从人满为患，到井然有序，从几个小时，到半个钟头，从一证跑多处，到一站式服务。近年来，广州市公安局出入境管理支队本着“出入有境，服务无境”的理念，通过多措并举，不断完善配套设施，彻底扭转了以前办证大厅排长龙、市民群众办证费时耗力的局面。
过去：排排排！等等等！跑跑跑！
自2003年广州市推行“港澳个人游”以来，广州市出入境办证大厅排长龙办业务，便成为司空见惯的场面。在当时，中国公民办理出入境证件只能在办证大厅的业务窗口完成。若是首次办理出入境证件，需要事先准备好申请材料，然后到办证大厅填申请表、取号排队，接着就是好几个小时的等待。
“以前现场取号排队，遇到高峰期就会出现市民排长龙办业务的情况，大厅里经常人多得连坐的地方都没有，许多市民也只能站着等。”广州市公安局出入境管理支队受理科黄警官告诉记者。除排队耗时之外，办理过程也要费一番精力。纯手工录入数据会延长业务办理时间，要是遇到一些填表时字迹潦草的，服务民警需要一次次核实准确后再录入。
由于受理证件与缴费分窗口办理，市民在办理完出入境证件后，还需持回执到缴费窗口重新排队缴费，再将缴费单据拿回办证窗口。这样一个来回，多少让市民深感疲惫。而同样深感疲惫的，还有受理业务的民警。所有出入境办证业务都必须在服务窗口办理，因此服务民警每天的工作量极大。“很多时候，服务民警中午要到1点多才下班，下午则要忙到晚上7、8点。而且一整天坐在窗口，连喝口水、上厕所的时间都没有。”黄警官说。
创新：“出入有境，服务无境”
A.研发八大自助办证设备便民利警
随着中国公民出入境办证量的逐年剧增，为解决办证量增加与办证场地、办证警力不足的矛盾，广州市公安局出入境管理支队按照“人本便捷”的思路，优化服务流程，充分运用科技力量，研发并推出了一系列便民设施。
2006年，出入境管理支队率先研发出“办证易”自助办证设备，开创了全国出入境自助办证的先河，实现了24小时不间断自助服务。随后，该支队每年都自主研发推出一款国内首创的自助办证设备。截止2013年，在办证大厅共有“办证易”、“前台通”、“网e捷”、“证件通”、“填表机”、“取证机”、“申请易”、“预约机”8种自助办证设备。这些设备的技术在全省乃至全国同行中处于领先水平，服务项目涵盖了出入境办证业务中从申请到取证的多个环节。
记者采访时发现，在自助办证设备旁，有工作人员为市民解答操作方法，就连不懂电子设备的老年人也能很快完成操作。自助办证设备的研发和推出不仅方便了市民群众，也为业务窗口分流了一部分业务，在解放了警力的同时，也减少了接待大厅人流量。
八大自助办证设备
2006年 “办证易”：突破电子缴费瓶颈，实现24小时服务，供市民自助完成办理赴港澳签注再签业务。
2007年 “前台通”：融身份信息读取、现场缴费、服务评价为一体。提高前台受理服务质量；实现零差错率；方便申请人缴费。
2008年 “网e捷”：集查询、缴费、收证等功能于一体，提供现场制发证一站式服务，实现立等即取。
2009年 “证件通”：采集外国人护照数据，辅助外国人申办证件和临时住宿登记。解决了手工输入慢、错漏多的难题，提高信息采集速度和准确度。
2010年 “填表机”：通过读取二代身份证和外国人的护照，根据申请人选择相关业务选项，自动生成并打印申请表格。
2011年 “取证机”：申请人可凭二代身份证随时自助领取出入境证件。实现证件存放自动化、身份识别智能化、信息核查自动化、操作界面人性化、后台监控实时化。
2012年 “申请易”：申请人可自助完成采集指纹、签名、填表，实现电子护照申办一站式服务。采集速度快、准确力高，且能自动生成并打印申请表格。
2013年 “预约机”：提供预约服务。实现自动识别读取申请人证件资料；自动填表；自主选择办证时间、地点。
B.设“领导岗”“前台通”把服务水平纳入考核
