5月5日,全国医疗纠纷人民调解工作现场会在天津召开。会议总结交流了工作经验,对进一步推进医疗纠纷人民调解工作作了部署。《法制日报》刊发天津市人民政府、江西省综治办、浙江省诸暨市人民政府等8个单位的发言摘要。
不断完善机制妥善化解医患矛盾
天津市人民政府
天津市委、市政府高度重视医疗纠纷化解工作,于2009年1月在全国率先颁布了《天津市医疗纠纷处置办法》,并积极坚持和发展“枫桥经验”,创新社会治理方式,成立了第三方调解组织“天津市医疗纠纷人民调解委员会”,逐步形成了具有天津特色的医疗纠纷调解工作机制。
天津市委、市政府把有效化解医疗纠纷、维护正常医疗秩序作为保障广大人民群众健康权益的大事来抓,2009年、2010年连续两年将“完善医疗纠纷处置机制”列入天津市20项民心工程和十项重要医改措施,认真落实政府在医疗纠纷处置中的责任,建立了医疗纠纷处置工作联席会议制度,并在实践中逐步完善了“八项工作机制”,即组织领导机制、财政保障机制、应急联动机制、依法调解机制、调解与诉讼衔接机制、医责险快速理赔机制、保险费率奖优罚劣机制以及事故责任追究机制。同时,由政府出资向市医调委购买服务,市医调委经费开支由市财政全额支付,并随着工作量的增长逐年递增。
天津市建立两项基本制度,保证医疗纠纷调解工作公平公正。一是建立并不断完善医疗纠纷人民调解工作制度,加强市医调委制度、队伍和业务建设,着力提高医疗纠纷人民调解工作水平。二是引入医疗责任保险制度,在全市二级以上公立医院推行医疗责任保险。2009年以来,天津市在二级以上公立医院全面推行医疗责任保险。承保公司按照“保本微利、共同分担”原则开展医疗责任保险理赔业务,并承诺在调解或法院判决后10个工作日内将赔款划入患方账户,以确保理赔及时到位,提高调解协议书执行率。同时,建立了保费与医疗责任赔付挂钩的激励约束机制,对服务质量高、医疗纠纷少、赔付额低的医院,下一年度续保费用优惠幅度最高可达50%,反之续保费用最高涨幅可达上一年度的3.5倍。
为引导群众依法表达利益诉求,天津市要求索赔额在1万元以上的医疗纠纷都要到医调委或法院解决,并规定各级政府领导不得规定干预医疗纠纷,实现了“行政不得干预、医院严禁私了”的双控双保险。同时,对违反规定“私了”的医疗机构,设定了党政领导免职、机构降低等级、考核一票否决的三条高压线。五年来,天津市医疗纠纷大量化解,医患关系有效改善,医疗秩序明显好转,医疗质量不断提高,形成了群众满意、医院满意、保险方满意、政府满意的良好局面。
发挥调解优势维护社会和谐稳定
天津市司法局
天津市司法局积极探索提高人民调解质量和效率的工作机制,大力推进医疗纠纷人民调解工作法制化、制度化、规范化,确保人民调解机制的良好运行,不断提升医疗纠纷人民调解公信力。
完善调诉衔接机制。加强与人民法院的协调配合,落实医疗纠纷人民调解与诉讼的衔接,天津市司法局与市高级人民法院联合制定了《关于加强医疗纠纷调解工作的意见》,健全完善了调解与诉讼的衔接、确认和执行机制。积极推动落实人民调解协议的司法确认制度,目前市医调委已受理法院委托的医疗纠纷8件,经人民法院司法确认的医疗纠纷人民调解协议两件,人民法院对市医调委的调解效率和质量给予高度评价。
完善保险理赔机制。为进一步加强人民调解工作与保险理赔有机衔接,天津市司法局与市保监局联合制定了《关于医疗责任保险承保公司参与医疗纠纷调解的实施意见》,指导市医调委主动做好与理赔人员及医疗机构医政人员的沟通与协商。不断优化内部理赔流程,简化理赔手续,加快赔付时限,提高调解协议书的执行率,使医疗纠纷人民调解协议书成为保险“提款单”,实现了医疗纠纷人民调解工作的可持续发展。
