保障不足致消费者受损 经营者应担责
[案例]
和平区消费者胡女士在某健身中心健身时被一块脱落的柜门板砸伤右眼部，造成右眼皮破损及眼部青肿，医生告知眼皮破损可能会留下疤痕。经营者认为是消费者用力拉门造成的伤害，不予赔偿相关费用。
[法律条款]
新《消法》第十八条 宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。
[消协解读]
消费者购买商品和接受服务，人身和财产安全是消费者的最基本要求。新《消法》增加了该款内容。宾馆等经营场所的经营者，负有在合理限度范围内保护他人人身和财产安全的义务，也就是说，经营者必须采取一定的行为来维护他人的人身或者财产免受侵害。没有或未尽到安全保障义务、造成消费者损害的，经营者应当承担侵权责任。
在本案中，柜门板脱落为健身房设施保障不当，消费者可以要求健身房赔偿医疗费、误工费等损失，如果与商家协商不成可到消协投诉。
网购商家“跑路” 消费者可找网购平台维权
[案例]
西青区消费者郑女士在淘宝购买了一部小米手机，收到货后发现该手机是假货不能使用。在卖家不理会的情况下，郑女士投诉到淘宝客服，但客服答复该网店因涉及多起假货投诉已被封店，提供的商家信息联系不上。
[法律条款]
新《消法》第四十四条 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者如做出更有利于消费者承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
[消协解读]
一些缺乏诚信的经营者利用信息严重不对称等优势，夸大商品的性能、功效，误导消费者，甚至借此实施网络诈骗，消费者投诉后便“网间蒸发”。以往，此类消费纠纷由于找不到销售商家，维权难度很大。
新《消法》实施后，为商家提供交易场所的网络交易平台将承担起责任：在无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下，消费者可直接要求网络交易平台先行赔偿；在明知或者应知销售者或者服务者利用平台损害消费者权益却没有采取必要措施的，网购平台必须承担连带责任。在出现网店“跑路”、平台不能提供网店准确信息的情况下，消费者可以要求平台给予相应赔偿，如果网络交易平台不进行赔偿，消费者可到消协或行政机关投诉。
对于本案中，郑女士发生网购纠纷后难以找到经营主体，在与淘宝网协商解决达不成协议的情况下，可到淘宝网所在地消协或工商机关投诉。
电视、电话、邮购、网购均可七日无理由退货
[案例]
静海县消费者李小姐在某网店上看中了一款皮包，货品到手发现色差极大，拉链也没有照片上的质感。李小姐提出退货，却被网店以无质量问题拒绝。
[法律条款]
新《消法》第二十五条规定 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。
[消协解读]
新《消法》实施前，网购商品退货需要依据双方约定或网络交易平台的承诺。新《消法》实施后，李小姐可自收到商品之日起七日向网店索要退货地址进行退货，不过，前提是要保证退货商品完好并承担运费。网购商家要在收到退回商品之日起七日内返还支付的商品价款。如果商家不履行这两项责任，李小姐在与商家协商不成的情况下，可以向消协或行政机关进行投诉，要求商家履行法定义务。
消协也提示，七日无理由退货制度还适用于电视、电话、邮购等非现场购物的消费方式。但消费者定做的、鲜活易腐的、数字化商品、交付的报纸期刊，以及其他根据商品性质并经消费者购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货，消费者购买前最好确认清楚。消费者退货的商品应当完好。退回商品的运费由消费者承担，但经营者和消费者另有退货运费约定的，按照双方商议约定履行。
了解新《消法》
合法合理维权
——访市消协秘书长张正
将激发消费者维权热情
在市消协秘书长张正看来，新《消法》就如同“改造升级”后的消费维权“利剑”，将会激发消费者的维权热情。随着新《消法》的实施，消费者的维权意识也会不断增强，因此，预计消费者的咨询、投诉数量并不会随着法律的进一步完善而有所减少。
他为记者举了这样一个例子：消费者在超市购物时，如果超市的行为明显构成价格欺诈，消费者就能获得3倍赔偿，数额若低于500元，可获得500元赔偿。
“增加的消费欺诈赔偿金额，可以在一定程度上降低消费者的维权成本，而举证责任倒置则可让消费者的维权之路走得更容易，这将激发消费者的维权热情。”张正说，“这些变化都预示着商家如果自己存在服务或是商品质量方面的瑕疵，就将面临更多消费者的维权求偿。”
部分经营者应对措施滞后
张正直言，新《消法》去年10月颁布，5个月之后再实施，就是给商家提供一个缓冲适应期，去了解新《消法》提出的新要求。在这5个月中，市消协组织区县消协走进商场、超市、社区、学校宣传新《消法》，并对黄金饰品等行业协会进行相关培训。市消协也接到很多消费者的电话，咨询“退一赔三”、“网购无理由退货”等新规定，国美等大型卖场也积极调整售后政策、更新落实措施；但在区县消协的普法宣传咨询中，仍能感受到一些市场主体对新《消法》的反应并不敏感，尤其是一些个体或是小型商业的经营者，相应的售后服务政策依旧有些滞后。新《消法》实施后，一些缺乏必要应对机制的商企，在面对消费者更加专业的维权时，难免会措手不及。
“对于新《消法》这一新的法律，无论是消费者还是经营者都需要学习了解，主动适应。”张正坦言，经营者必须明确自身责任，按要求保证自身责任和义务的履行；而消费者也要了解新《消法》的内涵，做到合法合理维权。
公益性职责与“公益诉讼”
而新《消法》也为消协赋予了一些新的公益性职责，比如，增加了消协参与制定有关消费者权益的规章和强制性标准的职责，通过消费者保护组织的力量帮助消费者反映要求、提出建议。今年“3·15”期间，市消协就将联合家电协会、家电维修协会制定家电售后安装服务行为规范，联合黄金饰品协会制定贵金属及珠宝玉石饰品经营服务规范，从行业规范角度维护消费者合法权益。新《消法》还增加了消协委托具备资格的鉴定人进行鉴定的职责。消协在接到消费者投诉后，经当事人申请或根据情况，将有权委托具备资格的鉴定人鉴定，直接要求其出具鉴定意见，作为定纷止争的依据。
此外，新《消法》实施后，消协还将具备提起“公益诉讼”的职责，改变单个消费者势单力孤、维权困难的状况。就众多且不特定多数侵害消费者权益的问题（也就是指，涉及人数众多但又不能确定具体受害消费者数量的侵害消费者权益问题），市消协可以提起公益诉讼，这样可以在一定程度上减轻消费者的诉讼负累，更好地维护消费者的集体利益。“市消协也正在探讨天津消费维权公益诉讼的规则制度，减少消费者的维权成本。”张正说。
名词解释
七日：“七日”期间的起算，是指自然日，包括了节假日、周末。消费者收到商品的次日为七日的起始日，计算到第七日时为法定节假日的向后延长一天。
瑕疵：又称产品的一般质量问题，是指产品不符合法律规定或产品说明规定的质量状况，但产品不存在危害人体健康、财产安全的不合理危险。
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五种途径
解决消费纠纷
当消费者自身合法权益受到损害时，可以通过以下五种途径进行维权。虽然在关系上是并列的，但这五种维权途径的约束力和效力依次增强。消费者可根据纠纷的具体情况，选择适合的方式来维护自身合法权益。
方式一：消费者与经营者协商和解。
方式二：通过消费者协会或依法成立的其他调解组织进行调解。
方式三：消费者向有关行政部门投诉。
方式四：根据与经营者达成的仲裁协议，向仲裁机构提请仲裁。
方式五：消费者可向人民法院起诉。