重庆研发出入境服务质量评价系统

    一家人一起办出入境证件,证件寄到同一个地址却要“一人一包”,这种分包邮递的旧模式曾让很多办证群众感到不便。在党的群众路线教育实践活动中,重庆市公安局出入境管理总队在广泛收集群众意见基础上,启用了新模式,让同一收件地址的多本证件合包投递,受到了群众好评。

    近日,记者从重庆市公安局出入境管理总队了解到,该总队研发的出入境服务质量评价系统自去年7月运行以来,坚持通过短信回访等方式收集群众意见建议。仅改变分包邮递模式一项，就累计为5万名群众节约快递费110万元。自系统运行以来，收集评价意见9万余条，群众满意率达99.51%。

    重庆市公安局出入境管理总队紧紧牵住提升服务质量的“牛鼻子”，围绕“拓展渠道、广泛征集、分析研判、整改提高”的建设思路，研发出入境服务质量评价系统。系统集成整合短信、互联网、语音咨询、前台服务评价器、投诉电话、电子邮件、信件、微博、人工电话回访等平台，对反馈的意见建议自动汇总整理并进行科学分析研判。

    重庆市公安局出入境管理总队总队长卢政介绍，服务质量评价系统的信息采集方式主要以短信为主。系统每天随机抽取25%的申请人，发送邀请评价短信，申请人可选择数字回复，也可输入具体意见。系统对评价信息自动分类汇总后，针对评价为不满意的信息，由总队政工监督室专职工作人员将回访或整改任务发送至所属责任单位。各单位负责人在3个工作日内回访申请人，详细了解申请人意见诉求，视情消除误解，发现问题或不足并及时整改。回访后，回访情况及申请人最终的满意度将被录入系统。根据系统按上述流程自动生成的信息，建立全市各级出入境管理部门服务质量监控台账，将其纳入对各单位的基础业务考核。

    记者近日在重庆市公安局出入境管理总队采访时看到，民警冉小东轻点鼠标，系统瞬间便汇总梳理出全市所有出入境服务窗口单位的评价意见、回访情况。冉小东说，服务质量评价系统具有对各类查询、统计数据及台账的科学分析功能。总队根据系统汇总分析和研判情况，每月向各单位下发《出入境窗口满意度回访及群众投诉情况的通报》。通报包括回访收集的意见建议及回访复核中发现的问题，并提出整改要求，同时将质量评价结果纳入单位绩效考核。

    卢政说，服务质量评价系统运用后，增强了出入境服务工作的针对性、有效性，提升了群众的满意度，促进了出入境管理部门服务质量水平稳步提高。全市出入境管理部门先后推出寒暑假延时办证服务、节假日加班服务、特殊群体特别服务等。针对不满意的群众，先后对百余名误解政策的申请人进行政策解释和宣传，彻底消除了误解。对百余名申请人反映的出入境工作人员态度不好、窗口不规范、业务素质不强以及硬件设施不足等问题，责成所属出入境支（大）队领导致歉并认真整改后，重新赢得申请人理解信任，申请人全部摁下了满意键。