车管创新——
响应群众呼声，要啃下三块“硬骨头”
截至2013年3月18日，广东省深圳市机动车保有量达到232万辆，驾驶人总量约262万人。
数据显示，近5年来，深圳机动车和驾驶人数量以平均每年25万的速度迅猛递增，面对快速增长的车驾管业务，传统的管理模式已无法适应社会发展新需要。创新，成为深圳车管部门的必然之选。
“在车管工作中，群众曾经投诉最多的就是驾驶人考试、车辆年审和窗口服务。若这三块‘硬骨头’啃不下来，车管创新无疑是一句空话。”回顾近年来的车管创新之路，深圳市公安局交通警察支队车辆管理处处长罗若锋深有感触。
响应群众呼声，深圳车管部门大胆改革创新，在全国率先推出了实际道路考试“智能评判”系统、机动车年审“网上审验”系统和机动车办证“快捷服务”平台，并依托“网上车管所”，不断延伸服务触角、丰富服务内涵，走出了一条便民利民的车管服务新路子，实现了投诉热点问题向便民亮点工程的转变。电子路考“智能评判”和机动车网上审验全面推行以来都实现了“零投诉”，推出的多项便民服务举措深受群众的欢迎，窗口投诉持续多年大幅下降。
路考“智能评判”——
让数据“说话”，电子考官“铁面无私”
在驾驶人考试领域，深圳市一直走在全国前列。继推出无纸化考试、电子桩考仪、电子路考仪等系统后，2009年8月，深圳又率先推出了驾驶人实际道路考试“智能评判”系统，成为全国第一个实现驾驶人考试全科目电子评判的城市。
指纹识别、照片比对、身份证核对等技术手段，让代考替考无处遁形。“智能评判”系统的运行有效减少了车管工作中的人为因素，考官上车监考成为历史，考试过程全程监控，考试视频向候考考生同步播放，考试成绩以电脑数据 “说话”。数名考生感言：“以前总担心自己的考官会不会比较严，现在有了电子系统，扣分扣得明明白白，感觉更加透明公正了。”
据了解，科目三智能化考试系统投入使用至今，车管部门未接到过一起考试评判不公、宽严不一的投诉。而更令民警感到欣慰的是，考试的效率大为提高。过去，20名民警每天只能完成400人的考试，现在，4名民警即可完成每天800人的考试。
机动车网上审验——
远程审验统一规范，推动国家新标准出台
机动车安全技术状况对车辆行驶安全至关重要，车辆审验关是预防道路交通事故发生的第一道防线。深圳市公安局交通警察支队车辆管理处审验科科长刘以恒介绍，安检机构社会化以后，部分检测站受经济利益驱使，为多拉客源擅自降低审验标准，给交通安全带来极大隐患；以往，车主们在审验时，常常要排较长时间的队，加上审验标准不统一，宽严尺度把握不一，都容易引起群众误解、抱怨。
为此，深圳车管部门改革传统审验模式，在全国首创了机动车“网上审验”系统。
该系统以1个监控中心为依托，实现对全市安检机构送检车辆资料实时比对、视频监控、网上审核，并通过远程签章打印完成年审业务。群众可以就近在36家检测站进行年审，全过程只需30分钟。
以前，机动车审验工作需要派驻36名民警、36名辅助查验员，如今，只需在监控中心安排5名民警和18名辅助查验员，工作效率大大提升。刘以恒告诉记者，这套系统推出后，深圳车管部门共对18家严重违规操作检测站进行了处罚，也促使检测站自觉遵守机动车审验标准，机动车审验退办率从最初的38%降低到目前的8%。同时，“网上审验”系统统一了审验标准，减少了主观评判，有效规范了执法行为，系统运行以来实现了“零投诉”。
深圳机动车网上审验创新举措推出之后备受全国同行关注。记者了解到，根据深圳的做法，我国已于2011年7月20日推出了 《机动车安全技术检验业务信息系统及联网规范》的新标准，并于2012年2月1日起在全国实施。
网上车管所——
让数据多“跑腿”，车管服务在身边
