辽宁大连西岗区：敏锐“网眼”守护格区平安

　　【案例回顾】

　　——10月28日，站北街道建设社区建设街20-1-5-1号业主发现外门上面的暖气阀接口处严重漏水，当即向供暖公司报修，经供暖公司查证管线曾被私自改动，不属供暖公司责任维修范围，无奈之下，向社区365工作站求助。网格员接到诉求后速到现场查看，发现两条并行管线通往6-2住户，漏水速度过快，时间紧迫，网格员利用数据库资源即刻联系6-2业主。6-2业主态度冷漠，表示房屋已出租，没做过改线处理。网格员深入了解5-1号业主，得知十天前曾有工人在此施工。网格员就实际情况与6-2户业主再次耐心沟通，建议他向租客了解情况。5分钟后，6-2号租客赶来，真相大白：租客由于长期租住，没跟业主沟通私自改动了管线。目前，该问题已解决，相关住户正常供暖。

　　——10月15日下午，人民广场胜利社区网格员例行安全隐患排查。巡至纪念街50号楼时，闻到烧焦气味，进而发现50-6-3-3走廊里焦味最重，3号居民窗缝有烟渗出，敲门，无人应答，即刻拨打了119报警，上报社区365工作站，让社区人员协助联系住户。焦糊味引来了围观群众，网格员迅速找来楼长共同疏导居民离开。10分钟后，消防车赶到现场，查看室内无人，煤气火处于开放状态，锅已经被烧红，消防战士进行了应急处理，避免了安全事故发生。

　　——香炉礁街道虹桥社区91岁老人李奶奶终身未婚，独居，每月靠800元遗属费维持生活。5月，网格员关爱走访时，老人无意间聊起电费“涨”了，比原来多了40元。网格员里外查看，发现用电器具仅有4个五瓦灯泡、冰箱和电视，与电费的数目有出入。网格员联系维修人员几次上门查看电表都未能找到原因，便一直关注老人的电费问题，后来联系供电所工作人员，从楼外的总电源、走廊外电表箱、室内的电线、家用电器的电源线等一一仔细查看，最终发现老式冰箱漏电导致电费骤升，对问题冰箱进行了安全处理，还耐心地向老人讲解了用电常识和省电窍门。

　　【案例分析】

　　上述3个案例均是网格员及时发现、独立判断、解决问题的案例。经过一年多的工作实践，西岗区365工作体系着力培养网格员从单一的接受诉求，向主动发现、主动受理、分拨协调、跟踪回访的工作角色转变，提高独立观察、果断处理问题事件的素质和能力，使网格员成为流动的“365工作站”。3个案例的成功之处取决于以下几个方面。

　　实地探查的工作精神。无论是接到诉求，还是例行巡查、走访，网格员得到信息时的第一反应都是深入现场，亲自查看问题的本相，进而判断、应对解决。案例1中网格员根据管线上的痕迹判断出了改动的事实，案例2中网格员循着烟、气找到了事发源头，判断出了潜在的安全隐患，案例3中网格员凭实地查看用电器具的数量和功率判断出了电费有出入。3个网格员都在实地探明、细致观察的基础上，作出了正确的判断，心中有数的“临床诊断”，才能对症下药。

　　机智果断的应对能力。在初步判断的基础上，3个网格员都作出了恰当的应对决策。1、2两个案例都属于突发性事件，情况紧急，需要快速应对，案例1中网格员接报时便考虑到关联业主的信息问题，去往现场路经派出所时查找关联业主联系方式，为事件控制节省时间；案例2中网格员敲门无人应答时，马上打119报警，通知社区工作站，同时开始协调疏散，在第一时间抢占应急先机，为抢险赢得时间；案例3中网格员以实际测算为依据，把40元的“涨”幅当作“大事”来处理，确定其中定有问题，以至于后续的查找都表现出了网格员在面对问题事件时的机智和果断，找到解决问题的“开门钥匙”。

　　坚定不移的工作信念。网格员独立工作的过程中难免遇到瓶颈和障碍。案例1中的业主对网格员告知他家的管线有改动痕迹时对网格员出言不逊，态度极不配合；案例2中网格员在疏散人群的过程中，遇到了好奇围观而不及时撤离险区的群众；案例3中网格员几次上门都没能查出电费突涨的原因。3位网格员都没有因为阻碍而气馁，都坚持了“不彻底解决不放弃”的信念，脚踏实地地践行365“做群众需要的事，做事让群众满意”的工作理念，耐心应对，适时改变角度，寻找新的突破口，直至问题彻底解决，向群众交上满意的答卷。

　　【案例启思】

　　上述3个案例是365网格员工作的一段缩影，也是365网格化管理中的常规性片段，从中我们有必要总结经验，同时，更要寻求提升的方向，启发多方面的思考：

　　加强网格预警管理

　　网格预警管理应体现于三个方面：一是期间性预警，不同的季节、时期有不同的管理重点和关注热点，如重大会议活动期、雨季洪涝期、冬季采暖期、焦点舆情期等，网格管理应借鉴以往资料和百姓普遍关注的问题，前瞻性地预设可能发生的情况，并作相关准备。二是巡视性预警，要时刻保持警戒意识，对水、电、煤气、井、挡土墙等与百姓生活息息相关且能引发安全事故、矛盾纠纷的因素保持敏锐的触觉，要善于发现，细心发觉，担当辖区居民人身和财产安全的“瞭望哨”。三是周期性预警，对建筑、设施的使用年限及维护周期，特殊人群影响社会秩序的行为周期进行全面掌控，提前预案，源头排查化解隐患。

　　提高网格执业素质

　　365网格化社会管理科学地划分了区域网格，设定了网格员的工作职责。随着网格管理的不断深化，多重行政职能逐渐渗透到网格管理中来，百姓对网格管理的认知程度不断加深，期盼也不断升高，这些都对网格员的知识结构、素质和能力提出了更高的要求，可以概括为“四个具备”。一是具备综合运用业务知识的能力。即综合运用水电气暖、城建、房产等多领域知识、多重行政职能业务知识与百姓沟通、处理事件的能力。二是具备快速应变能力。必须注重日常积累网格区域内的资源信息，清楚地掌握各类资源的分布及适用范围并建立密切联系，在紧急情况下快速地整合周边资源处理突发事件，具备突发事件援救前的临时组织和场面控制能力。三是具备沟通调解能力。语言沟通是网格员重要的工作环节，无论是“一对一”地交流情况还是调节百姓之间的矛盾纠纷都需要站在适当的角度运用高超的沟通技巧，来获得可靠的信息，做百姓情绪的“缓释剂”，做矛盾纠纷的“灭火器”。四是具备过硬的心理素质。必须具备处变不惊、临危不乱、百折不挠的心理素质，在不利的局势下，不受外因干扰，冷静地分析破解问题的关键，特别是面对冲撞性语言和对抗性行为时要保持良好的情绪控制，从容地缓解局面。

　　加强公众安全意识

　　365网格管理档案中，许多问题事件的源起在于辖区百姓缺少常识，安全意识不强，容易忽视引发事故的生活细节，意识不到因为个人安全意识淡薄会引发出公共安全事件。这些都为社会管理带来了巨大的压力和挑战。在不断提升服务能力的同时，我们也要注重加强公众安全意识培养，通过宣传教育等手段，借助于警示案例将安全常识渗透到百姓日常生活之中，特别是对煤气、用电、用水等居家安全方面更要提高认识。通过模拟演习、演练训练群众百姓如何在险境下自救和逃生，从本源上控制人身财产安全事件的发生。