完善应急联动机制。每当发生重大、复杂医疗纠纷时,天津市司法局主动协调当地党委政府和有关部门,组织指导市医调委第一时间介入纠纷调解。目前共联合有关部门处置医疗纠纷96件、111次,有效防止了“医闹”现象和恶性事件的发生,维护了全市医疗机构的正常诊疗秩序。
天津市司法局切实加强对医疗纠纷人民调解工作的指导管理,加大对医疗纠纷人民调解工作的宣传力度,为医疗纠纷人民调解工作的健康有序发展营造良好的社会环境。市司法局指导市医调委制定了岗位职责制度,帮助组建了专家库,完善了医疗纠纷责任认定与赔偿测算标准；以“两量、三率”即纠纷受理量、纠纷化解量和调解成功率、时效率和当事人满意率作为考核标准,不断提高调解质量。同时加大行风建设指导力度,注重加强对调解员的职业道德和执业纪律教育,采取以会代训、集中学习、观摩考察等多种形式加强对调解员的培训,先后培训人民调解员220人次,进一步提高了医疗纠纷人民调解员的思想道德素养和专业知识水平。
提出五个严禁规定创建平安医院
天津市卫生局
天津市卫生局积极推动实行医疗纠纷处置新办法的初衷有三个:依法处置医疗纠纷,维护正常的医疗秩序;由第三方调解体现公平公正,保障医患双方合法权益；减少国有资产的不合理流失。实施《天津市医疗纠纷处置办法》五年来,在卫生系统显现了突出的成效,2009年至2013年,全市发生医疗纠纷例数总计2414件,平均每年483件,与新办法实施前的2008年相比大幅下降58%。绝大多数纠纷都得到了及时妥善化解,医务人员的执业环境和医疗秩序明显改善。
天津市卫生局坚持举一反三、预防为主,将调解完结的医疗纠纷案例作为缺陷管理的重要抓手,在行业内推进系统的防范措施,提高服务水平。一是定期分析案例。坚持每月的医疗纠纷案例分析会制度,对赔付超过万元的病例逐一分析是否存在医疗缺陷,并作为医疗质量持续改进的“鲜活”案例在全行业进行教育和警示。二是落实责任追究。对一级甲等且负主要责任的医疗事故单位和个人依法进行行政处罚。五年来,有3所医院被全市通报批评,两名医师被吊销执业证书,10名医师分别受到暂停执业活动6个月到1年的行政处罚。三是严格质量管理。将医疗纠纷处置情况与医疗机构管理、医院等级评审挂钩,纳入了医疗机构综合评价体系,建立了“能上能下、能进能出”的准入退出机制。严格执行医疗技术准入制度,坚持实施手术分级管理制度,充分发挥29个医疗质量控制中心的监督作用,保障医疗质量和医疗安全,从源头上减少医疗纠纷发生。
医疗纠纷处置工作是复杂的系统工程。在天津市委、市政府领导下,市有关部门建立了有效的联动机制,转变了卫生部门孤掌难鸣的局面。一是深化“平安医院”创建工作。市卫生局与公安、司法行政部门、医调委紧密配合、有效联动,特别是对群体性医疗纠纷案件同出现场,公安处置过激行为,医调委宣讲处置规定,引导患方进入依法调解的程序。2013年,市公安局联合市卫生局等六部门下发了《创建“平安医院”专项工作方案》,启动了为期三年的深化“平安医院”创建专项工作,提出了“五个严禁”的规定。二是严厉打击涉医违法行为,保障了医疗秩序和医护人员人身安全,维护了广大患者健康权益。
筑牢化解医疗纠纷的第一道防线
天津市医疗纠纷人民调解委员会
天津市医疗纠纷人民调解委员会成立5年来,共受理医疗纠纷2304件,调解完结2096件,调解成功1833件,调解成功率87.5%,协议履行率100%,实际赔付金额共计13343.9万元；防止群体性上访事件30起,避免民转刑纠纷激化5起,化解群体性械斗事件4起。2010年、2013年连续两次被司法部命名为“全国模范人民调解委员会”。
