“感谢淮安信访平台为我们解决多年农田水害问题。”得知农田排涝问题得以解决后,陈玉标给淮安市“阳光信访”短信平台发了个短信。
38天前,陈玉标给淮安市“阳光信访”短信平台发了个短信,反映国家农业综合开发施工队在淮阴区南陈集镇镇西村3组地段施工时,造成排水系统堵塞,导致农田无法排涝、道路不畅问题。淮安市电子网络信访服务中心接访后,立即交办到淮阴区。经过调查发现,排水系统堵塞并非施工队所为,而是部分农户建房造成的。
南陈集镇政府经过与有关部门协调,铺设了管道,修缮了道路,最终问题得以解决。
如今,在淮安,不仅通过发短信,还可通过打电话、上网等方式反映诉求。群众形象地说,现在在被窝里都能反映问题。
问题解决重点在县区
2007年,淮安市在全国率先开通“阳光信访”综合服务管理系统,运用信息化科技手段,构建“信、访、网、电”四位一体新格局,为群众提供了便捷高效、公开透明和人性化的信访服务。
“阳光信访”实现了群众信访可查询、可跟踪、可督办、可评价。
党的十八届三中全会提出“改革信访工作制度,实行网上受理信访制度,健全及时就地解决群众合理诉求机制”。淮安以信访问题解决在基层、重点在县区、终结在市级为目标,进一步打造“阳光信访”升级版。
如何打造“阳光信访”升级版?淮安的做法是系统升级、完善制度、向社会治理领域延伸。
淮安市注重优化平台载体,在所有县区、乡镇街道和市县两级信访部门布设终端,在有条件的村居建立服务站,形成横向到边、纵向到底的工作网络。目前已将“阳光信访”系统进行了5次升级。
在“阳光信访”系统中建立矛盾排查研判处理模块,实现由以往的纸质上报为在线上报,把在线上报、实时研判、包案化解、协同处理等功能有效集成,推动信访矛盾及时妥善化解。
淮安市今年将开通运行微信信访、手机信访投诉终端。通过开辟阳光信访网、手机信访投诉终端、信访论坛、信访微信、开放式视频等信访投诉新渠道,全方位、无缝隙随时随地受理信访问题,切实让“数据多跑腿,群众少跑路”。
将群众信访事项通过网络高效流转,对信访事项办理状态进行分类识别、动态监测。淮安市信访局局长邱金义认为,坚持办理过程全程公开透明,逐步用智能督查代替人工督查,实现信访监督“无人值守”,倒逼各级机关规范受理、认真办理群众信访事项。
去年,淮安市淮阴区有3个乡镇、部门因推进“阳光信访”不力,被通报批评。
实施信访指数管理
信访工作不仅要管理结果,更重要是监控过程、防微杜渐。淮安市选择与信访工作密切相关的145个因子,实施信访指数管理。基层单位根据信访指数随时进行全面“体检”,各级党政领导手机中装有信访指数管理终端,及时“照镜子”找不足,对症下药整改。
依托“阳光信访”系统,通过信息化手段,实现诉讼与信访分离,引导群众依法逐级信访,推动各级承办部门依法行政、依法办访,促进信访事项及时就地得到妥善解决。
“公开、透明、高效、促进事情解决是‘阳光信访’的根本所在。正因为‘阳光信访’从源头上防止了矛盾纠纷的产生,倒逼加快‘阳光政府’建设,促进政府职能转变,依法行政。”淮安市市长曲福田在接受记者采访时说,“淮安从‘阳光信访’的成功实践中进一步坚定了我们决心打造‘阳光政府’的信心。”
曲福田说,“阳光信访”通过技术层面的设计,把《信访条例》关于规范受理、按期办理、反馈答复、依法信访等规定和要求,加以保证和落实。实行“阳光信访”,淮安市尝到了甜头,社会稳定,经济发展,信访量连续7年下降。
阳光信访打造公信力
据了解,目前全国已有29个省(区、市)、275个市和1831个县开通了网上信访平台。例如,2010年,上海市建立了“一个网络系统”、“两个受理窗口”、“三级办理平台”、“四个公开栏目”的网上信访工作体系。
广州市海珠区借鉴“客户服务”理念建立“信访易”平台,打造了多层级、广覆盖、全透明、齐共享的信访信息系统,做到流程规范、进度透明、结果公开,群众可查询、可评价。
相对于传统书信、走访,网上信访速度快、成本低、渠道多,信访群众把网上信访作为首选趋势日渐明显。一些地方的网上信访量已超过来信来访量。湖北黄石市2013年受理网上信访事项占全市信访总量的58.7%；广州市海珠区网上信访量已占信访总量的85.2%。
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