一年一度3·15消费者权益日即将到来之际,正义网法律微博(http://t.jcrb.com)邀请知名律师、消费维权专家邱宝昌做客微访谈,就消费方面的热点、难点问题与网友进行了互动交流。邱宝昌律师就网络消费、汽车三包、消费相关立法等热点问题回答了法律微博网友的题问。现摘录部分访谈问答如下:
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邱律师,您作为法律维权方面的专家,对社会维权领域有着丰富的经验,请您谈一谈在消费维权实践过程中的一些感受?
邱宝昌
在消费维权方面,我觉得一方面需要法律法规的完善,另一方面需要消费者的证据留存和保存好。根据一般的消费习惯,一般不留小票、不留发票。所以,打违约很难,打侵权也难,往往就导致维权不能。
但是客观上来说,违法经营者销售的很多不合格的食品,也有很多不特定的消费者吃了很多不合格的食品,往往因为维权又不能,消费者权益得不到保护,致使违法经营者在民事上逃避了赔偿责任。这种情况下可能对违法经营者有一个行政处罚,但是行政处罚往往处罚按照比例罚款,对消费者没有补偿。像这样的问题困扰着消费者的权利。
再比如说现在随着网络的普及,网络纠纷也有很多,比如说网络购物涉及了很多网络案的纠纷,因为网络的跨地域性、隐蔽性,消费者有时候从网络上购买了商品,表面上看着很好,因为有视频和图片,但是最后拿到手上的却不一样。甚至有一些诈骗,而像这样的纠纷去解决也很困难,因为是跨地域,处理起来很难。所以像这样的问题困扰着消费者的维权。
现在我们也看到消费者权益保护法在修改,民事诉讼法在今年1月1日开始实施,公益诉讼的55条已经明确规定,环境受污染和侵害消费者权益的,可以有法定的机构和组织能够代表这些受害者提起公益诉讼。
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在过去的2012年里,消费维权案例的整体趋势和特点是什么?相对投诉率比较高的热点事件主要集中在哪些领域?
邱宝昌
我个人认为像对网络消费的快递业务的投诉率是比较高的。因为网络一天的交易很多,按照这样的比例,总量就很大。所以像网络投诉的货不对板的问题,物流延迟的问题,包括网络欺诈的问题很多。再比如通讯的问题,因为现在手机使用量很大,包括智能手机和相关服务,有的是对手机的投诉,有的是对服务的投诉,还有对通讯服务业和网络服务业的领域投诉。
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以您资深法律人的角度,您如何看待公众维权意识与消费维权方面法治健全两者之间的关系?消费维权领域的立法导向和完善的方向是什么?
邱宝昌
第一,消费者能不能维权,能不能便捷的维权,关键在于制度的涉及和法律的普及完善。如果一位消费者合法权益受到侵害,如何便捷地得到救济?例如可以投诉,不需要打官司,或者进行举报,这样行政部门能够处理,否则就只能选择走向诉讼。
公众的法律意识与整个社会的公平正义和法治理念是相辅相成的。光强调公民的法律意识是远远不够的,因为公民的法律意识提高了,他可以去推动法律进步。但是如果在现有的框架下,首先就涉及到司法公正问题。法律立法的公平与否,存在一种驳议,各方利益的驳议。立法通过人大会议解读,大家提出不同的意见,然后大家觉得相对比较公平正义。但是从不同的角度去解读可能不一样,那么怎样从立法上避免腐败,避免通过规范的制度把部门利益规范化?人大通过的法律,国务院的法规,乃至于部门规章都要体现出一种公平正义,在立法时不能让参与立法的人受到经济上或者是部门各方面利益的左右,立法时不能带有任何的偏见,要带有对社会公平正义的追求,只有这样,法律才可能会很健全。
第二就是司法公正和司法严格执法的问题。一个良好的法治环境,需要公民法律意识的提高,这是固然重要的,但是更重要的是法律的完善,司法的公正和严格的执法,这是一个体系。
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作为像我们法律微博这种互联网的新媒体平台,如何更好地能够构建法律人、媒体与普通消费者之间的互动关系,从而更好地促进和谐的消费维权环境?
