山东滨州：“警务e站通”一网多能惠民生

如何建好、用好网上公安局，让网络服务效能最大化？山东省滨州市公安局融合互联网、公安专网、通信网建成了网上公安局“警务e站通”，整合了民生服务网站集群、民生热线电话咨询、民生诉求督办、民生评议回访、民生警务考核5个系统，开通了网上办事的“快车道”。

网上“快车道”让服务提速增效

10大类118项公安业务一站办理，电话服务热线24小时不停歇

近日，滨州市交通旅行社工作人员张弓带着一个50人的旅行团到滨州市公安局出入境服务大厅办理护照申请手续。由于提前一天在网上公安局进行了预约，不到2小时就办完了全部手续。“按照传统模式，50人的团队至少需要1天时间，网上申办真是方便又快捷。”张弓说。

不用多跑腿，点鼠标、敲键盘就能办成事。滨州市网上公安局的民生服务网站集群实现了公安交通管理、治安管理、户政管理、出入境管理等10大类118项行政审批和公共服务事项的在线预受理服务。为了方便群众查询业务，网站设置了“便民查询中心”，提供交管、治安、户政等方面的查询服务。群众还可以通过“在线咨询中心”咨询业务办理流程，通过“信访投诉中心”反映问题。滨州市网上公安局还设置了“网上支付中心”，可以实现罚没款、政策规费的网上缴纳。自7月9日正式开通以来，网上公安局共为群众办理公安业务2908件，解答群众问题5288个。

此外，滨州市公安局还开通了9600110民生热线，开设治安、户政、出入境、车管、消防等14个公安业务咨询坐席，全天候为群众提供业务咨询、便民查询、投诉建议等服务。热线开通了语音、短信两种查询方式，遇到较复杂或涉及具体案（事）件的问题，由话务员录入系统，推送到相关业务部门在规定时间内回复。咨询人可以根据回复情况，作出满意度评价。

“处理器”及时解决每件诉求

统一诉求信息“入口”、严控办理流程，扁平化直办每一件民生诉求

从民生诉求多头办理到诉求信息统一接收、分类整理、统一回复，滨州市网上公安局中的民生诉求督办系统像一台高效的“处理器”，确保每一个民生诉求都得到快速回应、及时解决。

要处理好民生诉求，首先要把握群众诉求。民生诉求督办系统整合了行风热线、12345市长公开电话、阳光政务热线、公安政务微博和公安QQ群等22个来自社会各界的民生诉求渠道，通过专门工作人员手工录入、数据自动抽取等方式，统一了信息“入口”。同一诉求多渠道提报的，系统筛选合并后推送，避免了同一诉求多部门受理，重复办理、回复口径不一致的问题。

对每一件民生诉求，网上公安局采取扁平化推送方式，直接推送至具体办理单位和督办部门，督办部门对办理情况实时督导检查，对办结事项进行回访。在推送群众诉求的同时，系统还会向两个部门的负责人发送提示短信，要求他们签收。在回访中发现群众仍不满意的，系统会再次推送，并下发督办单要求限期解决。据统计，网上公安局开通不到一个月就办理民生诉求事项320余件，群众满意率达到100%。

“民意接收器”根据民声定位工作方向

民意评价四级回访摸清群众所盼，民生状况分析预警明确改进方向

怎样利用信息化手段掌握群众所思所盼？滨州市网上公安局通过民生评议回访系统进行全面回访，通过民生预警考核系统及时发现、弥补警务工作中的不足，不断提高服务水平。

滨州市网上公安局中的民生评议回访系统将办理过110报警、信访投诉等22项业务的群众列入回访范围，建立四级回访机制。首先由系统向群众发送语音、手机短信进行回访。发现不满意事项的，由电话回访员进行第二次回访，并把不满意情况推送至相关警种。相关警种采取上门征求意见、座谈交流等方式进行第三次回访，并由市、县两级督察部门全程监督。回访整改结果录入系统后，由回访员对整改情况进行第四次回访，确保群众不满意事项切实得到解决。目前，滨州市公安局已回访群众17.38万人次。

民生预警考核系统将回访中发现的群众不满意事项进行综合分析，并对回访状况实行“红、黄、绿”三色预警。7月15日，民生预警考核系统显示邹平县公安局回访工作为红色。滨州市公安局立刻分析，发现该局存在案（事）件基础数据录入不完整、逾期未回访等问题，便对邹平县公安局进行了预警提示。邹平县公安局立即进行补充录入，并对系统提示的8件逾期未回访的案件进行了回访。两天后，红色预警自动消除，显示为绿色。

为了调动民警的积极性，滨州市公安局把回访中获得的群众满意度调查结果与考核成绩挂钩，并将每年一次的年终评价变为一季度一考核，考核成绩公示，起到了鼓励先进、激励后进的作用。（记者 黄玉敏 李娜 通讯员 侯经华）