新《消法》让我们维权底气更足
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增加举证责任倒置条款、让网购的消费者拥有七天后悔权……今年3月15日起，时隔近20年首次修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）就将实施。法律武器更加完善，消费者在今后的消费维权中无疑将更有底气；而消协在解决消费纠纷时也更加有法可依。
不过，在发生消费纠纷时，消费者该如何使用新《消法》赋予的新权利维护自身权益？对此，记者专门走访了市消协，针对去年以来本市消费投诉中的家用电器、服装鞋帽、网络购物等“重灾区”，选取典型案例，详解怎样用新《消法》维好权。
举证责任倒置 出了问题谁卖谁举证
[案例]
武清区消费者张某在2013年5月购买了一台价格5200元的某品牌空调。使用后发现制冷效果不理想，认为该产品质量有问题，找到商家要求退货。但该品牌专业维修人员认为该商品符合质量要求，不接受退货。
[法律条款]
新《消法》第二十三条 经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任。
[消协解读]
以往这类消费争议在解决过程中，大多采用的是“谁主张谁举证”的举证责任分配方式。也就是说，本案中，以往张先生需要自己寻找相关部门或鉴定机构对空调制冷效果进行鉴定。但对于不具备技术能力的消费者来说，进行此类较高技术含量的举证较为困难，这也就使得维权难度变大。
新《消法》实施后，本案中的张先生，只需在购买该空调的六个月内提出空调制冷效果不佳的问题，经营者就必须来反证销售给张先生的空调是合格的，或者证明制冷效果不佳是外界因素造成与产品质量无关，没有违反约定；而相关需要进行的鉴定也都要由经营者来完成。如果无法证明，商家就要维修或为张先生更换空调。
消协也提示消费者，“举证责任倒置”并非免除了消费者全部的举证责任。消费者应当举证证明自己向经营者购买了存在争议的上述商品或者服务，且该商品不能正常使用或者服务出现瑕疵。因此消费者一定要增强证据意识，在消费过程中注意搜集和保存证据。在本案中，张先生就应保留好购买发票等购货凭证，以及在使用中空调制冷后室内温度变化不大等证据用以举证。
此外，举证责任倒置也同样适用于消费投诉多发的装饰装修等服务。
消费欺诈 退一赔三且最少赔500元
[案例]
北辰区消费者蔡某在某商场购买A品牌皮靴一双，穿用后皮靴表面出现质量问题，随后又发现其所购买的皮靴品牌实际上为B。经查B属于A旗下品牌，而消费者买到的也不是A品牌产品，但销售方称此情况属工作失误。
[法律条款]
新《消法》第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
[消协解读]
新《消法》提高了针对一般性欺诈行为的赔偿数额，将过去“增加赔偿一倍的商品、服务价款”提升到现在的“增加赔偿三倍的商品、服务价款”；并设置了最低赔偿额500元。这样就解决了一些商品和服务价款过低、惩罚性赔偿没有力度的问题，有利于动员消费者维权，促使不法经营者得到应有的惩戒。
在本案中，蔡某可按新《消法》要求，持有效购货凭证，直接向经营者要求退还皮靴货款，并索取三倍货款的赔偿。如果经营者拒绝赔偿，蔡某可向消协或行政机关投诉。
虚假广告 发布者也得赔偿消费者
[案例]
河东区消费者魏某反映某电视台播放有某胶囊广告，消费者购买后发现其只拥有食准字号，却在宣传上称拥有治疗风湿的效果。经查，该广告中销售的胶囊并非药品，而属保健品，可治疗风湿也属虚假宣传。待消费者投诉时才发现已联系不上销售方。
[法律条款]
新《消法》第四十五条 消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或服务，合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。
[消协解读]
消费者受虚假广告误导引起的消费纠纷，与经营者协商解决难度很大。在消协受理的虚假广告投诉中，与销售方联系不上的，消费者求偿都相对困难。
新《消法》强化了虚假广告发布者的责任。在本案中，魏某可要求广告发布者提供销售方的真实名称、地址、有效联系方式；如不能提供或提供的信息不准确，可向广告发布者要求赔偿。
如果魏某在食用该胶囊后造成身体等损害，这一胶囊广告的经营者、发布者甚至在广告中对商品进行推荐的社会团体或其他组织、个人都要承担连带责任。魏某如果起诉维权，可把相关各方共同作为起诉对象，也可选择其中之一作为起诉对象。
“三包”适用范围扩大至所有商品
[案例]
河北区消费者杨某在某服装店以585元价格购买了一件衣服，回家后发现衣服有质量问题，商家以无货可换为由不予解决。