“有了网上车管所，我在家里就能拿到补办的驾驶证了。”如今在深圳，车主只要轻点鼠标，提交材料申请，就可以足不出户，轻松办理补领或换领驾驶证等业务。
2011年3月，深圳车管部门正式开通了广东省首家“网上车管所”。“网上车管所”可提供“补换机动车行驶证、驾驶证、检验合格标志”等16项业务受理、“机动车、驾驶人交通违法情况”等18类信息查询、“机动车、驾驶证、驾驶员考试”三项场景式动画短片浏览、“车管QQ”对答等功能服务。此外，“网上车管所”还配备了10个坐席十几条热线，24小时接受咨询、建议和投诉。自开通以来累计访问总量突破942万人次，累计在线受理业务总量达203万件。
依托网上车管所，车管部门不断创新服务举措，将服务的触角延伸覆盖到越来越多的区域，走出了一条便民利民的车管服务新路子。
——“车管e站”。“车管e站”便民服务车配备有便携式计算机、打印机、制证机、复印机等设备，可以说是一个小型的移动车管所，所到之处，市民都可以现场办理驾驶证补换证、现场制证、体检等车管业务。
罗若锋向记者介绍，“车管e站”是一种全新的便民服务理念，意在通过主动上门的形式，将车管服务送到社区、送到企业、送到群众的家门口。“车管e站”便民服务车目前采用定期、定点出行模式，在“网上车管所”网站公告栏定期提前公布流动服务车出行路线和时间。一些大型企（事）业单位也可以通过“车管QQ”和热线电话进行预约，“车管e站”将在约定时间上门服务。
如今，“车管e站”的“足迹”已遍及全市15个偏远地区、11个商业和区域政治中心、47家社区、企业和学校，共办理业务2.3万件，受理群众咨询4.1万次，开展上门宣传21次。
——“网上预约”服务。以“网上车管所”为平台，2012年10月，深圳车管部门成功推出“网上预约”便民服务，可在线办理预约机动车、驾驶证及考试3大类共16项业务，群众在家中即可办理业务，提高了窗口的工作效能。特别是在全省率先推出的 “散学申领驾驶证网上报名预约系统”，学员通过深圳市金融中心结算平台进行身份认证通过后，就可预约报名。考试安排公开透明，杜绝了利用虚假身份抢约考试的问题。
车管所所有办公点均设有 “网上预约”专用服务窗口，预约群众可就近选择车管总所或各行政区分所、服务站进行业务预约和办理，不受地域限制。预约群众通过实名预约成功后，直接到预约窗口办理业务，无需取号、排队。“网上预约”服务启动以来共受理网上预约业务近1.4万件，切实方便了办事群众。
——立体化的惠民咨询沟通服务平台。车管所通过整合现有的咨询热线、业务电话、车管QQ、车管微博、车管微信等各种信息服务资源，为群众提供更加便利、立体化的业务办理及咨询服务。
“以前办业务，有时候到了办事大厅以后才发现证件没有带齐，却也经过了整个办事流程，一天的时间就这样浪费了。现在，打个电话，或者在线咨询车管QQ、车管微博、微信，就能问清楚，的确省了不少事。”车主黄女士说。
谈起建立“网上车管所”的初衷，罗若锋表示，深化社会管理创新，把能通过网络提供服务和管理的环节尽可能通过网络实现，让百姓不跑腿、少跑路，提高群众对公安工作的满意度。
“快捷办证”平台——
提供“一窗式”服务
3月18日上午，深圳市民王先生来到车管办证服务大厅办理车辆过户业务，在6号窗口，仅用20分钟就全部办结。
不少深圳车主都见识过以前办证大厅人头攒动、人声鼎沸的场面。一名窗口民警说，以往，车管业务资料内部流转环节比较多，一个业务需要经过几个科室和多个窗口审核，各窗口常常“冷热不均”，有的大排长龙，有的人很少，由于场地所限，有些业务甚至在不同的地点办理，群众办事不方便，给“非法代办”提供了生存空间，群众对此意见也很大。
