物业管理随着房地产开发市场的发展进入快速成长阶段，成为与群众生活密切相关的新型服务业。由于物业管理行业发展仍不成熟，近年来因物业管理费引发的矛盾纠纷激增。现笔者谈谈基层公安机关应对物业收费纠纷引发群体性事件的策略。
预警预动，关键在于渗透内部。精确细致的基础工作才能使公安机关赢得主动权。社区民警对群体性事件的驾驭要及时果断，尽可能及早介入，及早控制事态的发展，不能因为信息滞、反应迟、行动慢，使矛盾走向激化对抗。
稳控现场，关键在于钝化矛盾。群体性事件现场人数多、状况复杂，其中既有挑头闹事者，又有被煽动参与的群众，还有一些非直接利益“看客”。民警到达现场后首先要以稳控为第一要务，采取高音喇叭喊话、录音录像、拉警戒带等措施，将群众分开，分头开展工作。其次需注重现场舆情的控制，做好现场的法制教育工作，向业主阐明利害关系，讲清围堵冲砸物业单位的严重后果，杜绝“法不责众”等侥聿盲从心理，引导业主通过正确途径解决纠纷。其中要注意两点细节，一是切忌把立场放在群众的绝对对立面，要以对事不对人为原则，在弄清纠纷来龙去脉的基础上，肯定业主维护自己正当权益的合理诉求；二是切忌语言的生冷横硬，应注意讲话态度和工作方式，表达对业主的安抚后，再陈述观点立场，消除业主认为公安机关向着物业讲话的误解，既让其知道警方已介入，起到震慑作用，又不致引起其对抗和反感。
回访巩固，关键在于宣传培训。为防止已调处的矛盾纠纷出现反复，积极关注协议的完成情况，并就物业收费矛盾纠纷开展回访巩固工作。一是开展物业法规宣传。通过上门走访宣讲、发放宣传单，召开业主代表会等开展法律宣传，使广大业主了解物业管理法规，清楚如何正确行使自己的权利，如何通过合法途径维护自身权益。二是促建业主自治机构。没有业主大会和业主委员会，业主就没有参与协商物业费定价的法定机构及合理的程序，业主自治制度的推行就任重道远。三是强化物业保安培训，从提升小区物业保安的职业素质入手，进行队列礼仪训练，切实提升保安人员的形象素质、业务技能、服务质量，压降小区的发案率，通过认真履行物业管理职责，提供优质服务，逐步赢得业主认可。
(范自力 作者单位：常州市新北区公安分局)