[法律条款]
新《消法》第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
[消协解读]
“三包”规定是实现产品质量担保的一种方式。不过随着社会发展，“三包”制度也存在一些问题，比如，覆盖范围过窄、退货时限过短、有些商品实行“三包”的限制条件多、折旧费收取过高等等。
新《消法》将消费者七日内因商品质量问题可以退货的权利，从现在的手机、电脑、鞋、汽车等23类商品扩充到了所有的商品和服务。因此，只要购买的商品或者服务不符合质量要求，消费者就可依照国家规定和当事人约定退货、更换、修理；即使没有国家规定和当事人约定的商品，自收到商品之日起七日内出现质量问题，也可选择退货。经营者还应为消费者因商品质量问题进行退货、更换、修理的商品承担运输等必要的费用。
在本案中，杨某购买的衣服属于有质量瑕疵，可直接要求服装店退货或换货。如果服装店拒绝，杨某可到消协或行政机关投诉，要求商家履行法定义务。
规制格式条款 排除消费者权利的无效
[案例]
滨海新区消费者徐女士花费1800元在某婴童会所购买了一张洗浴会员卡，2013年当徐女士带孩子去此处游泳时，商家称孩子超龄且身高过高，已不适合再在此处游泳。徐女士要求退还卡内900元余额。商家以“此卡一经售出概不退还”为由拒绝。
[法律条款]
新《消法》第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。
[消协解读]
格式条款就是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等不公平、不合理的规定。
本案中，经营者单方声明的“此卡一经售出概不退还”的内容排除了消费者解除合同的权利，应为无效的格式条款。本案中，徐女士与经营者协商不成的情况下，可到消协投诉，要求退还卡内余额。
保障不足致消费者受损 经营者应担责
[案例]
和平区消费者胡女士在某健身中心健身时被一块脱落的柜门板砸伤右眼部，造成右眼皮破损及眼部青肿，医生告知眼皮破损可能会留下疤痕。经营者认为是消费者用力拉门造成的伤害，不予赔偿相关费用。
[法律条款]
新《消法》第十八条 宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。
[消协解读]
消费者购买商品和接受服务，人身和财产安全是消费者的最基本要求。新《消法》增加了该款内容。宾馆等经营场所的经营者，负有在合理限度范围内保护他人人身和财产安全的义务，也就是说，经营者必须采取一定的行为来维护他人的人身或者财产免受侵害。没有或未尽到安全保障义务、造成消费者损害的，经营者应当承担侵权责任。
在本案中，柜门板脱落为健身房设施保障不当，消费者可以要求健身房赔偿医疗费、误工费等损失，如果与商家协商不成可到消协投诉。
网购商家“跑路” 消费者可找网购平台维权
[案例]
西青区消费者郑女士在淘宝购买了一部小米手机，收到货后发现该手机是假货不能使用。在卖家不理会的情况下，郑女士投诉到淘宝客服，但客服答复该网店因涉及多起假货投诉已被封店，提供的商家信息联系不上。
[法律条款]
新《消法》第四十四条 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者如做出更有利于消费者承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
[消协解读]
一些缺乏诚信的经营者利用信息严重不对称等优势，夸大商品的性能、功效，误导消费者，甚至借此实施网络诈骗，消费者投诉后便“网间蒸发”。以往，此类消费纠纷由于找不到销售商家，维权难度很大。
新《消法》实施后，为商家提供交易场所的网络交易平台将承担起责任：在无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下，消费者可直接要求网络交易平台先行赔偿；在明知或者应知销售者或者服务者利用平台损害消费者权益却没有采取必要措施的，网购平台必须承担连带责任。在出现网店“跑路”、平台不能提供网店准确信息的情况下，消费者可以要求平台给予相应赔偿，如果网络交易平台不进行赔偿，消费者可到消协或行政机关投诉。
对于本案中，郑女士发生网购纠纷后难以找到经营主体，在与淘宝网协商解决达不成协议的情况下，可到淘宝网所在地消协或工商机关投诉。
电视、电话、邮购、网购均可七日无理由退货
[案例]
静海县消费者李小姐在某网店上看中了一款皮包，货品到手发现色差极大，拉链也没有照片上的质感。李小姐提出退货，却被网店以无质量问题拒绝。
[法律条款]
新《消法》第二十五条规定 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。