全面抓好制度建设。天津市医调委坚持用制度规范行为,制定并完善了《医疗纠纷人民调解委员会操作规程》等近20项工作规章制度和26种调解文书；建立了纠纷接待受理和咨询台账,规范了接待、受理、调解、回访等程序；完善了人员绩效和考核制度,推行了定期回访制度,开展对调解员满意度测评；通过建立互联网站、设立电子视屏等方式,公开调解程序、赔偿标准、调解纪律及相关法律法规,主动接受社会监督。
重点抓好队伍建设。天津市医调委不断加强人员配备,打造职业化、专业化、专兼职相结合的人民调解员队伍。22名专职人民调解员全部具有临床医学、药学或法学等专业资质,聘请了239名具有高级职称的医学专家、司法鉴定人、律师和保险人员组成专家咨询委员会。
突出抓好党的建设。天津市医调委在创建文明服务窗口的同时,注重发挥党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用,党员统一佩戴党徽上岗,亮明党员身份,兑现服务承诺。每当发生医疗纠纷,党员调解员总是第一时间冲锋在前,视患者为亲人,像解决自己的问题一样解决当事人的问题。
公信力是医疗纠纷人民调解成功与否的关键。工作实践中,天津市医调委始终把调解的公信力作为医疗纠纷人民调解的生命线来维护,坚持依法依规调解原则,坚持清廉自律调解原则,坚持居中调解原则。五年来,经市医调委调处的2000多件医疗纠纷案件,基本都得到了医疗机构认可和患方肯定,真正做到案结事了,没有一起反悔起诉到法院的,人民调解公信力得到切实维护。
程序严谨是医疗纠纷人民调解公平正义的重要保障。开展工作以来,天津市医调委以严谨的调解程序保证调解结果公平公正,充分发挥人民调解化解医疗纠纷第一道防线作用。截至目前,有近百起医疗纠纷经市医调委调查核实,认为医方无过错,作出不予赔偿决定。
解决问题用法化解医疗纠纷靠法
江西省综治办
近年来,江西省把依法治理医疗纠纷作为推进平安江西建设的重点工作来抓,始终坚持信仰法治,坚守法治底线,及时将大批医患矛盾化解在萌芽状态、解决在基层一线,形成了解决问题用法,化解矛盾靠法的良好氛围。2008年以来,全省依法调处医疗纠纷21434件,成功率达93.6%。
为使治理医疗纠纷有法可依,省综治委积极协调推动,努力将江西在实践中积累的好做法、好经验上升为地方性法规。今年3月27日,江西省第十二届人民代表大会常务委员会第九次会议审议通过了《江西省医疗纠纷预防与处理条例》,并于5月1日起正式施行。这是全国首个地方性医疗纠纷处理法规。条例的颁布,标志着全省预防和处理医疗纠纷工作步入法治化、规范化轨道,为进一步提升医疗纠纷预防和处理工作水平提供了法制保障。
江西推动医疗纠纷处理实现“五个转变”,即在院内调解转到院外调解、由卫生部门主持调解转到中立第三方协调、由单一手段调解转到多种手段综合调解、由以钱了事转到依据法律政策办事、由重视应急处置转到注重源头预防。目前,全省11个设区市、100个县(市、区)由财政出资,建立了医疗纠纷人民调解委员会、医疗纠纷调解中心等第三方调解组织。建立了专家咨询和医疗鉴定制度,全省选聘了1135名人民调解员、5472名医学及法律专家,参与医疗纠纷处理。根据规定,赔付金额两万元以上的医疗纠纷,必须通过医调委调解等合法途径解决；索赔金额两万元至10万元的医疗纠纷必须进行专家咨询,对索赔10万元以上的医疗纠纷,必须委托具备资质的鉴定机构进行责任鉴定。调解中心的设立,让患方怨气有处出、牢骚有处发、诉求有人理、困难有人帮,取得了医疗纠纷在院外定分止争、案结事了、和谐互信的良好效果。
在医疗纠纷处理中,江西出台了医疗事故鉴定管理办法和医疗纠纷处置流程,坚持“三个坚决不赔”,即不查明原因、分清责任的坚决不赔,“以闹取利”的坚决不赔,未经合法机构和组织调解、裁决的坚决不赔,促使双方依法维权。在全省县级以上医院设立警务室,各医疗机构在人员聚集场所增加安保力量,安装了高清视频监控探头,确保一旦发生涉医违法犯罪行为,及时有效收集证据。在全省持续开展依法处理涉医违法犯罪专项行动,同时把矛盾比较突出的医院作为社会治安重点地区开展集中整治,限期改变面貌,实现由乱到治、由治到安。
