[安防大讲堂第二期]开放式小区安全管理工作

　　3月15日，是国际消费者权益日，《中华人民共和国消费者权益保护法(修正案)》正式施行。今年“3.15”的主题“新消法 新权益 新责任”体现了新《消法》创新的立法理念。　

　　新《消法》构建了消费维权新机制，提供了解决消费纠纷新对策，为我国经济社会发展注入新活力。本网解读如下，以飨读者

    亮点一：遇消费欺诈 可获三倍赔偿

　　修改后的消法第五十五条第一款规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

　　【案例】

　　如果没有仔细核对银行账单，林先生不会发现，原来超市结算价与海报上的促销价并不一样。林先生说，去年底，他在集美某购物广场买了3包某品牌软米。当场结算时，他没有仔细查看购物小票。没想到一个多月后，他在核对银行账单时，无意中发现商家当时是按32元/包收的钱，但当时商场促销海报上的活动价仅为29.9元/包。发现问题后，林先生当即向商家提出质疑，多次交涉无果后，他向集北工商所投诉。经过工商人员调解，商家最终退还了多收的人民币6.3元。

　　【解读】

　　即将实施的新《消法》将惩罚性赔偿金额提高至三倍，将加大商家的违法成本，起到遏制和制裁的作用。同时，对于一些商品和服务价款过低，惩罚性赔偿没有力度的问题，新《消法》规定了五百元的“最低赔偿金”。以林先生的案例看，超市行为构成价格欺诈，根据新《消法》，他将可获得三倍赔偿，由于赔偿金额不足五百元，他依法应获得最低五百元的赔偿。需要提醒的是，此惩罚性赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为。

　　【提示】

　　只要经营者采取故意隐瞒真实情况或故意告知对方虚假情况的方式误导消费者，并使消费者陷入被欺诈的境地，均属于欺诈行为。常见的假冒伪劣产品、分量不足、价格虚假等行为都属于欺诈行为，虚假宣传也属于欺诈行为。此外，侵犯他人商标、品牌、包装、认证等经营行为，即使商品质量合格，那也是欺诈消费者的行为。

　　对于消费欺诈行为，新《消法》规定，造成消费者或者其他受害人死亡或健康严重损害的，受害人有权要求经营者赔偿损失，这包含医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

     亮点二：网购7天内可无理由退货

    专家解读“网购7天无理由退货”三大热点

　　“４＋１”类商品如何判定

    消费者有权自收到商品之日起七日内退货无需说明理由，但四种商品除外：消费者定做的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，以及交付的报纸期刊。

　　“７天”怎么定

    专家认为减少收货期限引发的维权纠纷，涉及电子商务方方面面，如必须规范快递物流业，本人签收代收货应严格按约定操作。

    “钻空子退货”空间不大

    法律只是一方面，市场规范还要靠行业自律以及消费者自身规范诚信，逐渐培养成熟的网购环境，这也需要电商平台负起责任。

　　修改后的新消法第二十五条第一款规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：1、消费者定作的；2、鲜活易腐的；3、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；4、交付的报纸、期刊。

　　【案例】

    黄某在网上购买了一款数码相机。收货后，黄某因不喜欢要求退货，遭到拒绝。

　　【解读】

　　新消法的一大亮点，就是赋予消费者在一定时期内单方解除合同的权利。但消费者需要为“反悔”埋单，承担退货运费。按照国际惯例，这七日在业内叫冷静期或反悔期。为了平衡经营者的利益，法规也限定了四种不适用无理由退货的情形：消费者定做的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。张家华提醒，无理由退货并不意味着无条件退货，消费者退货的商品应当完好。

　　本案若发生在消法修改前，黄某退货要求无法得到支持。消法修改后，不论相机是否有质量问题黄某均可在七日内无理由退货。

     亮点三：撑起个人信息保护伞

　　新《消法》第29条规定:经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。

　　【案例】

　　吴先生在某大酒店预订了婚宴,并留下了电话。不久后,婚庆、旅游等公司的电话便接踵而至,吴先生不堪其扰。在婚礼操办过程中,他唯一留号码的就是在订酒席环节,于是找到酒店,但酒店告诉他,打电话的婚庆公司都是酒店的合作方,这是酒店为方便新人而提供的增值服务,新人在这些公司可享受到优惠。吴先生非常气愤。