[消协解读]
新《消法》实施前，网购商品退货需要依据双方约定或网络交易平台的承诺。新《消法》实施后，李小姐可自收到商品之日起七日向网店索要退货地址进行退货，不过，前提是要保证退货商品完好并承担运费。网购商家要在收到退回商品之日起七日内返还支付的商品价款。如果商家不履行这两项责任，李小姐在与商家协商不成的情况下，可以向消协或行政机关进行投诉，要求商家履行法定义务。
消协也提示，七日无理由退货制度还适用于电视、电话、邮购等非现场购物的消费方式。但消费者定做的、鲜活易腐的、数字化商品、交付的报纸期刊，以及其他根据商品性质并经消费者购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货，消费者购买前最好确认清楚。消费者退货的商品应当完好。退回商品的运费由消费者承担，但经营者和消费者另有退货运费约定的，按照双方商议约定履行。
了解新《消法》
合法合理维权
——访市消协秘书长张正
将激发消费者维权热情
在市消协秘书长张正看来，新《消法》就如同“改造升级”后的消费维权“利剑”，将会激发消费者的维权热情。随着新《消法》的实施，消费者的维权意识也会不断增强，因此，预计消费者的咨询、投诉数量并不会随着法律的进一步完善而有所减少。
他为记者举了这样一个例子：消费者在超市购物时，如果超市的行为明显构成价格欺诈，消费者就能获得3倍赔偿，数额若低于500元，可获得500元赔偿。
“增加的消费欺诈赔偿金额，可以在一定程度上降低消费者的维权成本，而举证责任倒置则可让消费者的维权之路走得更容易，这将激发消费者的维权热情。”张正说，“这些变化都预示着商家如果自己存在服务或是商品质量方面的瑕疵，就将面临更多消费者的维权求偿。”
部分经营者应对措施滞后
张正直言，新《消法》去年10月颁布，5个月之后再实施，就是给商家提供一个缓冲适应期，去了解新《消法》提出的新要求。在这5个月中，市消协组织区县消协走进商场、超市、社区、学校宣传新《消法》，并对黄金饰品等行业协会进行相关培训。市消协也接到很多消费者的电话，咨询“退一赔三”、“网购无理由退货”等新规定，国美等大型卖场也积极调整售后政策、更新落实措施；但在区县消协的普法宣传咨询中，仍能感受到一些市场主体对新《消法》的反应并不敏感，尤其是一些个体或是小型商业的经营者，相应的售后服务政策依旧有些滞后。新《消法》实施后，一些缺乏必要应对机制的商企，在面对消费者更加专业的维权时，难免会措手不及。
“对于新《消法》这一新的法律，无论是消费者还是经营者都需要学习了解，主动适应。”张正坦言，经营者必须明确自身责任，按要求保证自身责任和义务的履行；而消费者也要了解新《消法》的内涵，做到合法合理维权。
公益性职责与“公益诉讼”
而新《消法》也为消协赋予了一些新的公益性职责，比如，增加了消协参与制定有关消费者权益的规章和强制性标准的职责，通过消费者保护组织的力量帮助消费者反映要求、提出建议。今年“3·15”期间，市消协就将联合家电协会、家电维修协会制定家电售后安装服务行为规范，联合黄金饰品协会制定贵金属及珠宝玉石饰品经营服务规范，从行业规范角度维护消费者合法权益。新《消法》还增加了消协委托具备资格的鉴定人进行鉴定的职责。消协在接到消费者投诉后，经当事人申请或根据情况，将有权委托具备资格的鉴定人鉴定，直接要求其出具鉴定意见，作为定纷止争的依据。
此外，新《消法》实施后，消协还将具备提起“公益诉讼”的职责，改变单个消费者势单力孤、维权困难的状况。就众多且不特定多数侵害消费者权益的问题（也就是指，涉及人数众多但又不能确定具体受害消费者数量的侵害消费者权益问题），市消协可以提起公益诉讼，这样可以在一定程度上减轻消费者的诉讼负累，更好地维护消费者的集体利益。“市消协也正在探讨天津消费维权公益诉讼的规则制度，减少消费者的维权成本。”张正说。
名词解释
七日：“七日”期间的起算，是指自然日，包括了节假日、周末。消费者收到商品的次日为七日的起始日，计算到第七日时为法定节假日的向后延长一天。
瑕疵：又称产品的一般质量问题，是指产品不符合法律规定或产品说明规定的质量状况，但产品不存在危害人体健康、财产安全的不合理危险。
相关链接
五种途径
解决消费纠纷
当消费者自身合法权益受到损害时，可以通过以下五种途径进行维权。虽然在关系上是并列的，但这五种维权途径的约束力和效力依次增强。消费者可根据纠纷的具体情况，选择适合的方式来维护自身合法权益。
方式一：消费者与经营者协商和解。
方式二：通过消费者协会或依法成立的其他调解组织进行调解。
方式三：消费者向有关行政部门投诉。
方式四：根据与经营者达成的仲裁协议，向仲裁机构提请仲裁。
方式五：消费者可向人民法院起诉。