刘皓：出入境业务12年零差错

从警12年，北京市公安局朝阳分局出入境管理大队副大队长刘皓每天在岗位上迎来送往服务着不同的群众，他至今保持着全市出入境系统零投诉和零差错的纪录。

老人身边的微笑警察

今年初，一对老年夫妇来到办证大厅准备办理护照，由于老人年纪较大，不太了解办理证件的相关程序，所以一到办证大厅就乱了阵脚。正在焦急之时，两位老人发现不知何时一位面带微笑的民警来到他们身边，一边安慰老人不要着急，一边帮他们填录电子表格、打印申请表格，并引导他们进行预约照相等一系列步骤。刘皓根据规定还为他们要了免费速递。老人夸赞说：“没想到这么快就办好了，现在的警察办事效率太高了、太棒了！”

朝阳分局出入境办证大厅平均每天都要接待群众近6000人，为了减少群众排队等候的时间，刘皓带领证照受理组的民警，完善了“一站式”服务、“一趟式”办结工作模式，使每名民警办理申请人业务的时间不超过2分钟。为提升网上预约受理量，在办证高峰期间，他现场宣传，在全局首推移动办公模式，在受理大厅利用无线局域网和平板电脑，第一时间将程序、服务信息、注意事项等告知群众，帮助申请人完成网上预约受理，大大压缩了群众办理等候的时间。

每天对着镜子练习微笑

2013年，朝阳分局被指定为首批推行派出所出入境证件办理业务试点单位，刘皓积极协调有关职能部门，在最短时间内完成了选址、设施改造、人员培训等一系列工作。当年10月和12月，东风、平房派出所出入境证件分受理点先后正式对外办公。

筹备前期，刘皓带领民警天天拿着朝阳区行政地图，结合辖区实际，在仔细分析出入境办证人员类型、分布特点，充分考虑派出所软硬件设施和交通便利情况后，提出了将人员较为聚集的东风派出所和回迁居民较多且平均年龄偏大的平房派出所作为首批出入境证件分受理点的方案，得到了市局和分局的肯定，方案顺利通过。此后，他又组织实施了标准化建设、受理系统安装、工作人员招录培训等工作。

随后的日子里，在面积不大的受理点内，陆续出现了饮水机、自动售货机等方便群众的设备，大厅的照相室内有了化妆镜、梳子、婴儿椅等人性化服务设施。

刘皓每天都要对着镜子练习微笑，并要求大厅和受理点的每名民警，只要坐在工作台上，就要始终面带笑容接待群众，用微笑赢得群众的支持和理解。

再忙都觉得值

“不得不感叹，朝阳出入境的自助签注太快了”，“朝阳出入境的办事效率很高，仅20分钟填表、照相、复印、取号、审核、缴费全都完成了，顺利等待领证，政府公共服务部门应该向此标准看齐”……

刘皓和同事们以“窗口服务标准化、岗位训练规范化、提醒服务规范化、提高效率人性化、特例服务制度化、合理安排科学化”为主要内容的特色窗口服务，赢得了群众的广泛好评。

刘皓说：“朝阳出入境证件办理工作担负了全市出入境系统20%左右的工作量。每天从上班忙到下班，一天下来精神高度紧张，很是疲惫。可每当我们看到群众满意的笑脸和对自己工作认可的评价时，再忙都觉得值！”

去年10月的一天中午，刘皓与同事像往常一样整理着上午办理的各类证件。突然，同事发现办理台上多了一个背包，打开一看，里面有笔记本电脑和一家公司的材料。刘皓随即调取了上午的监控录像，发现是一名20多岁的小伙子将背包放在桌上未拿走。

刘皓在电脑上调取上午近千名群众的办证记录，逐一比对。下午3点多，终于核对出了年轻人的基本信息，并联系到了这名失主。此时，小伙子正急得团团转，听到东西找到了，马上返回办证大厅。小伙子见到刘皓后，很是激动：“真没想到，真没想到，民警同志太感谢你们了！”

这样的故事在朝阳分局出入境办证大厅经常发生。刘皓和同事们一起用他们辛勤的工作和真诚的微笑，将对百姓的深情融入每一本小小的证照中。（记者 胡爱华 通讯员 李宝华）