山东荣成：“民生110”成为百姓知音

2013-07-16 11:11:31　http://www.chinapeace.org.cn/　来源：人民公安报　

文/图 周 光

将公安110整合升级为警情民生热线——“民生110”，整合办理涉及95个部门和单位的民生事项，群众满意度达到95%以上……

今年1月8日，荣成市公安局依托家喻户晓的110报警服务平台，搭建起连接所有镇街、部门的“民生110”指挥中心，实行“全天候值守、全方位受理、全过程督导、一体化处置”的运作模式，24小时受理发生在全市范围内的涉民生警务及非警务求助事项。广大市民报警、举报、救助、咨询、投诉等诉求均可拨打110实现“一号通”。

试运行以来，中心共受理的群众民生求助事项5.9万余起，日均受理350多起，接到群众来信来电表扬20余件次，“民生110”已悄然成为荣成百姓的知音、政府与群众沟通的“桥梁”。

职能设置高点定位，机构建设高端专业

在荣成市“民生110”指挥中心，电脑显示着接警处理的情况，电话铃声此起彼伏。对于市民反映的问题，工作人员认真记录并迅速反映给相关部门解决。一些市民报警求助的位置通过公安监控摄像头能看到的，工作人员会迅速通过监控查看现场情况，即时反映给相关部门。

为妥善处理涉警信息和民生服务，110指挥中心实行警务优先原则，对涉警事项予以最快速度处置。同时，在原有8个警务席位的基础上，又增加了8个民生接警席位。

“民生110”指挥中心教导员王维英说，市公安局投资800万元，对公安110报警服务平台和各参与单位的热线进行了升级改造、联网并线，同时预留接警席位、扩容端口，可根据需要随时增开新的线路，确保所有民生求助得到快速受理、公安警情处置不受干扰。在人员配备上，抽调8名业务素质高、乡风民情熟、协调能力强的人员担任带班骨干，同时面向社会公开招录了16名大学本科以上学历的人才，配备到中心负责接处警工作。

为保证指令畅通、处置得力，荣成市“民生110”指挥中心在职能设置上高点定位。指挥中心指挥长、副指挥长均由市委、市人大、市政府相关领导担任，成员由具有社会管理和公共服务职能的党政机关、司法机关、群众团体、企事业单位和上级驻荣单位主要负责人组成。设立“民生110”指挥中心办公室，隶属市委、市政府，办公地点设在市公安局，与市公安局指挥中心合署办公。

“民生110”指挥中心办公室下设指挥调度室、信息研判科和综合督查科3个职能部门，综合行使先期处置、指挥调度、通报协调、装备调用、检查督导和信息归口6项权力，代表市委、市政府直接指令相关参与单位开展有关警情的处置和各类突发事件的救援、社会应急求助服务等工作。并入110热线的95个部门单位，均安排专人参与24小时值班，负责接线调度群众反映事项的处置工作，处理结束后反馈到指挥中心，中心再对当事人进行电话回访。

市民拨打110，便能享受“一条龙”式的服务

5月1日21时53分，一筹莫展的城西刘家屯村晓译鸡场场主高晓抱着试试看的心理，给“民生110”指挥中心打来求助电话：自己的鸡场因电机故障、水管断裂导致机井阻塞无法供水，6万多只鸡饥渴难耐，当晚如果供不上水，可能导致大批鸡的死亡。

21时54分，“民生110”指挥中心指令城西街道办事处处理。22时30分得到反馈：可以调动面包车送水，但无法满足6万只鸡的用水量。23时40分，指挥中心经请示协调，决定指令市公安消防大队消防车给养鸡场送水。

5月3日10时10分，“民生110”回访诉求人时，话筒里传来高晓因激动而颤抖的声音：公安消防大队已经给鸡场连续送水3天，直至水井修好为止。他对“民生110”的服务态度、办事效率和消防官兵表示深深的谢意。

为保证群众的诉求都能得到及时解决，荣成市公安局对所有民生诉求按照行业规定落实最短时限：举报投诉类不超过5个工作日，求助救助类不超过3个工作日，咨询类答复限制在1个工作日。指令到达后，责任人员必须在最短时间内到达，并根据承诺时限和标准解决，同时将处置情况反馈给指挥中心。对牵涉多部门的事项，实行首问责任制，由指令责任单位牵头处理。

指挥中心还专门设立了督查科对事件进行催办，对处理结果和群众满意度进行双指标考核，每周向市委、市政府主要领导和全市各单位下发一期通报，通报结果作为对各单位的考核依据。他们还从精细化管理入手，全面规范中心及所有参与单位的服务行为：

首先是言语行为标准化。从接听受理到处置回访，都有明确的言语规范和行为标准，同时通话全程录音、处置逐案记录，一事一档留存备查。

其次是工作流程规范化。按照“定岗、定责、定标”原则，科学制订系列规章制度，对受理范围、工作流程、办理期限、监督反馈等13项工作做出了详细规定。

再次是日常管理精细化。组织参与单位对照民生服务的各个流程逐一建章立制、规范完善，确保所有民生事项都能够高质量顺畅办理。

荣成市公安局局长杨玉平表示，“民生110”把各部门、各单位的权力转变成为人民服务的责任和义务，推动了政府职能由“管理”向“服务”的转变，成为优化荣成经济社会发展环境、确保荣成社会治安大局持续稳定的 “防火墙”。

 

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