“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交”，提到50年前源起于浙江省的“枫桥经验”，人们首先想到的就是这三句话。 随着社会结构的变革发展，社区不仅成为城乡居民生活的家园，同时也成为社会管理的基本单元。因此，“小事”不出“村”，也演变为以社区、街道为基本单位，为居民提供高效的社会服务，在源头化解各类社会矛盾。

 杭州市余杭区临平东湖街道社会服务管理中心

     杭州余杭区临平东湖街道社会服务管理是一个从街道社会治安综合治理工作中心发展而来的社会服务管理综合体。2011年底，街道将原综治工作中心和党员服务中心、便民服务中心、计生服务中心等进行整合，成立了全国首个乡镇（街道）社会服务管理中心。中心设立党员服务、信访接待、流动人口管理、城管、城建、民政、劳保、残联、计划生育、税政和综治等11个服务窗口，为居民提供相关服务、咨询和代办业务，

    街道实施“两网合一”工作，将“社会治安综合治理工作中心”更名为“社会服务管理中心”，在原有综治、信访、司法、调解、警务、禁毒、流动人口服务管理、安全生产等8个部门的基础上，进一步整合计生、劳保、民政、城管等部门，并将公共服务中心、党员服务中心、便民服务中心、计生服务中心、城管服务中心的窗口统一纳入社会服务管理中心，同时按照便民服务的原则，还设立了税征、民政残联等便民服务窗口。

    实现了基本服务公共服务“小事不出村，大事不出镇，服务有代办”的便民服务新格局。中心共设11个服务窗口，对外办理129项服务事项。其中服务类81项，代办类36项，证明类12项。   

    中心按照工作性质划分为社会管理、公共安全、便民服务3个功能区块，运用省综治办统一开发的“基层社会管理综合信息系统”，将终端下联到20个社区社会服务管理站和419个网格，建立基本数据库，健全各种电子台账，有效提升基层社会管理效能和为民服务质量。

全街道建立完善社区、片、组三级服务管理网格，党组织的网格和综治网格实现有机结合，从有利于工作出发，进行调整整合。区域内的治安重点单位、各类企业、幼儿园、学校、店铺商行、场所等，除有必要单独划定网格的，其他依照“属地管理”纳入所在网格；新居民根据居住地或工作地纳入网格；对新居民集聚、矛盾纠纷多、案件相对复杂的社区，网格划分到片组。

    按照“党建主导、专人牵头、多方参与”的原则，“求近、求便、求熟”配置网格人员和力量。网格内人员主要分为4支力量，网格内基础力量主要负责牵头、组织、协调网格化管理、组团式服务和开展网格内民情联系走访活动；指导力量主要负责对网格工作进行帮助、指导；专职力量主要从事网格内专业工作和问题的处理；辅助力量主要负责开展信息收集、义务巡逻、调解等工作。按照一格多人，一岗多责，一人多能的要求，网格责任人共同发挥好民情联系员、法制宣传员、矛盾调解员、信息报送员、安全监管员“五大员”作用。

    基层社会管理综合信息系统

     中心还成功运用省综治办统一开发的“基层社会管理综合信息系统”，将系统终端下联到20个社区社会服务管理站和99个网格，配置了26个有线终端、27个无线终端、300多个微信账户和280多个监控探头。建立基本数据库，健全各种电子台帐，有效提升基层社会管理工作效能和为民服务质量。

    微信成为临平东湖街道社会服务管理好帮手

    街道微信公众平台建立后，信息报送者只要在公众帐号搜索扫描二维码，均可关注微信公众平台，微信专管员通过群发消息栏，向全体用户或者按组进行发布通知、工作动态和其他消息推送，也可以与各信息传递员进行即时交流互动，收集、分流和反馈微信平台报送的信息。街道在微信平台成熟运作的前提条件下，将拉长服务管理短板，微信公众账号向街道干部、社区干部、网格内辅助力量和社会服务管理积极分子开放，动员更多的社会力量参与社会服务管理，赋予微信信息报送更强的生命力，发挥出信息报送主平台的作用。

    建立诉调衔接

    中心专设了信访接待和矛盾纠纷受理窗口，第一时间处理矛盾纠纷，并通过中心工作协调室，开展疑难复杂矛盾纠纷的联调联处。为信访、司法、警务等承担社会管理职能的部门提供集中办公场地，设置矛盾纠纷调解室、信访接待室等场所。在各社区开展“金牌调解员”评选活动，建立诉调衔接、“社区信访代理”等机制，将“群众上访”变为有序、有效的“社工代理上访”，及时回应网格内群众信访诉求，维护群众合法权益。去年一年，街道仅发生一起到区政府信访的个案，未发生到区以上越级信访案件。

    加强部门联动

     社会服务管理中心既是大平台，也是指挥部。窗口统一受理后，简单的事情立刻办，复杂的事情限期办。实现多元联动，使信息在这里汇总、力量在这里调度、事件在这里处置，有效提升了基层工作和矛盾调解的效能。

    提供法律援助

    2013年3月，临平·东湖司法所依托街道社会管理服务中心平台，律师事务所等多个单位签订了合作协议。由司法所提供场地、做好宣传，律师事务所派员坐班，为群众、企业及特殊人群提供“便捷、高效、优质”的法律咨询及援助服务。在中心实行周一、三、五律师坐班制，免费为办事群众解答法律问题，在社区开展“法律进网格”行动，6名律师担任社区法律顾问，每月到社区参与灾害事故，重大矛盾纠纷的调处。

 杭州三千余社会服务管理中心成为惠民新平台

    目前,浙江省杭州市193个镇(街道),3015个村(社区)已全部建立了社会服务管理中心。这一惠民平台扎根基层、服务为先,一站式受理、一条龙服务,受到了群众的广泛欢迎和好评。

    全市3208个社会服务管理中心组建运行以来,已累计为人民群众办实事上百万件。最新统计数据表明,杭州群众的安全感满意率达97.2%,居全国副省级城市前茅,杭州已连续8年蝉联全国最具幸福感城市之首。

 结 语