上海法院：九成以上回访者对处理结果满意

九成以上回访者对处理结果满意

上海法院12368平台便民服务赢民心

　　“您好,请问有什么可以帮您?”在上海,市民只要拨通法院12368诉讼服务热线,就可以就提出自己想要了解的法律问题。不仅如此,市民还可以通过网络、短信、微信及传统窗口表达自己的诉求,几种方式经上海法院整合,就成为了一个综合性诉讼服务平台——12368平台。像10086、10010一样,12368正日益被广大上海市民认识和接受。

　　今年1月2日,12368平台正式开通,截至3月18日,已累计接听处理来电15710次,工作日坐席员人均接听300次左右,通过网络在线服务,材料收转14647件,主动向当事人发送诉讼短信60520条……

　　“我担心对方当事人转移财产啊,你们能不能帮帮我?”近日,静安区一名申请财产保全的当事人拨打12368寻求帮助,反映因静安法院相关保全工作人员出差,自己担心申请不能及时处理。通话后不到两个小时,该法院执行局局长就亲自打电话回复,并抽调其他人员予以解决。事后,这名当事人专门致电12368表示感谢。

　　12368诉讼服务平台的理念是“把方便留给群众,把麻烦留给自己”,目标是让当事人打得通电话、找得到法官、说得清情况、等得到回复,对于百姓的法律需求有求必应。

　　在一张12368热线规范用语明白纸上,《法制日报》记者看到“您好”“请”“对不起”“抱歉”这类用词经常出现。“我们每名坐席员都有一张规范用语明白纸和包含300多道题的题库,力争做到热情、专业。”一位坐席员告诉记者。

　　据了解,上海法院目前已建成高院总平台、各下级分院设分平台的架构体系。高院总平台配有经过系统培训的15名坐席员,另还有5名资深法官(坐班制)或法官兼职的心理咨询师(非坐班制)进行专业指导；各下级法院分平台各配有2至3名坐席员,纳入总平台统一调度与管理。全市法院共有60名坐席员可同时接听处理各路来电,实际可同时接听的最大来电量为90路。

　　在工作内容方面,12368诉讼平台采取总平台集中接听接收、分类分层分职责的处理模式,主要承担8项基本功能,即联系法官、案件查询、诉讼咨询、信访投诉、意见建议、心理疏导、社会评价及督查考核。统计显示,在处理的各种来电、来信等诉求事项中,联系法官(占24.6%)、案件查询(占30%)及诉讼咨询(占36.1%)占了绝大部分。

　　在工作机制上,上海法院则出台了《上海法院12368诉讼服务平台管理暂行规定》、《上海法院12368诉讼服务平台热线工作实施细则》等制度性规定,明确了平台实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各院联动、限时办理”的工作机制。在运行过程中,工单生成导入、内部处理流转、对外反馈调查等各个环节的任务、职责、要求与时限等都有明确规定。在监督保障方面,12368平台建立了诉求事项后台处理责任制,通过平台问题处理软件,明确各法院各部门责任人,并通过短信、内部网站两种方式及时提醒办理。该软件还能对处理情况进行实施分析并生成数据,纳入法院季度考核之中。

　　据上海高院抽样回访,99.3%的回访者对平台人员的服务表示满意,90%以上的回访者对问题的及时解决处理表示满意。

　　上海高院院长崔亚东表示,12368平台的开通让诉讼咨询更便捷、使司法过程更公开,既方便了当事人诉讼,又强化了法官的为民意识。12368平台是上海法院落实司法为民的新举措、司法服务理念的新转变、司法公开的新抓手、联系人民群众的新纽带。（记者刘建孟伟阳）