已在办证大厅业务窗口工作了十多年的郑警官告诉记者，这十多年来工作变化最大在两个方面：一是效率提高了，“以前3、4分钟才能完成的工作现在1分钟就能搞定”；二是民警的服务意识有明显提高，过去有市民因为申请材料不全，排了几个小时队却“无功而返”，遇到这种情况，有些民警会稍事通融，也有些则一言拒之。现在，服务民警会对申请办证市民提供更人性化的服务，“对于材料不齐但能够及时补回来的，或者当天过号的，都会尽量满足群众需求。”
记者在办证大厅看到，在业务窗口旁设有“领导岗”。据了解，“领导岗”的设置是为有突发事件急需办证的市民进行审核，若符合急办条件，则可优先办理。
此外，针对民警提供的服务，市民群众还能在业务办理后第一时间给出评价，这些评价也会成为民警绩效考核的一个重要因素。在业务窗口的“前台通”设备上，有一个服务评价的按钮，如果市民选了“不满意”，系统便会自动向该支队领导和政工部门发送短信通知，相关领导便会第一时间到场了解情况，并对群众的不满做出回应和处理。“市民的满意度评价对我们工作考核影响很大，这就要求我们不断提升自身的业务水平和服务态度。”郑警官说。
C.开通全员预约杜绝炒号分流办证人群
2013年3月，广州市公安局出入境管理支队正式开通全员预约服务，通过网络、电话等多种方式，市民足不出户，对办证地点、办证时间、办证种类进行预约，并在预约时间到大厅办理业务。至此，市民办理出入境证件不再需要到办证大厅取号排队。
全员预约不同于其他预约方式，它是市民到窗口办证之前的必经步骤。“实质上是一种预受理。市民在预约时，系统会对申请人的办理资格进行审核，符合条件的才能成功预约。”郑警官说。考虑到少数不习惯或不善于使用网络的市民，以及一些临时决定办理相关业务的市民，该支队专门研发设置了一套用于办证大厅现场预约的自助设备——“预约机”，用于预约办理出入境办证业务，并打印相应申请表格。
据介绍，多年前，办证大厅门口曾出现黄牛党“炒号”现象，一个号大约以50元的价格兜售。随着上述多种自助办证设备推出，特别是现在市民能够通过网络等进行预约，“炒号”的现象再没出现。
同时，全员预约服务的推出，使广州市跨区办证业务办理系统也得到了相应的完善。现在，市民可在全市18个办证大厅中选择任一个大厅进行预约，若预约时段排号已满，则可以选择同一大厅的其他时段或者同一时段的其他办证大厅。既方便市民自主选择办证时间和地点，减少市民办理业务时的等候时间，也能缓解了中心城区办证大厅的工作压力，实现资源的充分利用。
现在：多渠道申请办证省时省心
现如今，市民除了可以到办证大厅现场办理，对于不需要面见申请人的办证业务，市民还能通过网络、电话、“办证易”、“网e捷”、“警民通”、“微信”、“微博”等多种渠道申请办证。在办证大厅办理业务所需的时间，也从以前的几个小时缩短到半个小时左右。
在办证大厅受理窗口前，等候办理业务的朱女士告诉记者，她于3天前在网上预约了护照换证业务，预约时就把需要的表格填写打印好，只要到办证大厅业务窗口递交申请资料就行。
在自助办理区，市民陈先生刚通过“办证易”完成赴港澳签注再签申请，陈先生告诉记者，他是下班顺道过来办签注业务的，“比起以前要在上班时间请假办签注，在这里（自助办理区）省事很多。”
随着便民措施的不断完善，广州公安出入境管理部门的业务水平也有了提高。据统计，广州公安出入境管理部门每年办理出入境证件业务的数量，从2000年的不足30万件增涨到2013年的500多万件，14年间增长了17倍。目前，全市12个区、县级市共有18个出入境办证大厅110个受理窗口，12个24小时自助办证点，8种自助办证设备，10种办证受理渠道。
广州市公安局出入境管理支队支队长刘武彬表示，虽然目前中心城区办证大厅能够满足市民群众出入境办证的需求，但部分偏远地区仍存在办证难的情况。为进一步提高办证服务便民利民建设，广州公安出入境管理部门将尝试推行“便民到基层”措施，即在人口密集的偏远村镇，向当地派出所拓展办证业务办理服务。
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