山东济南历下深化微笑窗口创建活动

文/图 本报记者 孙丽丽 通讯员 郭 梦

一声声亲切的“您好”，一句句耐心细致的政策解答，一个个着装整齐、仪容端庄、忙碌而热情地为群众办理业务的民警。这是济南市公安局历下区分局推行标准化服务，深化微笑窗口创建活动的一个缩影。

为着力打造“亲民警务”品牌，推进户政综合警务厅规范化建设，济南市公安局历下区分局在连续三年开展“微笑窗口”创建活动的基础上，今年又在全局各个户政综合服务厅开展“推行标准化服务，深化微笑窗口创建活动”，从民警着装、仪容、用语、仪态、微笑、礼仪和硬件建设等方面进一步规范，设定详细、完备、可操作的标准，提升服务效能，努力实现“把美丽变活力、以真心换真情、用微笑赢欢笑”的工作效果。

户政民警直接面向群众，又多以女民警为主，如何使这道风景更加光彩夺目？历下区分局从着装、仪容入手进行规范，塑造美丽形象。在严格遵守人民警察着装规定的基础上进一步细化，并对面容、口腔、耳部、手部等具体细节处统一了标准，要求长发一律盘起并佩戴分局统一下发的头饰固定在脑后、短发合拢在耳后；不化浓妆、不戴首饰、不系扎围巾，可以化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜；保持手部清洁，不染指甲、留长指甲，不用香味过浓的香水，展现窗口服务民警英姿飒爽、干净整洁、昂扬向上的精神面貌。

规范的言行举止让人如沐春风，记者最近在龙洞派出所综合服务大厅就见到这样动人的一幕：群众手续齐全时，民警微笑表示：“请您稍候，马上办妥。”群众手续不全时，民警解释：“对不起，您的手续不全，还缺少材料，因此我们不能受理，请您理解。请您尽快提供以下材料，欢迎您再来。”向群众递送资料时，民警上身略向前倾，眼睛注视群众手部，双手递送：“请拿好，再见。”为实现言行举止标准化，历下区分局统一制定了文明用语、微笑仪态、接待礼仪的标准，并聘请了专业的礼仪老师对所有窗口服务民警统一进行了礼仪培训，要求民警从服务用语、面带微笑、仪态动作等各个方面严格按照标准化的要求去做，对每一个动作、每一句言语进行反复的训练，尤其是为群众办理业务的时候要做好每一个细节，最终达到“习惯成自然”的境界。以微笑标准化为例，他们将微笑作为服务群众的标准表情，在与群众面对面交流时，要求民警和蔼可亲，让微笑传达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。

历下区分局党委一班人认为，公安户籍窗口是公安机关为民服务最直接、最频繁的窗口，必须擦光擦亮。分局先后推出了预约服务、上门服务、延时服务、高效服务等一系列便民措施。本着“特事特办、急事急办”的原则，群众通过拨打综合服务厅电话或者分局“66666117亲民服务热线”提出预约办理申请，民警可根据群众需求科学安排时间进行办理。针对年老体弱、残疾病重等行动不便的群众，分局专门成立了二代居民身份证上门流动服务队，深入到老百姓家中，耐心细致地为行动不便人员提供服务，缓解了他们的燃眉之急。为了方便部分上班族办理业务，建立延时服务机制，周末不休息，安排专人受理各类户籍业务。泉城路派出所更是对所有女民警进行了身份证业务受理培训，每天的值班女民警都可以办理身份证业务，做到了全时服务。为进一步缩短各项户口审批时间，户政管理科每周五安排专人专车到各派出所收取上报材料、发放批结材料，既保证了工作效率又减轻了基层负担。此外，为了向群众传递公安机关的关怀和祝福，分局推出了发放“温馨祝福卡”活动，各综合服务厅在办理出生落户、外地迁入、升学迁出等时向群众发放不同版本的“温馨祝福卡”，放置于群众的户口簿中，在为群众送上公安机关祝福的同时，积极征求群众的意见建议以进一步改善工作。

好的环境是提升服务质量的基础。为给办事群众提供一个舒心的环境，历下区分局各派出所对综合服务厅硬件进行了升级改造，大大改善了服务环境。一是规范功能区划。在综合服务厅规划界定了办公区、等候区、群众填单及上网区等功能区域划分，目前分局15个派出所的综合服务厅建设已经达到规范要求。二是配齐服务设施。设置了供群众等候观看的电视机，配备了互联网计算机，公开互联网“济南公安服务在线”网址，供群众随时上网查阅浏览。开通了供群众评分的公安网“现场评警系统”和互联网“在线评警系统”，方便群众监督。对服务区背景墙、标识牌字样、受理台、便民椅规格以及整体格调都实现了整齐划一，设置了座椅、阅报栏、饮水机和有示范表样的填单台，明确了办公微机、打印机、档案橱柜、民警服务台卡的设置摆放要求。三是强化警务公开。进一步完善了警务公开栏，将办理户口业务、身份证业务需要的各项条件、手续印制装裱后悬挂上墙。