厦门市思明区法院建立物业纠纷机制调查
服务促和谐 司法保安居
——厦门市思明区法院建立物业纠纷机制调查
图为厦门思明区法院调裁庭与行业协会代表到某小区现场勘察。
随着城镇化进程的加快，物业服务已经成为社区生活的一部分，与群众切身利益紧密相关。
厦门作为海西经济发展的排头兵，城镇化水平排在全省前列，物业管理的覆盖面积已超过5000万平方米，物业管理项目达1000余个，覆盖率已占厦门岛内已建房屋总面积的80%。而思明区作为厦门市的中心城区，是物业管理的集中区，也是物业纠纷的多发区。2012年，思明区法院受理物业纠纷案件688件，涉及辖区40多家物业服务企业；案件呈现出逐年增长、易诱发群体性纠纷等特点。
除了立法不完善给物业纠纷审判工作带来难度，和谐稳定也同样是思明区法院在审理此类案件中面临的严峻考验。
坚守公正 维护业主利益
在物业纠纷案件中，业主状告物业服务企业违约或侵权是常态。此类案件涉及房屋公共维修金的使用、公共设施的维修养护、公共部位的收益支出等，大多关乎小区广大业主的公共利益。
“此类案件涉及面大、关注度高、影响甚广，关乎民生和社会和谐。我们在审理过程中，积极实地走访，在查明案件事实的基础上，公平公正维护广大业主的合法权益。”审判长黄素萍告诉记者。
2012年，一封《欠费催缴单》让厦门市M小区的业主们感到疑惑和不满：怎么才三个月就欠缴了高达3.3万余元的水费？原来，由于水管存在渗漏问题，导致小区二次供水住宅用户用水和商业用户用水存在不正常。由于与物业协商不成，业主诉至思明区法院。
虽然业委会与物业公司事后对渗漏水管进行修补，但双方就水管渗漏的责任承担问题仍存在较大争议。庭审中，业委会认为，物业公司违反合同约定，未对小区设备尽到维修、养护和管理的责任，应当承担赔偿责任。物业公司则辩称，地下供水管网老化渗水属正常情况，不应由自己承当责任。
法官实地走访查知：虽然地下管道老化属于正常现象，但是物业公司在明知小区二次供水不正常、进水总量和用水总量不平衡、存在水管渗漏问题时，没有及时向小区业委会、业主及水务集团等反映，也未采取有效措施查找欠费及漏水情况，对水损的扩大存在一定过错。
为了维护业主权益及公平合理原则，法官判决：物业公司应对小区自来水管道漏水损失酌情承担赔偿责任。
“法院作出了公正判决，保护了我们业主的利益！”业主郭某向记者称赞。案件判决后，她和其他业主纷纷写信、致电法院，对法官公正司法表示感谢。
夜间出击 破解送达难题
“法官们确实很辛苦，他们的敬业精神让人感动！”提到思明法院法官处理自己小区物业纠纷时的场景时，业主苏先生仍然感慨。
不久前，思明法院受理了新工（厦门）物业管理有限公司诉H大厦的143户业主的系列物业纠纷。让他们头痛的依然是老问题——送达难！
首次送达效果不佳，审判长立即启用“集中送达”方式，在夜间加班上门送达。同时，法官联系物业服务企业到场，对同意缴纳相关费用的业主或租户进行现场调解。
功夫不负有心人，当晚，法官们历时近三个小时共送达70余件案件，其中即时调解清结1件。
所有业主在收悉后都到庭应诉。该系列案件调解撤诉128件，调撤率达89.5%。
“采取‘集中送达’方式不仅缩短了审理周期，也为审判实效增加了筹码。”黄素萍对此方式表示肯定。
记者在调查中获悉，在思明区法院审理的物业纠纷案件中，多以“抱团”诉讼为主。在多数情况下，由于业主集体拒缴物业管理等相关费用，物业服务企业遂将小区内几十名甚至上百名业主集中诉至法院。因此，案件增长的同时，将文书有效送到各个业主手中也成为“老大难”问题。
“作为受送达人的小区业主早出晚归是常态，且多数业主接到法院通知时称由于时间冲突无法前来应诉，而通过邮寄送达、快件等传统送达方式的实际效果不佳，邮局反馈文书送达‘多投无人、逾期退回’是家常便饭。”书记员黄素梅对于送达难的窘境深有体会。
“文书送达拖延导致审理周期延长，极易造成讼累，民众对此反弹剧烈——这是我们采用集中送达、主动送达方式的直接原因。”黄素萍说。
事实上，思明法院不仅采取集中送达方式，还在纠纷易发小区现场设点送达、现场调解，在破解物业纠纷案件送达难方面收到了良好的效果。
小额速裁 高效调处纠纷
“在处理涉及民生问题的物业纠纷上，我们始终把便民、利民贯穿审判工作中。”思明法院政治处副主任谢露茵在接受采访时说道。
法官邱瑛向记者讲述了2012年6月的一起案件：厦门厦诚物业经营管理有限公司因其管理的Q花园小区20位业主拖欠物业费，经催讨无果，诉至法院。考虑到业主工作繁忙，法院将审理时间集中安排在周六上午。
开庭前，法官得知双方可能存在误解，决定让物业高管与业主当面恳谈。座谈中小区业主们多次强调其深受墙缝渗水问题困扰，要求物业公司解决。
在法官的努力下，物业公司终于同意与开发商沟通，由物业服务企业出面组织施工。在得到承诺后，18位业主当场履行缴费义务。物业公司高管感叹：“幸亏法官搭建平台，才能与业主有效对话！”他还承诺在今后的物业服务过程中，要主动与业主进行沟通协商。
