐患和突发事件,建立“有人巡查、有人报告、有人解决、有人督察”的“四有”闭环运行机制。
(四)资源共享,机制转型。市委、市政府坚持“不交换数据就交换干部”,坚决打破信息壁垒,强力推进信息共享。全市现已整合公安、市容、司法、人社、教育、公积金、民政、住建等51类3.2亿条数据,提炼人口数据400.43万条、房屋信息62.85万户,形成了完整、准确、鲜活的基础信息。在部门信息共享的基础上,对传统管理流程进行优化重组,将相关的审批和办事项整合到统一的服务平台,居民可就近申办,能办结的当场办结,需审批的自动流转到相关部门网上审批,再将批准件快递给居民,真正实现“一站受理、全城统办”。目前,可一站受理生育证、户籍、低保、社保等125项公共服务事项。
(五)惠民便民,社会协同。以综合信息“一户明”(易户网)为载体,积极引导社会协同、公众参与、居民自治。一是为居民提供网络自助式服务,申报信息自动流转到居民所在社区(村居)受理,将政府的办事窗口延伸到居民家中。二是通过系统,社区可以向居民发出办事提醒和通知公告,居民也可向政府提出意见建议,实现了政府与居民零距离沟通。三是通过部门间数据共享,将水、电、气、公积金、社保、车驾管等公共服务部门的信息,主动推送到居民网页或定制的移动终端上,增强了服务的时效性。四是引入社会资源,将服务领域拓展到衣、食、住、行、娱、购、游、家政等各个方面,提供了个性化服务,满足了居民各类需求。
(六)数据挖掘,科学决策。在海量信息的基础上,运用大数据技术,为政府决策提供参考,为部门工作提供指导,为服务群众提供方向。通过大数据挖掘,建立六度人脉模型,构建起同行、同住、同班、同社区等社会关系网络的人立方,极大提高了政府管理能力；通过对象化的关联整合,建立人员出生、教育、就业等事件的信息生命树,实现了政府对居民全生命周期的服务管理；通过信息共享,公安机关可以利用实时更新的人口信息,跟踪管理流动人口,增强了管理的针对性、实效性；通过“以房查人”,教育部门可以根据实际情况调配师资,安排配套教学设施。
初步成效
(一)基础网格化、工作信息化,筑牢了社会治理现代化的根基。通过信息化的源头治理,准确掌握了网格内基本情况、社情民意和突发事件,实现了社会隐患主动排查、社会矛盾联动化解、特殊人群重点监管、基础设施动态管理,解决了政府管理底数不清、情况不明的问题,同时也为政府决策提供了科学依据。“以往社区的每项工作都靠纸质台账,遇到每件事情,都要查台账、找记录,费时费力,还很难做到全面准确。现在,轻点鼠标,各类数字、具体情况跃然屏幕,一目了然,老百姓方便了,社工也更加轻松了。”镜湖新城公共服务中心的吴岚说起此事,脸上洋溢着灿烂自信的笑容。
(二)管理扁平化、运行网络化,创新了社会治理现代化的方式。数据共享、流程优化、部门联动、机制转型、网络服务,打破部门壁垒,延伸办理网点,优化办事流程,规范工作程序,让数据多跑路、群众少跑腿,鼠标一点就能办好事、足不出户就能办成事,改变以往群众办事难、办事慢的困境。芜湖是跨江城市,之前居民办事一度受制于长江阻隔,现在信息化平台使两岸互动变得更加便捷。“以前帮居民办理低保,要带着居民的各项材料上报到镇政府后,统一到长江南岸的区里审批,经常为补全材料要跑很多趟,花好多天时间。现在有了信息化平台,在社区受理,镇里、区里直接在网上审核,减少了行政成本,提高了办事效率。”鸠江区沈巷社区工作人员小陈说,“信息化不仅方便了居民,也方便了社区工作者”。
(三)审批法制化、流程规范化,彰显了公平正义的社会治理现代化的核心价值追求。通过信息化手段、标准化服务、制度化监督,使每个居民都平等享受到政府服务,有效推进了依法治理,群众都说“信息化比找局长还好用”。弋江区原牌坊村老村长(上届村委会主任),家中经营的个体企业有违法建设情况,往年营业执照年审都是靠个人在当地的影响“顺利过关”。今年,老村长通过村服务点受理上报年审事项,由于信息平台的投入使用,一切流程公开透明,三次均被退回并告知原因。老村长最终不得不自行整改,使用其他合法房屋再次申办,结果两天就办结了。“现在连老村长也不灵了!”村民们纷纷议论。“权力去哪儿啦?”很多基层干部私下开玩笑说。信息化将权力“晒”在阳光下、将公平“晒”入民心中。
(四)主体多元化、服务个性化,体现了增进人民福祉的社会治理现代化的根本要求。信息平台的广泛覆盖和普遍应用,充分调动和发挥了广大社会组织和人民群众参与社会治理的积极性和主动性,及时反映和协调了人民群众各方面各层次利益诉求,建立了畅通有序的诉求表达、矛盾调处、权益保障机制,为社区百姓主动提供了丰富多样、精彩纷呈的个性化服务,提升了群众的满意度,增强了政府的公信力。2014年3月16日,镜湖区棠梅园小区网格员在巡查中发现442户高层居民楼停水,及时通过“社管通”终端上报,由于发现及时,调度有序,部门联动,虽然停水持续了三天半,但无一起投诉、无一人不满。网格员孙涛说:“以前发生这样的事,我们要忙成一团。现在有了详实的数据和部门的联动,我们应对轻松,老百姓也很满意。”
随着芜湖社会服务管理信息化平台建设应用的广泛深入,办事服务将从部门条条受理转变成综合受理,预计窗口数量将减少70%,前台办理人员将减少50%,社区网格信息员将减少75%左右,办事效率将提升60%以上,政府效能和服务水平能够得到显著提高。同时,政府管理体制进一步优化,运行机制进一步完善,社会治理能力得以大幅提升,能够基本实现“琐事不出楼栋,小事不出社区,大事及时就地解决”。
习近平总书记指出,没有网络安全就没有国家安全,没有信息化就没有现代化。信息技术作为当今世界覆盖面最广、渗透性最强的技术正深刻影响着人类的思维方式和行为模式,也必将引领社会治理方式的变革。芜湖市社会服务管理信息化平台建设,是信息化引领社会治理体系和治理能力现代化的积极探索和成功实践。 (作者系安徽省委常委 政法委书记)