2010年初，深圳车管部门建立推出了“快捷办证”平台，群众办证再也不用“跑几次、等几天”。该平台打破了科室分工，将多个不同科室的岗位放在一个窗口的后台进行流水作业，通过整合系统资源，规范了业务的内部流转，提高了办事效率。业务“一站式”办结，当天完成，立等可取。
今年初，深圳新车管办证服务大厅启用，40多个窗口均可受理各类车管业务，为群众提供“一窗式”的综合服务，极大方便了群众办事。新服务大厅启用以来，日均办理业务1.8万件，接待群众2.6万人。
驾驶证办领——
立等可取，即约立考
记者在采访中还了解到，为了让群众享受更高效、更便捷的车管服务，深圳车管部门进一步整合办事流程，直接在科目三考场设立了驾驶证制证岗，初领机动车驾驶证人员在通过全部考试后可“立等取证”，大大减少了排队等候、往返奔波及中间流转环节。刚刚领取驾驶证的林先生兴奋地告诉记者：“原以为还要等几天，没想到15分钟就领到证件。”
深圳车管部门打破车管业务原来的流程模式，近期将在广东省率先推出“即约立考”便民新举措，设立专用受理窗口、考场和发证岗，专门对驾驶证状态为“注销可恢复”、境外换证、驾驶证记满12分的驾驶人提供受理、考试、发证“一站式”服务。“即约立考”，可以大大免去群众的奔波之苦。
“精细化”管理——
档案精准定位，业务全程监控
在内部管理监督上，深圳车管部门不断推进工作科技化、规范化、精细化、服务化建设，向科技要警力，向规范要廉洁，向创新要效率，执法水平和效能大幅提升。
新启用的深圳市车管综合服务大楼共有10层，其中有3层是档案库。负责档案库管理的民警王永彬告诉记者，档案管理是对群众业务办理的支撑，加强对档案的精细化管理，提高内部流转的效率，窗口服务才能提速。“如果按平均每辆机动车报废前办3次业务来算，全市目前有近700万份档案，每天还有约5000份新的档案业务管理，以前主要是靠人工存放查找，根本忙不过来。”王永彬笑言，“甚至有同事开玩笑说连做梦都在查找档案。”
现在，深圳车管部门自主开发了一套档案管理系统，一档一个“条形身份码”，实现了全程数字化记录档案的采集、借阅等操作，各库房分区、分人、分工，实现档案的精细化管理。记者看到，输入车牌号码，根据系统显示的档案条形码，王永彬马上准确报出了档案存放的位置。
在9楼车管业务监控中心，记者看到，18块电子大屏幕上滚动显示着覆盖全市100多个服务窗口的现场实时监控录像，对各办证窗口、服务站及社会化车辆检测点、社会化考场等进行远程全过程监控，有效减少异常业务发生。一旦发现异常业务，监控系统还会自动报警。
今年初，围绕规范化执法、精细化管理，深圳车管部门针对查验、档案、登记审核、审验、驾驶证考试、驾驶证管理六大敏感岗位，分别制定了“五个严禁”的岗位工作纪律，并整合汇编成《车驾管业务岗位工作纪律》手册，做到民警和辅助人员人手一册。同时，出台刚性问责制度，严格追责，以此推动从严治警、打造阳光车管。
“推进车管工作创新的目的，归根结底就是为了深化便民服务，加强内部监管，将业务流程规范化、精细化、便捷化，确保公平公正公开，并进一步提高工作效率。5年来，我们的警力不增反减，工作量涨了一倍，而群众的投诉和信访却大幅下降。核心就是做到这三方面。”罗若锋如是说。(撰文：周保军 卢笑 陈奕璇)
·陕西咸阳车管所打出贴心服务“组合拳”
·山东省莒县交警把车管所建在百姓“心坎”上
·内蒙古奈曼旗：流动车管所为群众节省费用
·济南车管微博开通两周年及创新应用座谈会侧记
·济南车管微博：借助新平台 提供更优质服务
·广西柳州车管所3年坚持夜间办公成“全国唯一”
·广西柳州车管所3年坚持夜间办公成“全国唯一”
·北京车管综合服务中心启用
·广西车管所将全力实现业务提速
·北京交管局开通电话网络平台足不出户办车管业务