“小事不出村，大事不出镇”从加强社会服务开始

 “小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交”，提到50年前源起于浙江省诸暨市的“枫桥经验”，人们首先想到的就是这三句话。半个世纪过去了，这个社会治理样本是否还能有效预防化解社会矛盾？新的时代背景下，“枫桥经验”是否还具有借鉴意义？带着这些问题，记者走访了浙江杭州、宁波两地多个社会管理服务组织。

“小事”如何才能不出“村”？

随着社会结构的变革发展，社区不仅成为城乡居民生活的家园，同时也成为社会管理的基本单元。因此，“小事”不出“村”，也演变为以社区、街道为基本单位，为居民提供高效的社会服务，在源头化解各类社会矛盾。

杭州余杭区临平东湖街道社会服务管理中心就是一个从街道社会治安综合治理工作中心发展而来的社会服务管理综合体。2011年底，街道将原综治工作中心和党员服务中心、便民服务中心、计生服务中心等进行整合，成立了全国首个乡镇（街道）社会服务管理中心。中心设立党员服务、信访接待、流动人口管理、城管、城建、民政、劳保、残联、计划生育、税政和综治等11个服务窗口，为居民提供相关服务、咨询和代办业务，破解了“七中心、八中心，不知以谁为中心”、“七个站、八个站，办事不去啥站”的困境。

在推广运用浙江省统一开发的“基层社会管理综合信息系统”的基础上，中心积极创新，组织信息员通过微信即拍即传，从问题源头反映情况，及时回应群众诉求。今年9月11日，一位寻访队员在辖区内中都街发现了一起劳资纠纷事件，他将现场情况用微信上传至中心后，中心及时组织劳保、司法、派出所人员前往处置。经过调解，公司老板两天内付清了13名员工共5万元工资，矛盾及时化解，制止了事态升级。

“大事”如何才能不出“镇”？

随着城市化时代的来临，不少城区都面临着大量的经济社会发展与居民诉求不相匹配的矛盾冲突，而“小问题”往往被人为地忽视而最终积累为“大问题”。杭州市上城区的“平安365”社会联动服务管理平台，通过区、街道、社区的“三级联动”，形成了“小问题自行处置，矛盾不出社区；一般问题联动处置，矛盾不出街道；难点问题及时上报区委、区政府，协调解决”的基本思路，通过系统报送问题、派单处理的方式指挥调度相关职能部门快速处理群众求助、民事纠纷等，使居民安全感和满意度都得到有效提升。

自2012年4月平台运行以来，上城区已成功处置各类应急事件4880起，运用多方资源妥善处理、化解社会矛盾纠纷3045起。近期，区内望江街道一名工人在搬运货物时意外坠亡，其亲友纠集老乡到场，事态扩大。“平安365”联动平台接到上报信息后联动望江街道和相关职能部门成立协调小组，积极进行调解。最终死者亲友们接受了调解赔偿，纠纷得到了圆满的化解。

据上城区公安分局政委、“平安365”联动指挥中心主任丁坚华介绍，平台运行初期，曾出现过任务派发错误、部门相互推诿、办结期限过长等问题。在区委、区政府充分授权以及区纪委（监察局）的有效监督下，各联动单位处理问题的能力和效率都有了提高。据统计，联动部门的的平均办结时效从此前的7个工作日缩短到了2个工作日，群众满意度也明显提升，达到了94.8%。

“矛盾”如何才能“就地处理”？

在社会管理中，积极化解矛盾是应对社会问题的基本路径，而如果能有效预防矛盾的产生，则会产生事半功倍的效果。居民生活中遇到问题和困难，往往不知道从哪里能得到可靠的帮助和服务，这也催生了一些社会矛盾。在政府提供的公共服务之外，社会上还有许多各类服务资源，既包括公益性服务，也包括各类市场化资源，充分调动这些主体为居民提供服务，就成为完善社会服务、化解矛盾纠纷的另一个途径。因此，实现居民需求与服务主体的无偿、无缝对接，也成为预防化解矛盾的解决方案之一。

宁波市的“81890”服务平台就是一个连接了政府、市场和社会信息的群众服务平台。在宁波方言里，“81890”与“拨一拨就灵”谐音。群众只需要记住81890一个号码，就可以把对城市公共管理和服务的需求、意见和建议及时传递到相关部门单位，81890扮演“代言人”的角色，帮助他们与相关部门单位进行协调，并监督相关问题的解决和落实。

同时，81890还通过主动培育社会组织，创新服务手段，及时疏导社会矛盾。先后建立和拓展志愿者服务协会、81890月湖老年网等社会组织，让更多的特殊人群享受到社会的关注和帮扶。截至目前，81890已经整合了4000余个社会组织，85万志愿者，形成了一个从关爱弱势群体物质生活、关爱弱势群体精神生活到关注弱势群体生命安全的多元化保障体系。

“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交”是对“枫桥经验”的概括性总结。在新时期社会管理的实践中，“枫桥经验”注重基层社区建设、及时化解矛盾的做法，对提升社会管理水平具有极大的借鉴意义。不论是以街道社区为依托的临平东湖街道社会服务管理中心，还是以区级职能部门为抓手的“平安365”平台，以及全市统一调度的“81890”服务平台，它们都是通过创新和完善社会服务机制，及时发现居民的问题矛盾，并积极处理或调解。它们不仅使“枫桥经验”历久弥新，也成为社会服务管理的范本。（李冠群）