“七步工作法”——贵阳市社区民警的工作宝典

    贵州省贵阳市观山湖公安分局碧海派出所社区民警彭斌在长期的基层警务工作中，以警民联席会为契机，以医院警务室为平台，建立并完善了“七步工作法”，为构建和谐医患关系、打造平安观山湖作出了积极贡献。省公安厅厅长孙立成在视察该局工作时，专门到派出所听取了彭斌的汇报，并要求在全省推广“七步工作法”。目前，“七步工作法”已被选编在《贵州省公安机关社区民警工作法汇编》一书中。

    金阳医院位于观山湖区石林路1号，之前，同全国大多数医院一样，因各种医患矛盾引起的医疗纠纷一直层出不穷，刑事、治安案件频发易发。

    2012年5月8日，碧海派出所在金阳医院设立警务室后，警务室民警兼金麦社区服务中心政法委副书记彭斌在工作中创建并完善了“七步工作法”，成功协调处理医患纠纷，及时化解医疗隐患。2012年10月以来，观山湖分局再没有因为医患纠纷调动过一次警力，金阳医院一直处于“零发案”状态，得到了院方和群众的广泛称赞。

    “七步工作法”是什么？

    第一步：发生医患矛盾纠纷时，认真倾听当事人双方意愿，如实记录当事人的想法、要求和意见。

    第二步：详细纪录周围群众阐述事情经过和原委，搜集原始证据，全面掌握情况，为调解纠纷打下基础。

    第三步：快速判断矛盾纠纷性质，及时通报相关部门，并与相关部门协同配合，小矛盾当场化解，大纠纷及时调解，有效避免事态进一步扩大。

    第四步：把握调解时机，稳住当事人情绪，控制局面，确保在双方心平气和状态下进行医患矛盾纠纷调处化解，防止矛盾进一步升级。

    第五步：在调解桌前，对当事人双方要批评与表扬合理穿插使用，褒贬分明、立场明确，伺机分头找院方、当事人及其他关键人如亲属、家属等做思想工作，指出其过错及该承担的责任。

    第六步：采取对医护人员上法制课的形式，普及法律知识，用生动鲜活的事例，让医护人员和管理人员明白如何避免使自己成为引发医闹事件的燃点，积极配合公安开展群防群治。

    第七步：在化解一起医患矛盾纠纷后，认真思考和比对分析，通过反省和反思，总结成功经验和失败教训，提高矛盾纠纷调处化解的能力和水平。

    2012年7月14日，观山湖区百花湖乡百花湖村患者黄光敏因风湿性心脏病，二尖瓣重度关闭不全在金阳医院手术后死亡。家属认为系医生抢救失误致患者死亡，聚集80余人到医院讨要说法。

    警务室民警彭斌在获悉情况后，按照“七步工作法”，在第一时间找到院方、死者家属及死者就医时的同病房患者详细了解、记录事情经过、原委及诉求，全面掌握情况。根据经验判断，此次矛盾有可能进一步升级。警务室及时向相关部门汇报，召开卫生局、区政法办、信访局、百花湖乡等部门领导参加的警务联席会议，启动第三方调解程序。伺机分头找院方、当事人及其他关键人如亲属、家属等做思想工作，指出其过错及该承担的责任。谈判桌前巧妙运用策略，努力释放当事人心中的怨气，让当事双方心平气和谈问题、想办法、化矛盾，与死者家属进行了长达10多个小时的协商，最终使医患双方圆满达成了协议。

    在金阳医院警务室工作以来，彭斌运用“七步工作法”处理各种医患纠纷134起，制止打架斗殴7起，服务群众108人次。

    “沟通是很重要的，看到老年人，抬个椅子，倒杯水，和他们容易说上话。”彭斌说，警务室配备了5个辅警，他自己在医院的时候，没事就到处去走走，了解病人的情况、纠纷的情况、医生的情况。他有一本小册子，其中记载了370名来医院闹过事的或是被公安机关打击过的人的信息。有紧急情况时，彭斌还可以调动医院内部的保卫力量。

    “其实，名、利都不是最重要的，而老百姓的一句‘满意，谢谢！’才是最好的答卷。”彭斌说。