实现医疗纠纷人民调解全面覆盖
福建省司法厅
福建省医疗纠纷人民调解工作自2009年启动以来,全省共发生医疗纠纷5853起,各医疗纠纷人民调解委员会共受理4791件,调解成功4089件,成功率达85.3%,协议履行率100%,人民调解已成为化解医疗纠纷的重要渠道。四年来,全省未发生一起医疗纠纷引发的重大群体性事件和恶性事件。
福建省委、省政府高度重视医疗纠纷调处工作,建立完善了医院内部沟通协调、应急处置联动、医疗纠纷第三方调解、医疗责任保险、社会救助“五位一体”工作机制。目前,省市县三级形成了党委政府领导,综治部门协调,司法行政、卫生部门指导,相关部门齐抓共管的医疗纠纷人民调解工作格局。
福建省从三个层面推进全省医疗纠纷人民调解组织建设。一是在医疗机构集中的设区市,依托人民调解员协会、医疗协会等社会组织,设立独立的市医疗纠纷人民调解委员会；二是在医疗机构较少的县(市),依托县人民调解中心设立医疗纠纷人民调解委员会；三是在全省二级以上医院设立医疗纠纷人民调解室。同时,注重发挥乡镇、街道和村居人民调解委员会作用,协同做好医疗纠纷的调处。至2010年底,全省9个设区市、平潭综合实验区以及78个县(市)全部建立了医疗纠纷人民调解委员会。大力加强专业调解队伍建设,注重选聘具有懂医、懂法、擅做群众工作的医学、法学专业人才以及人大代表、政协委员、法律服务工作者等作为专兼职人民调解员,全省每个市医调委配备了5名以上专职调解员,县医调委配备了两名以上专职调解员,专职人民调解员达415名。同时,每个医调委还组建了专家库,专家库专家达3172名。
2012年省司法厅、省卫生厅联合出台了《福建省医疗纠纷人民调解委员会规范化建设标准》,明确要求医疗纠纷人民调解委员会必须做到机构、场所相对独立,统一悬挂人民调解标牌标识,设立“五簿”、“二册”,制订接待、受理、调处、回访工作流程。指导各地医调委依法调解、规范调解,南平等地总结了“分清责任、过错赔付、依法赔付、公平赔付”四项调解原则；厦门、泉州、龙岩等地实行“点调制”,让医疗双方自主选择调解员调解；福州实行“助调制”,邀请部分人大代表、政协委员、村干部等共同参与调解。各医调委定期深入医疗机构进行纠纷隐患的摸底排查工作,加强研究判断,把握规律特点,指导医院完善预防工作措施,使医疗纠纷人民调解工作覆盖到纠纷发生的事前、事中、事后。
政府搭建对话桥梁促进医患和谐
山东省泰安市人民政府
山东省泰安市委、市政府在医患纠纷化解工作中,积极引入人民调解机制,为医患双方搭建一座平等沟通、和谐对话的“桥梁”,有效预防和化解了大量不稳定因素。近三年来,全市共调解医患纠纷1175件,调解成功率和协议履行率分别达到96%和100%。
泰安市委、市政府主动将医患纠纷人民调解工作纳入全市平安建设、法治建设总体部署,专门成立了泰安市人民调解员协会,依托该协会,组建了医患纠纷调委会,使其从一开始就保持了人民调解的本质属性,做到了独立、中立、公平、公正。市里专门成立医患纠纷人民调解工作领导小组,形成了以市医患纠纷调委会为平台,党委政府统一领导,有关部门各司其职、各尽其责,合力化解医患纠纷的新格局。
