张文杰：接警13万余起零投诉

樊晓慧

作为天津市公安局110报警服务台的一名普通接警员，张文杰认真对待每一起警情，2012年初至今他接警13万余起、处警9.5万余起，无一起有责投诉。

天津一天一个样儿，街道和社区名称时时都在变化。刚开始接处警时，张文杰就遇到过不少涉及地名的问题，比如当报警人说事发地是“营口道”时，接警员要进一步详细问是在和平区还是在滨海新区，因为两地都有“营口道”；如果报警人说“福建北路”就是指滨海新区，“福建路”就是河西区。害怕耽误派警时间，张文杰便在别人休息时背地图，直到把天津市地图背得滚瓜烂熟为止。

除了不断在实践中学习并熟记这些地名，张文杰还坚持在业余时间上街认路。每逢早班，一下班他就上路了。和别人逛街不同，张文杰专往人少的地方钻，哪块新修了座桥，那个街道换了名字，他心里和明镜儿似的。因此，同事们送他个雅号——天津“活地图”。

通过多年的实战，他已经练就了通过报警人的语气判断出警情的危急程度、报警人所处环境的安全系数。

2010年2月20日3时许，张文杰接到一个报警电话，电话里他只能听到一女子微弱的声音：“快来救我……”当张文杰继续跟进询问详情及地址时，对方继续用微弱的声音重复：“快来吧……有人……”张文杰立刻敏感地意识到该女子很可能正身处无法正常通话的危险境地。危急时刻，张文杰先稳定住对方的情绪，机智地改变工作语言：“现在我问一些情况，您只要告诉我是还是不是就可以。”

就这样，张文杰在报警女子的只言片语中，确认了对方的处境，并指导对方将自己的具体地址和大致情况编成短信发至12110。对方挂断电话后，张文杰立即向值班领导汇报，并通过110报警服务台短信报警系统与报警女子进行短信沟通。了解完情况和具体地址后，张文杰立即指派属地分局派警处置，派出所民警火速赶到现场，当场抓获还在屋内实施盗窃的2名犯罪嫌疑人。

因为工作时间长期说话，耳朵长期聆听耳麦，眼睛长期紧盯电脑屏幕，还不到40岁的张文杰已经患上慢性咽炎、角膜炎、脊上脊间韧带损伤等疾病，即便如此，他从未向单位提出过转岗要求，也没有因此耽误工作，坚持多年无病事假记录。