刘爱清:在“窗口”闪光的不只是青春

刘 娟 胡立磊

——【人物档案】——

刘爱清，女，1980年生，2005年10月至2009年10月在济宁市看守所工作，2009年10月至今在济宁市公安局出入境管理处工作，一级警司。2010至2012年连续获得“全市公安出入境系统先进个人”称号；2010年荣获“全市公安机关执法规范化建设先进个人”称号；2011年荣获“全市网上追逃先进个人”、“全市公安系统优秀女民警”称号；2012年荣获“全省电子护照签发启用试点工作先进个人”、“市公安局优秀民警”称号。

刘爱清是济宁市公安局出入境管理处的普通民警，是办证群众心中的好警官。

创下济宁市个人受理总量和人均单日受理量之最

随着出国（境）人数逐年翻倍增长，仅2012年，刘爱清一人就受理公民出国（境）证件8700余件，单日受理量最高达116件，均创下全市个人受理总量和人均单日受理量之最。对于当天受理的业务，她坚持“一天一报、报必无误”的原则，无论上班时间申请证件的群众有多少，她都坚持当天全部完结，对于申请证件材料的签名、打印流程单、高速扫描、整理上报等工作，上班时间干不完就下了班加班处理。从2012年10月至2013年4月上旬，由于多家公司组织员工赴港澳、台湾旅游，再加上各大旅行社利用春节假期大打“全家出国游”的招牌，使得受理大厅日均受理量都达到160人以上。在受理警力紧张的情况下，刘爱清每天的个人受理量都过百，同一个问题、同一句话每天都要重复上百遍，需要整理的材料多达五六百页，光是签字、扫描、上报材料就需要两三个小时……因为上班时间需要受理业务，整理、上报材料的工作就得加班干，她每天晚上回到家时都得8点多。

自创数字服务理论，竭力为群众提供优质高效便捷的服务

刘爱清深入学习业务知识，并将所学转化为服务群众的现实成果，自创了一套数字服务理论，即：1个宗旨，想群众之所想，全心全意为群众服务；2个坚持，坚持把群众的利益放在第一位，群众的事再小也是大事，群众的事再难也要办好，坚持做到让每一位来办理证件的群众都能“带着希望来，带着满意走”；上班之前做好3项检查，一是检查个人心理，做套心理保健操，摒弃家庭或生活中的琐事杂事烦心事，禁止带着情绪面对群众，二是检查前一天受理的工作是否全部完结，有无疏漏，三是检查群众办理证件的必需品如笔、纸、胶带、眼镜、剪刀等是否完备；受理过程中做到4个“多”，面对申请办理证件的群众，对他们的详细情况多问一句，对他们选择的签注类型、取证方式多核实一遍，对缴费、领证须知多重复一遍，对证件的使用、出国（境）后的安全多嘱咐一句；坚持5个“住”，上班时间面对源源不断的群众要“坐”得住，面对脾气大、容易急躁的群众自己要“沉”得住，遇到网上在逃人员要“拿”得住，遇有加班加点为群众办证的情况要“靠”得住，遇有群众不理解的情况要“忍”得住；努力践行6项服务举措，根据申请人不同情况和需要，积极开展预约服务、延时服务、加急服务、代办服务、上门服务、提醒服务。

锐意进取，积极投身电子护照的签发启用工作

2011年10月，电子护照签发启用的各项工作进入测试阶段。刘爱清作为一名前台受理民警，积极投身到电子护照的测试工作中，在不影响正常受理工作的前提下，加班加点保质保量完成测试数据，3次测试均加班至晚上8点多，在测试的过程中她详细记录发现的问题，积极反馈，与系统管理员和同事们一起研究探讨问题出现的原因以及解决问题的办法。

2012年3月15日，电子护照在山东省正式签发启用，前台受理民警的工作压力更大了。刘爱清和其他受理民警边工作边总结经验教训，积极探索新方法、新路子，在保证准确率100%的前提下，仅用1周的时间就带领全市出国（境）受理民警完成了旧版护照到新版电子普通护照的无缝、完美过渡，受到领导和群众的一致好评。