在保护消费者合法权益的过程中,一定要注意不同利益主体之间的边界,千万不能把合法的行为当作是违法的行为
□乔新生
中国烹饪协会发表公开信,请求国家工商总局对北京市工商局发布的餐饮行业的6种不公平格式条款的行为予以制止并且公开道歉。这是中国市场经济发展史上前所未有的一次碰撞,其现实意义非同小可。
在“禁止自带酒水”这个问题上,如果经营者通过店堂告示或者合同条款事先说明禁止自带酒水,那么,消费者应当遵守彼此的约定。如果经营者认为消费者不遵守约定,那么,可以拒绝提供相应的服务。换句话说,如果消费者强行自带酒水,那么,说明彼此的权利义务尚未确定,合同尚未成立,因此,经营者不存在合同约定的义务。经营者必须尊重消费者的正当利益,但是,消费者也必须尊重经营者的经营自主权。不能强买强卖,不能在违背双方当事人意愿的基础上强制交易。
正如中国烹饪协会所指出的,在中国的餐饮行业,消费者和经营者都有充分选择的自由,不存在垄断的问题,消费者完全可以自主选择其他经营者,可以与经营者商定是否可以自带酒水。假如经营者和消费者达成一致,那么,消费者完全可以消费自带的酒水。这是一个合同谈判的过程,是一个当事人意思自治的表现。部分专家认为,餐饮业协会“禁止自带酒水”之所以违法,根本原因就在于这是一个不公平的格式条款,它剥夺了消费者的选择权利。这种说法令人感到可疑。
按照诚实信用的原则,如果消费者自带酒水,那么,应当对自己所携带的酒水安全性承担责任。经营者有义务保证消费者的安全,但是在消费者自带酒水的情况下,经营者无法对消费者自带的酒水安全作出保证。这是一个权利和义务相互对称的问题,或者说是一个责任的分配问题,与“禁止自带酒水”之间没有必然的联系。消费者选择自带酒水,当然应该对自己的行为负责,应当确保自带酒水的安全性。如果经营者谢绝自带酒水,消费者强行携带酒水进入餐厅,这本身就是一种强制性的行为,它违反了契约自由的原则,也违反了诚实信用的原则。消费者在餐厅消费过程中有权对经营者提供的餐饮质量提出批评和监督意见,有权利依照消费者权益保护法的规定,维护自己的正当利益。
消费者权益保护专家出于保护消费者权利考虑,反对经营者制定霸王合同条款,从情理上是值得肯定的,但是,在讨论问题的时候必须具体情况具体分析。禁止消费者自带酒水并没有剥夺消费者的投诉权利,消费者完全可以按照双方的约定进行消费,在消费的过程中如果自己的权利受到损害,完全可以向工商部门投诉,工商行政管理部门可以依照法律的规定,追究经营者的法律责任。不能在经营者事先以店堂告示或者书面的方式,禁止消费者自带酒水之后,仍然追究经营者的法律责任。
说起来,这完全是市场经济的常识,不应该被忽视。但是,在现实生活中之所以会出现类似这样的问题。根本原因就在于,一些行政主管部门或者行业协会出于保护消费者的考虑,希望以特殊的法律规则,为消费者提供更加完善的保护。但事实证明,如果不尊重市场经济的基本规律,不遵守契约自由的原则,那么,消费者利益根本无法得到有效的保护。
保护消费者的合法权益,是全社会共同的责任。消费者权益保护法的基本规则应当受到尊重,但是,在保护消费者合法权益的过程中,一定要注意不同利益主体之间的边界,千万不能把合法的行为当作是违法的行为。经营者之所以谢绝自带酒水或者禁止自带酒水,根本原因就在于,这样做有可能会导致经营者的利益受到损害,甚至有可能会出现消费安全的问题。从市场营销的角度来看,我们可以对经营者的这种经营策略嗤之以鼻,但是,从经营的习惯来看,我们应当尊重中国餐饮行业的市场营销策略。
(作者单位:中南财经政法大学)