　　【解读】

　　张家华法官指出，新消法规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。若本案发生在新消法实施后，丁某可以要求快递公司停止侵害，要求网络交易平台停止侵害、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉，并赔偿损失。

    另外，经营者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，可根据情节没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，甚至吊销营业执照。

专家观点   

　　中南财经政法大学工商管理学院教授郭守亭：如果个人信息被泄露，有没有一个低成本、便捷的方式帮助消费者取证、维权？相关经营者应该获得怎样的惩罚？这些都是相关职能部门后续要考虑的问题。

　　国家工商行政管理总局消费者权益保护局副局长黄建华：不得泄露更不能出售或者非法向他人提供，还应当采取必要的技术和其他的措施，确保信息的安全，防止消费者个人信息的泄露丢失”。

　　国家工商总局副局长刘俊：这次将个人信息受到保护作为消费者的一种权益确认下来，是消法修订的一大亮点。“下一步对于网络监管和个人信息的保护，应该说是一项很艰巨的任务，我们也在研究采取一些必要的措施，以落实新消法的规定。 ”

    亮点四：部分商品和服务实行举证责任倒置

　　【提示】

　　同时提醒消费者注意两点：一是举证责任倒置并非免除消费者的全部举证责任。消费者应当举证证明其向经营者购买了争议的上述商品或者服务，且该商品不能正常使用或者服务出现瑕疵；二是除了新消保法第二十三条规定的情形外，其他商品或者服务出现瑕疵，仍然按照谁主张谁举证的规则，由消费者承担举证责任。希望消费者一定要增强证据意识，在消费过程中注意搜集和保存证据。

　　此外，“举证责任倒置，并不意味着免除了消费者全部的举证责任，同时，上述规定中涉及的是机动车、计算机等耐用商品或装饰装修等服务，并非全部商品和服务，这些问题需要特别注意。”新消法的上述规定，进一步体现出了公平原则，有利于更好保障消费者合法权益。

　　良性循环倒逼企业注重质量：在现有《消法》框架下，消费者怕麻烦不愿举证，维权不了了之，造成的结果是，相当一部分生产厂家觉得这是一个漏洞，对产品瑕疵不闻不顾，对于客户的投诉也就不予理睬。“这次新《消法》的规定简单直接，倒逼厂家更注重产品质量。

　　新法经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任。

　　【案例】

　　市民张先生日前在家电卖场中购买了一台电视机，使用才两三天，他就发现电视屏幕上有一些亮点。但售后人员上门检查后表示，亮点并非是质量问题，不予维修、更换或者退货。和张先生遭遇相同的消费者并不少，不少电器故障，商家常常能归结为“正常现象”，并表示非质量问题，最后让消费者吃了闷亏。

　　【解读】

　　目前，消费者维权难主要表现在四个方面：一是市场缺诚信。经常出现消费者购货退还难，索赔更难，交涉过程中经营者有的不认账，有的拒绝退换，更谈不上惩罚性赔偿；二是诉讼举证难；三是维权成本高；四是精力耗不起。为解决消费者维权难、维权成本高的问题，新消保法规定对部分商品和服务的举证责任进行倒置，消费者不用承担举证责任，避免了鉴定难、成本高、不专业等难题。这一规定有助于增强企业产品担保责任意识，减轻消费者的举证责任，对于实践中消费争议处理将起到积极作用。

     亮点五：代言虚假广告 明星难逃责任

    新《消法》规定：“个人也是虚假广告发布的主体，涉及到消费者健康安全的产品，广告代言人承担连带责任。如果企业破产，拿代言费的名人也要承担连带赔偿责任。”据了解，其实消法修正案草案在初审稿与二审稿时均强化了虚假广告发布者的连带责任。

    【案例】

    陈某在广告上看到某明星为一保健食品代言，此明星称该产品使用效果良好。陈某分两次花费3208元购买了该品牌的两种保健品共二十盒。服用后，陈某出现了头晕、恶心、厌食等副作用，后住院治疗花费了2573元。陈某向有关部门举报后，经北京市食药监局海淀分局检查，两种保健品均未经批准。