事后，厦诚物业专程向思明区法院赠送写有“秉公执法 为民服务”的锦旗以表谢意。
业主抗辩意见基本一致、互相委托等情况也常出现在物业纠纷当中。考虑到此类型纠纷诉求一致、事实清楚、争议不大，具有良好的调解基础，和谐调解成为思明区法院法官们处理案件的首选。
“这类案件在排期开庭时，尽量将同一主审法官的系列案件，安排集中或合并审理，以减少当事人的往返奔波；在审理过程中，贯彻全程调解思路，适时地进行现场勘查等工作，因案制宜开展调解工作，高效化解矛盾物业纠纷。”黄素萍介绍。
而思明区法院副院长骆小雄告诉记者：“在审理物业纠纷过程中，法官们还发现绝大多数的物业纠纷可以适用小额速裁程序。在充分的释法、答疑后，征得原被告双方同意后，法院积极适用小额速裁机制，组织双方现场调解，即时清结，快速化解纠纷矛盾，促进双方达成调解。”
据悉，2012年思明区法院共适用小额速裁程序审结物业服务合同纠纷22件，其中调解19件、撤诉2件，平均审理周期均在30日内。
诉调衔接 优化物业环境
2012年６月，思明区法院法官们萌生建立“物业纠纷诉调衔接机制”的想法。经多方论证协调，分别在思明区法院、厦门市物业管理协会、思明区鹭江街道办事处三方设立物业纠纷调处衔接室。
“建立这一机制的主要目的就是要通过诉前调解、业务指导、司法确认、委托调解等形式，负责协调和处理辖区内物业服务纠纷及业委会选举、物业服务项目交接等工作，提高物业公司和社区居民的法律意识，共创温馨和谐的社区环境。”骆小雄说。
2013年元月，思明区法院受理某小区原物业公司与业主的系列物业纠纷。法官了解到双方因砍伐树木、侵占绿地用于停车而关系紧张，物业服务于元旦前撤离讼争小区等情况后，马上启动物业纠纷调处衔接机制，第一时间召集厦门市物业管理协会办公室主任、小区业委会及原、被告代表对小区现场勘查，对业主反映最强烈的绿化、保洁、公共设施等情况进行证据保全，及时固定了证据，准确评价出物业服务企业的服务质量。在勘查过程中原、被告关系剑拔弩张，法官及行业调处代表及时对双方进行释法答疑，有效缓解双方对立情绪，最终促使双方放下陈见，冷静客观看待服务质量。
在法官的努力下，该系列案件庭审前已有33件撤诉或调解，调撤率达82.5%。
延伸服务 巩固司法成果
考虑到当前物业案件激增的趋势，思明区法院的法官们在案结之余，延伸了司法服务。
在案件审理中，思明区法院的法官们发现，物业纠纷多因企业疏忽所导致。目前，业主维权意识增强，对物业管理质量的异议也从一般的管理瑕疵扩展到小区财务状况公开、业主委员会成立、物业服务经营资格、资质等问题上，对于物业公司的服务质量要求也越来越高。同时，业主应对诉讼的方式也有所转变，从以往的怠于应诉转为主动起诉、积极抗辩、维权。而与此鲜明对比的是，物业企业仍停留在以往的“粗线条”经营模式上，对纠纷往往采取简单化处理。另一方面，物业服务企业主张权利时却往往疏忽重要证据，仅凭物业服务合同、相关收费批文和单方制作的催收单，对于提供服务、履行管理义务等方面未予以佐证，因此自身在诉讼时也往往陷入“不利局面”。
为此，思明区法院法官们走访了辖区内相关涉案的物业服务企业，通过与主管人员、各小区物业主任座谈等形式，针对近期审理物业服务合同纠纷中发现的新情况和热点、难点问题，并于2012年年底向市物业管理协会和8家大型物业公司发出司法建议书，建议辖区物业服务企业：1.做好物业服务合同项下的各项服务内容，包括小区的卫生保洁工作、安保工作，严格管理进出小区的人员及车辆，维持小区车辆的停放秩序等，注意公共设施的维修。2.维护小区业主对公共部位的共有权利，及时制止违法搭建、违法增设小区出入口、违法占用小区公共空间的行为。3.保护业主的知情权，定期公布房屋公共维修金的收支状况、水电公摊费用的分摊方法及明细、公共部位的收益和支出等财务情况。4.对业主之间及业主与建设单位之间的纠纷做好协调工作，组织纠纷双方进行必要的沟通，帮助业主寻求解决方案。5.配合小区业主及时召开业主大会、成立业主委员会。６.注意建立健全档案资料的整理和留存，及时维护自身的合法权益。
此做法得到厦门市物业管理协会的欢迎。“我们将司法建议书公布到物业协会的网站上，供全市各物业公司学习。部分物业公司甚至将司法建议书印发到所辖各管理处，逐条对照认真查找问题，提出改进和完善的措施，并积极付诸实践，从而促进企业整体物业服务质量和水平的提升。”厦门市物业管理协会办公室主任童海平告诉记者。
司法建议书发放后，思明区法院陆续接到各物业企业的咨询电话，物业服务企业纷纷就如何维权和维护与业主的关系向法院寻求帮助。部分物业企业还就经营过程中遇到的困难向法院寻求指导，均一一得到回应。
记者 安海涛 通讯员 杨长平 文/图