今年来，甘肃敦煌市以智慧敦煌建设为契机，不断创新社会治理方式。投资600万元，建设了市乡村三级社会管理服务中心和12345市民服务热线，开发建设了涵盖人、地、事、物、情、组织机构六大要素的社会管理综合信息系统。为规范系统的运行，出台了《敦煌市社会管理综合信息系统暨12345便民服务热线管理办法（试行）》。12345便民服务热线的开通，真正拉近了与人民群众的距离，热线工作人员认真倾听民声，广泛汇集民意，切实为人民群众解决生活中的困难。
“先生，您好，请问需要什么帮助吗？”敦煌市12345便民呼叫中心的服务大厅里接听电话的声音此起彼伏，热闹非凡。“我的店铺门前怎么会有一堆垃圾？”风情城的刘先生早上发现自己的店面门前堆着一堆垃圾，不知如何是好！今天是双休日，肯定没人管啊！这时他抱着试一试的态度拨通了12345便民服务热线。20分钟后刘先生发现来了一群工作人员开始清运垃圾。原来，12345便民呼叫中心接到电话后，立即联系了市场管理局，市场管理局接到电话后立即召集人员，放弃休息时间，赶赴现场清运垃圾。在事后的回访中，刘先生表示对此事的处理结果非常满意，对市场管理局的高效率工作表示感谢。便民服务中心负责人告诉笔者，12345便民服务热线是利用现代信息技术，以“集中受理、归口办理、限时办结、统一监管、全面反馈”的方式办理回复群众来信来访来电的信息平台。通过“12345市民服务热线”平台，百姓碰到不管大事小事，相关事件承办单位都第一时间重视起来，以最快的速度解决百姓的困难。
“拖了3年都没有解决的噪音问题，一个电话就解决了，太感谢你们了！”市民张先生反映某冷库的风扇存在噪音问题，每天24小时运转，吵得人无法休息，问题反映了3年都没人管，这次打了1个电话就解决了！据统计，1-3月份，12345市民服务热线共受理各类事项653件，通过社管系统交办事件128件，办结116件，办结率91%。在居家物业、供排水、供电、社会治安、工程建筑、交通运输、民政服务等方面为群众及时解决了大量日常生活问题，得到服务群众的广泛认可。呼叫中心运行半年来，共收到表达感谢和表扬的电话20多个。
敦煌市综治委已经把各单位对事件的办理以及系统的运转作为综治工作的重点内容纳入2014年社会治理责任书进行考核。市民反映的问题一旦交办，承办单位会在第一时间内与反映人联系，必要时会在现场进行办理。同时，各承办单位按照“急事急办，特事特办，难事尽力办”的要求，迅速、及时、认真地予以处理，扎实做好群众每一个诉求的答复工作。
面对社会治理的新形势、新要求，便民呼叫中心紧跟时代步伐不断完善“公共服务”和“便民服务”业务。目前，热线提供的便民服务内容主要有信访投诉、举报建议、家政服务、电话呼车、法律服务等生活的方方面面，为群众日常生活提供了更多服务和帮助。（通讯员 夏耘）