浙江马迹山边检站“4S工作法”赢得群众口碑

　　今年以来，浙江省公安边防总队马迹山边检站牢牢抓住舟山群岛新区建设的机遇，坚持以群众需求为导向，以群众满意为目标，将窗口服务与以微笑（Smile）、高效（Speed）、灵活（Smart）、钻研（Study）为内容的“4S”理念巧妙结合，强化服务理念、丰富服务技巧，为人民群众提供优质的口岸通关服务。

　　微笑服务让群众暖心

　　马迹山边检站把文明的服务理念、热情的服务态度、透明的服务举措作为执勤窗口软件建设的主攻方向，探索推出“四个微笑”服务模式，即微笑解答、微笑受理、微笑审批、微笑发证，把微笑服务渗透进日常边检工作的点点滴滴。同时，他们要求窗口人员在执勤过程中必须做到警容严整、仪态端庄，多用“请、您好、对不起”等文明用语，忌用“急什么、等一下”等生硬且容易伤害群众感情的语言，以微笑的面容、文明的语言、规范的举止，热情耐心地为群众办理边检手续，提供咨询服务。

　　常来办理手续的宝钢马迹山港主任许映民在社会监督员会议上由衷感叹道:“今年以来，让我感受最深的就是你们检查员脸上的笑容更多了，解答咨询更耐心了。每次来办证件，我都感觉你们的服务质量有所提高，这种服务，是我们企业所期盼的。”

　　高效服务让群众省心

　　马迹山边检站着力坚持“效率之窗、服务至上”的服务意识。他们推行边检手续“一站式办结制”，对需要审批的业务，严格在规定时限内办结；对符合条件但手续不齐全的，由窗口执勤人员填写“材料缺项告知单”，一次性告知服务对象需要补充的所有材料，不让群众多跑、白跑；对不符合相关规定的，耐心做好解释工作，取得群众的理解。同时，他们利用意见箱和调查问卷，及时了解服务对象所需所想，积极采纳合理建议，对遇到特殊困难的企业和服务对象通过走访调查等方式，为其排忧解难，兑现服务承诺，提高服务质量。

　　今年在走访涉外企业过程中，嵊泗腾达船务清仓有限公司新业务员小徐在服务评价表上连写三个“好”字，他说：“我今年刚被公司招聘，还是个新手，对业务不熟悉，办理手续时经常会遗忘一些资料，但你们总是会一次性地告诉我需要补充什么资料，为我的工作带来了极大的便利，谢谢你们。”

　　灵活服务让群众舒心

　　在工作过程中，马迹山边检站实行急事急办、特事特办的制度，做到不让群众“多烦心一份”，不让前来办理业务的人“多着急一刻”。对确有急事的服务对象，不论是否是工作日，坚持随时受理，力争在最短时间内为群众办好手续、提供方便。同时，边检站坚持窗口前移，将业务窗口进一步延伸，采取流动服务、预约服务、跟踪服务等措施，方便群众就近办理各类业务，进一步拉近与群众的距离。

　　许娟是中国香港籍“仁达”轮二副戴恩庆的家属，在得知船舶将于今年5月1日靠泊马迹山港后，她专程从山东赶往嵊泗来看望丈夫。没想到许娟赶到时已经是5月3日下午，船舶再过40分钟就要离港前往上海，这让许娟焦急万分。在向窗口执勤人员说明缘由后，检查员根据许娟的实际情况，经电话请示站领导，采取先办理后审批的办法，迅速为她办理了家属随船工作证，让许娟与离别将近6个月的丈夫相聚。事后，在许娟寄给马迹山边检站的感谢信中提到：“你们马迹山边检站是实实在在为民服务的单位，我和我的丈夫发自内心地感谢你们。”

　　钻研业务让群众安心

　　在扎实工作之余，马迹山边检站还严格落实“日学、周测、月考、季评”的学习制度，组织官兵对法律法规和业务知识进行集中学习，进一步提高官兵依法履职的能力；加强对新入伍战士以及刚毕业分配学员的岗前培训，在上岗前进行三个月以上的业务技能培训，经考核合格后方能独立上岗；依托边检执勤岗位基本业务能力考核系统，组织执勤官兵对人像识别、证件鉴别等专业知识进行集中培训，进一步提高了窗口执勤人员的服务水平和服务技能。

　　“以前总感觉‘日学、周测、月考、季评’这个培训制度很烦人，”检查员罗志成介绍说，“但时间久了，确实觉得很有鞭策力，今年以来，我不仅学到了很多知识，还形成了热爱学习的好心态，连服务对象都说我办证速度比以前更快，解答法律问题更加专业了。”（记者 谢 佳 通讯员 汤政文）