消费者“后悔权”如何保障？

　　因退货率达到50%，网购达人郑小姐被商家“封杀”，要求其再次购买物品后不能退货。

　　今年3月15日开始实行的新消法增加了无理由退货条款。那么一些商家以各种理由拒绝提供退货服务，这种行为该如何定性?消费者的“后悔权”如何保障?记者采访了相关专家。

　　中国人民大学法学院教授刘俊海指出，如果是双方自愿，可以承诺不退不换，但如果消费者不同意，这就成了霸王条款。“我个人认为即使消费者在保证书上签了字，违反契约正义精神的霸王条款也不该执行。”

　　北京中银(福州)律师事务所律师苏湖城认为，商家要求消费者不能退货，实际上是排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任，是对消费者不公平、不合理的规定，是无效的。

　　虽然新消法规定，根据商品性质并经消费者购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货，但刘俊海认为，什么商品不宜退货不该由商家自己根据商品性质确定，而应该由商家和消费者共同确定。

　　今年4月，中国消费者协会作了一次问卷调查，在1.4万余份问卷中，有2657位消费者提出了无理由退货要求，85.66%的消费者得到了商家的口头同意，但有17.58%的消费者退货实际上未取得成功。在商家不予退货的理由中，9.42%的消费者反映网购企业没有在消费者网购时确认该商品不适用无理由退货，4.71%的消费者反映网购企业以“产品外包装不完整”为由拒绝无理由退货。

　　调查还发现，一些网购企业不断扩大不适用无理由退货的清单，甚至制造退货障碍，给消费者依法维权带来困扰。

　　苏湖城认为，商家拒绝退货违反了消费者权益保护法，消费者可以通过与商家协商、向消费者协会投诉、仲裁、诉讼等方式解决。

　　“对于不适用七天无理由退货的商品，商家应该在网站的显著位置通过文字和图片进行提示，消费者支付之前，也应该加一个确认程序，明确说明这款商品不适用无理由退货，取得消费者同意后再进入付款程序。”刘俊海说。

　　刘俊海同时表示，商家应该转变观念，消费者“后悔权”受到尊重，会增加消费信心，而无障碍退货有利于提升商家的知名度和公信力。“保障‘后悔权’不仅造福消费者，也造福商家，是双赢的举措。”

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　　消费者权益保护法第25条:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。

　　除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

　　消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的，按照约定。

　　（史绍丹）