山东平邑："菜单式"贴心服务打造"美丽窗口"

李庆东

温馨热情的话语萦绕在耳边，给人以家的感觉；贴心服务新模式暖在百姓心窝，给人以家的温暖……2013年，平邑县公安局以实际行动惠及民生，以真情实意服务百姓，倾力打造户政服务“美丽窗口”，赢得群众广泛好评。近日，平邑县公安局对2013年办理户籍业务的1820名群众进行电话回访，满意率达99.84%。

“菜单式”亲情服务——将群众作为主角

“即使亲孙女也没民警想得周到，不但上俺家给俺照相，办好身份证还给送到家里来……”2013年10月17日，平邑街道办事处王奶奶接过户籍民警专程送来的身份证时连声道谢。

为更好地服务群众，平邑县公安局户籍系统推出了菜单式亲情服务新模式，以群众为中心，结合群众诉求对群众关心的问题进行梳理、汇总，制定“上门服务、优先服务、限时服务、预约服务、爱心服务、弹性服务、错时服务、跟踪服务”8项32类服务方式，为群众提供一条龙服务。通过服务菜单，民警以群众为主角根据不同需求提供个性化、全流程服务，以自己的“辛苦指数”换来群众的“幸福指数”。通过服务，孤、寡、老、弱、病、残、孕等特殊人群及居住偏远的群众可得到民警“心贴心”上门服务、优先服务；有紧急、特殊情况的申请人通过“绿色通道”能够特事特办，随到随办；外出务工人员办理户口既可通过网络“键对键”远程办理，也可申请民警到打工地“面对面”集中办理。据统计，今年以来，平邑县公安局民警先后开展上门服务280余次，办理加急证件330余件，为外地务工群众开展远程服务260余人次。

“一单清”精简提速——为群众提供最大便利

“您申请办理的户口业务还缺少2份材料，我已将其填写在这份《办理户口补充材料通知单》上……”一份简短易懂的 《办理户口补充材料通知单》是拉近平邑警民距离的一个缩影，更是户籍民警用心服务、传递真情的一个写照。

针对部分群众对户籍业务了解有限的实际，平邑县公安机关探索建立“一单清”制度，公开告知申报材料的来源途径，注明申报材料的标准和要求并提供“明白纸”和范本，同时郑重承诺“材料齐全一次办结（受理）；材料不齐一次说清，二次办结（受理）”。该局还从工作程序大精简、服务效能大提速入手，改变按部就班的户口办理流程，最大限度简化办事程序、缩短中间环节，实现了“一人受理”、“内部流转”、“限时办结”，坚决不让群众多跑一趟路、多排一次队、多等一分钟、多花一分钱。

“1+2”联动问政——请群众担当裁判

窗口美不美，服务优不优，评判权在群众。平邑县公安局建立“1+2”内外联动评价体系，探索了即时问政新模式，让群众评判窗口服务工作。“1+2”内外联动问政模式指搭建一个电话回访平台，建立服务评价器和意见建议本等两套监督载体，实现了监督评价机制的无缝对接。政治处定期开展电话回访测评工作，请群众对窗口民警在岗情况、服务质量、服务态度、工作效率、执行纪律等情况进行评价，并主动征求群众对窗口工作的意见和建议。户政科统一在各服务窗口建立服务评价器，由群众当场对民警服务情况进行评价。同时，各窗口单位也全部建立意见建议本，随时接受评议监督。对公安机关回访及群众现场评价情况，该局强化结果运用，落实奖惩措施，并将其作为行政问责的重要依据，对满意率排名靠后的实行诫勉谈话，问题突出的进行问责，形成了正确的导向。

让群众当裁判，保障了群众的知情权、参与权、表达权、监督权，促进了民警的清正廉洁，最终赢得了群众的信任与支持。

“细节化”星级模式——让群众永驻心中

密切联系群众，关键是与群众心连心。平邑县公安局积极引进星级宾馆“细节化”服务理念，从规范民警言谈举止、礼仪礼节、服务设施、激励机制等“小细节”入手，不断完善窗口载体功能，全力打造便民服务“大窗口”。

该局要求民警牢固树立 “打造美丽窗口，用心服务群众”理念，制定完善《“美丽窗口”建设标准》等27项管理制度，做到工作有标准、岗位有职责、行为有规范、服务有时限，形成科学、系统、规范的服务体系，形成了长效机制。该局还大力加强软硬件建设，在行动上同群众交心：统一配置休息椅、饮水机、留言本、雨伞等便民设施，营造了优美、整洁、温馨的办事环境；推行阳光服务，统一做出服务承诺、统一实行挂牌上岗、统一安装双屏受理系统、统一收费标准；定期举办窗口民警礼仪培训、文明用语培训；积极开展窗口民警“每周之星”评选活动。