    【解读】

    如果按照现行消法，陈某因服用该保健品致使身体健康受损，陈某除可以要求该公司承担赔偿所受损失2573元外，还可以主张购买保健品价款的10倍赔偿。但陈某向该明星主张赔偿的请求不能得到支持，原因是我国广告法中对于个人在虚假广告中向消费者推荐商品或者服务，使消费者的合法权益受到损害的情形未作规定。而新消法中增加规定了个人的责任义务，因此新消法实施后，陈某可向该保健食品的代言人主张与经营者承担连带责任。

全国人大法律委有关负责人解释，这意味着广告代言人对虚假广告也应承担民事责任。也就是说，明星代言虚假广告，也将负连带责任。在国外严格法律监管体制下，名人代言如果出事会承担经济赔偿责任，甚至是刑事责任。

据了解，国外明星代言广告非常慎重。在国外，名人代言被视为“证言广告”和“明示担保”，消费者可据此担保索赔。美国更是要求做广告的名人必须是此产品的直接受益者和使用者，一旦查出不实，就要处以重罚。

而法国电视主持人吉尔贝付出的代价更大，他为一种戒指做虚假广告竟致锒铛入狱，其罪名是夸大产品功效。新消法对明星代言广告进行规范，尤其是发现涉嫌虚假，将面临罚款甚至承担连带责任。有分析者认为新消法对明星代言的规制是法治的进步，也是向与国际接轨迈进了一大步。

亮点六：赋予消协提起公益诉讼的职能

    全国人大常委会法工委民法室主任贾东明指出，公益诉讼所针对的纠纷和针对的案件是众多且不特定的消费者受到侵害的情况，如不公平、不合理的格式条款、格式合同。新消法赋予了消协提起公益诉讼的职能。

    贾东明表示，开展公益诉讼这项工作，一方面是人民法院，另一方面是消费者协会。从起诉主体来讲，这次法院赋予了有关消协有这项职能。公益诉讼是一种赋予消费者权益救济的补充途径。如果消费者个人受到损害，自己可以到法院起诉。有一些消费者受到侵害，他们也可以推选代表人向法院提起诉讼，不属于公益诉讼，但它是消费者维护自身权益的一个重要途径，大多数纠纷都是要通过这个途径解决的，因为有特定的受侵害的主体，起诉的主体是有直接利害关系的。

还有一些虚假广告和虚假宣传侵害的对象也是众多且不特定，这些都是可以由消费者协会根据法律的规定向法院提起公益诉讼的，维护广大消费者的利益和社会公众的利益。这部法律通过以后，人民法院和消费者协会也要做好一定的准备工作，为社会提供良好的公共服务以及执法、司法活动。

第三十九条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决:(一)与经营者协商和解；(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；(三)向有关行政部门投诉；(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； (五)向人民法院提起诉讼。 第四十七条 对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。

【案例】

南京白领黄女士前两天接到移动客服的电话，称其办理全球通捆绑的宽带业务马上要到期了，如果需要续用的话，必须换成每个月加10元、带宽升级为20M及赠送机顶盒的套餐，且必须再充200元话费并交100元押金才可以办理。黄女士想过维权，但是一打听，诉讼费要50-200元不等，诉讼周期至少在3个月以上，如果算上来回司法部门所产生的路费、误工费，实在有点得不偿失。

    【解读】

    势单力薄、成本高、难度大，是很多消费者放弃维权的原因。新《消法》引入公益诉讼将在很大程度上遏制霸王条款“横行”。

    所谓公益诉讼，就是为了维护公众利益提起的诉讼。“这种代表不特定多数消费者的诉讼制度，是保护消费者集体利益的重要制度设计。”江苏省消费者协会宣传部主任张昊舒说，新《消法》赋予消费者组织公益诉讼权，意味着消费者组织由原来只能支持消费者起诉，到可以代表消费者进行公益诉讼，不仅能让消费者实现零成本维权，还可以将单个消费者的力量汇成合力，形成足以与经营者抗衡的强大力量。“这对于消费者来说可谓是一道曙光。”

[安防大讲堂第二期]开放式小区安全管理工作

   新《消法》的颁布,堪称中国消费者权益保护运动史上的标志性事件之一，呼应了中国目前消费环境中对法律的需求，但一部法律的规范调整范围不可能那么明确。一些更加具体的问题通过细则的推出才能得到更大限度的改进。

    策划/闫天舒 （中国长安网出品）