医患纠纷人民调解工作涉及面广、专业性强,市委主要领导明确要求,必须为医调委配备一支掌握专门知识和调解技巧的人才队伍。一是高标准选人才。严把入口关,通过公开招考、选任聘任的形式,从市政法机关和医疗机构聘用了6名专业知识丰富、调解技能娴熟的退休同志,专职从事医患纠纷人民调解工作。聘请20名法律服务工作者为兼职调解员,建立起23人组成的法学专家库和492人组成的医学专家库,打造了一支既懂医又懂法、专兼职相结合的医患纠纷人民调解员队伍。二是常态化练内功。市司法局将医患纠纷人民调解员的培训纳入全市司法行政队伍培训计划,调解员从政策法规、调解规则、调解方法等入手,突出加强法律、医学、心理学等方面知识的学习,在较短时间内成为了化解医患纠纷的行家里手。三是严要求保质量。不定期对调解员化解纠纷情况开展质量评查,根据调解质量和当事人满意度,综合进行考评,兑现奖惩措施。
在纠纷化解中,泰安市以提升整体效能为目标,始终坚持预防、调解、处置并重。一是提前介入。市委、市政府要求,以“平安医院”创建活动作为载体,积极构筑医患纠纷人民调解与医疗机构投诉管理衔接机制,在源头上预防和减少了纠纷的发生。二是依法调解。坚持从维护当事人合法权益出发,情、理、法相结合,灵活机动,因势利导,努力使每次纠纷化解都能达到院方认可、患者信服。三是全天候控制。建立跟踪回访机制,对调处的每一个案件,按要求对当事人进行回访,指导医疗机构针对纠纷易发部位和环节查漏补缺。市里专门出台《处置重大医患纠纷事件预案》,对处置的时限、方式方法和协调联动作出规定,特别是在遇到“医闹”等现象时,确保在最短时间内赶赴现场,坚决予以打击,维护了正常医疗秩序。
夯实基础强化保障提高调解质量
浙江省诸暨市人民政府
浙江省诸暨市是“枫桥经验”的发源地,于2008年12月在全省率先成立了诸暨市医疗纠纷人民调解委员会,创造性地将人民调解机制引入医疗纠纷化解。截至目前,诸暨市已经连续五年实现了医疗纠纷“零上访”。
诸暨市充分发挥“政府主导”作用,努力在硬件设施、人员配备、工作经费、制度建设上,夯实基础、加强保障,确保市医调委各项工作有序运行。在人员配备上,从医院、法院退休人员中聘请了4名具有医学、法学等专业知识,又热心人民调解工作的同志为专职调解员,专门从事医疗纠纷调解；聘请了所辖镇乡(街道)的27名司法所长为兼职调解员,参与、协助做好医疗纠纷调解工作。在经费保障上,市财政建立了“动态”保障机制,每年安排不少于30万元资金,作为市医调委的工作经费和人民调解员的补助经费,2009年以来,市政府相继投入保障资金180余万元。
诸暨市以提高调解质量为核心,从研究人民调解的一般规律入手,在建立健全基本制度的同时,加强实践探索和经验总结,形成了适应解决医疗纠纷需要的一系列工作机制。一是建立部门联动机制。为确保人民调解的群众性、自治性、民间性,及时成立了诸暨市人民调解协会,并将市医调委作为市人民调解协会下设的群众组织,由市人民调解协会直接管理,着力构建“政府主导、部门配合、第三方参与”的新机制,形成了调解工作的合力。二是建立专家坐堂评估机制。在加强调解员队伍建设的同时,专门聘请了市内外53名医学和法律专家实行“1+1”组合轮流“坐堂会诊”,充分发挥专家的专业优势,以独立第三方的身份,对医方治疗过程进行客观评估,科学界定医疗责任,合理提出调处建议,使调解工作从被动的“协调撮合”向主动的“科学定责”转变。三是建立医疗风险金机制。为解决调解协议达成后的及时赔付问题,创造性地建立了医疗风险金机制。医疗风险金按照以收定支、收支平衡、保障适度的原则由市卫生局统一管理,全市各级各类医疗机构及其职工共同参加,以降低医疗责任风险,实现互助共济。四是建立赔偿金采用保险支付机制。市卫生局通过和人民保险公司诸暨分公司达成医疗机构财产共保协议,以保险形式向患方支付医疗纠纷赔偿金,保险公司开设专门窗口,对医疗纠纷赔付实行快速办理,医患双方调解成功即可凭协议书即时付款,避免在医患双方达成协议后因支付原因而出现新的变数。