上海长宁法院用心破解“电话找法官难”

2013-10-09 08:11:13　http://www.chinapeace.org.cn/　来源：人民法院报　

　　您好，请讲！

　　——看上海长宁法院如何破解“电话找法官难”

　　图为负责长宁法院执行小总机接听工作的吴理凤正在繁忙的工作中。 金文斌 摄

　　拨了电话听到忙音、拨通电话没人接听、通完电话又没有回音……这是容易让每个当事人都恼火的事情；

　　忙着开庭没法接电话、四处执行被追着接电话、回到办公室接起电话又落一顿指责……这是让每个办案法官都感到委屈的事情；

　　电话、电话！天天发生、天天困扰，接，还是不接，怎么接才最为有效？

　　上海市长宁区人民法院从细节入手，历经7年，对总机接待制度不断完善。现在，他们的总机已经成为当事人和法官之间的“贴心热线”。

　　记者亲历

　　让问题“可视化”

　　9月18日上午，记者走进位于虹桥路1133号的长宁法院电话接待室。一面巨大的透明玻璃墙，三名接线员戴着耳机，专注地接着电话，手不停地在电脑键盘上按揿。

　　“您好，请讲，分机33120，不用谢，再见！”

　　“您好，请讲，案子是哪位法官，您叫什么名字，电话留一个给我好吗，好的，我过会儿交给他，让他回复您。您放心，好，再见！”

　　27岁的龚懿是接线员中最年轻的一个，毕业于华东政法大学。“每天八点半到九点半、下午一点半到两点、四点半到五点都是高峰。”龚懿忙里偷闲地向记者介绍，只要一有电话，她便转过头去接听。

　　根据长宁法院制定的《关于规范总机电话接听和处理的暂行办法》，来电共分查询、咨询、投诉、工作联系、情况反映等6大类、19种来电转接途径，如果当事人找不到法官，总机必须转接到书记员、庭室内勤或部门领导，或者按当事人要求进行留言。

　　“在长宁，每个问题都必须‘可视化’，必须要搞清楚每个环节和细节。”长宁法院立案庭庭长张振东告诉记者。

　　根据规定，接线员在每天下班前要将当事人的留言点对点发至法官处，法官进入工作系统便可看到提醒信息，然后在3个工作日内回电、答复。如果到期没有处理，立案庭会将提醒信息群发到该法官所在部门，超过5个工作日则会群发至全院。每月末，系统还会自动生成各部门的电话提醒统计报表。

　　而通常情况下，法官当天看到留言，翌日就能给予答复。

　　接线员也是法院“客服”

　　2007年前，长宁法院总机只有一部电话，当事人“电话找法官难”的投诉一直比较多。时任研究室主任王建平对此感触颇多：“一个人的总机，忙起来应接不暇，当事人找不到法官，也抱怨总机不尽责。为此，我们研究制定了《总机转接管理办法》，上海高院也肯定了我们这一转变工作作风的良好举措。”

　　2009年，总机电话增至4部，接线员增至4人，管理部门由研究室调整为立案庭。自此，总机纳入到了长宁法院信访接待的工作环节。

　　接线员刘金凤曾经是街道里的首席调解员，如今她每天提前三刻钟进办公室做准备，记下每天开庭的法官、近期外出培训的法官名单。她手头还备着法律援助中心、医患纠纷鉴定机构等信息，以及常用法律法规资料等。

　　“这些都是当事人经常问的。”刘金凤说。这一次，有个电话打进来问怎么起诉离婚，刘金凤耐心向她解释户籍地、居住地是什么意思，让她带齐资料再到管辖法院。

　　“法院的总机有些类似客户服务，任何能够提高当事人满意度的内容都属于我们的工作范围。”长宁法院立案庭综合管理科科长齐敏音具体负责总机工作。为了更好地拿捏“接待艺术”，她先后带领龚懿等人前往银行、宾馆等处接受客户服务专项训练，并定期对来电接待进行抽查评议。

　　“我参加过两次培训，包括接待语言、法律知识等，有一次院长还亲自给我们讲课呢。”另一名接线员赵黎芳说。

　　据统计，长宁法院今年以来总机接听来电共10万余次，其中转接无人接听后由接线员妥善处理的5700余次。接线员已成为名副其实的法院“客服”。

　　执行局的“全能秘书”

　　针对执行当事人来电较多的情况，长宁法院后来再次改革，将总机拆分，即在“大总机”下延伸出执行“小总机”，“大+小”的结合让四部总机每天从容接听数以百计的来电。

　　记者在长宁法院执行局接待办公楼中见到了小总机接线员吴理凤。

　　“噢，你已经把钱打到法院了，对的，多下来的钱款会发还给你，你能传真过来吗，银行卡复印一下，把你的名字、账号、具体支行写一下，我帮你交给法官，恩，没关系，再见。”吴理凤的声音委婉动听，她原来在企业做过出纳、话务员等，尤其擅长沟通。负责接听小总机后，她很快熟悉了执行常规工作，一门心思对外接听所有转到执行局的来电。几年下来，执行法官们再也离不开这位“全能秘书”了。

　　“我们一直在外面跑，待在办公室是办不出案子的，但当事人时时刻刻找我们。”执行法官张青是办案好手，说话快人快语，“以前我要解释无数次，工作很被动，现在好多了，我离开法院很放心，回来以后很安心。”

　　让张青记忆犹新的是一起交通事故赔偿案件，由于主债务人下落不明，张青费尽周折找担保人，但他就是不现身，两次凌晨集中执行都没有“扑”到他。无奈之下，张青在电话里扔给他一句话：“你抗拒执行是要负法律责任的，我们总会见面的！”

　　当天下午，张青意外地收到了担保人送来的执行款。原来，当担保人打来电话时，吴理凤马上对他进行法律解释和情理疏导，最终说的他心悦诚服。

　　短短两个小时的采访，吴理凤一共接了36个来电，内容包含财务查账、财产保全、询问执行款到账情况、了解执行案件流程等多个方面。

　　小小一个总机，使得大量内容琐碎的询问、疑问、质问在第一时间得到回复，从而有效缓解了当事人的焦躁和不满情绪。据统计，长宁法院2011年收到当事人涉及案件的投诉65件，2012年51件，今年上半年仅为15件。相反，上半年当事人通过来电表扬法院多达30余次。

　　“有句话叫细节决定成败，司法公信力是靠细节累积而成的，我们将继续努力，真正做到司法为民跨前一步，让‘电话打进来就等于进了法院’！”长宁法院院长陈亚娟说。

　　当事人说

　　我们老夫妻是为了一起房屋租赁纠纷到法院的，第一次打官司，没人认识，也没人可以问。总机同志不厌其烦，我们打了很多次，咨询了很多问题，她们都很客气，这样的法院总机我们不太碰到，大多数总机最多说一句“我不知道”，帮你转出去就行了，没想到长宁法院的服务这么好。

　　有一次，找法官不在，我们急得不行，想找书记员，但又不知道名字，还是总机想办法帮我们找到了。这不容易啊，大多数总机都不会做到的，总机服务让我们很感动，我们很遗憾没有记下她们的名字！

　　——上海市民：罗国华、曹莹莹

　　（记者 卫建萍 通讯员 严剑漪）

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