邱宝昌
我认为微博作为一个自媒体,一个新的媒体,在社会生活,包括反腐、维权,乃至政治经济生活中都起到了积极作用,这也是有目共睹的。它虽然新,时间不长,但是它的作用会越来越大。但是也要避免它的一些消极的东西,在网络环境中有些人云亦云,有一个人发布微博,就会有人不加思考和不加辨别的转发传播,这方面一定要慎重。
因为从最高院的司法解释,包括我们民法通则对民意权、荣誉权和个人隐私的保护来看,公民、法人一方面要尊重公民法人的民意、荣誉、隐私,同时要维护自身的权益。所以在利用微博去披露违法经营者违法经营的情况,应该尽量做到基本属实,如果可能要达到完全属实,不能无中生有。所以,一方面看到微博的力量,另一方面也必须看到有很多不足。我记得去年在正义网专门谈到过微博维权的问题。
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目前很多商业网站都有媒体曝光台,您觉得新媒体在帮助消费者争取合法权益过程中,应该注意哪些问题?
邱宝昌
因为新媒体传播快,覆盖广,能够引起各方,包括普通公众,也包括行政部门的重视。所以,新媒体在披露出一些违法案件时,一要在披露之前掌握基本内涵,不能够疯传,人云亦云。所以我们的新媒体,特别是网络一定要有责任感。不管是新媒体,还是传统媒体,一定要有自己的观点,有自己掌握的证据,然后根据法律法规可以发表评论,也可以道出批评意见。
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我们知道您是汽车三包维权方面的权威法律专家。《缺陷汽车、产品召回管理条例》已经实施了,国家质检总局颁布的《家用汽车产品修理、更换和退货的责任规定》也会在今年10月1日实施。请问您:汽车新三包政策出台,对于消费者关于汽车相关的维权案件有哪些实际意义?
邱宝昌
首先谈谈缺陷产品召回。中国的汽车法律制度、汽车法律规定都是与汽车市场的不断发展、进步相关的。现在汽车已经变成了一个普通的消费品,随之而来的问题就凸显出来了。这里面涉及到很多技术问题,因为厂家都在生产和占领市场份额,但是对汽车产品的规范提升却没有动力,因为他们要追求利益最大化。
中国现在“三包”政策没有出台之前,车不管有什么问题只给修,不退不换。以前美国也是这样,但是美国后来有了“柠檬法”之后,这样就倒逼厂家。原来他们只是投入和产出,现在他们在研发上增加了投入,在生产监控上提升了品质。这样产品寿命增加了,所以他们的汽车在保修期和三包期内一般不出问题。我们中国的三包规定,看似对消费者利好,对经营者不好,实际上从长远来看对经营者是绝对利好的。
现在三包规定出台了,在三包的有限期内,如果超过了35天维修就可以换和退。三包规定里还有一条,一次维修不够一天的按一天记,十分钟也按一天,累积保修期内达到35天就可以根据消费者的要求退和换。所以这对消费者来说非常利好,这样就倒逼厂家把好质量关。中国的汽车市场的春天快到了。
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关于汽车召回,是否可以具体讲一下?
邱宝昌
好的,下面我把召回三包简单讲一下。我们原来有一个召回规定,质检总局出台了《缺陷产品召回规定》,最高处罚三万,因为行政部门规章的处罚权限只有三万,召回的力度不大,2009年以后丰田在美国召回,可能在中国也有,但是在中国很慢。2010年6月30日,质检总局就出台了一个召回条例的草案,后来把规定上升为了条例,这个处罚力度就很大。
当然还有一个问题就是怎么鉴定,这里面涉及到鉴定机构的问题,客观独立的鉴定机构。老百姓要鉴定的话鉴定不起,如果车只是出了一个小问题,花一万块钱去鉴定,那就得不偿失。所以,在这方面国家应该怎么建立这个平台?我提出了卖一辆车如何向商家收取一定比例鉴定基金的建议。
第三方鉴定维权的一个非常重要的环节,其一就是民事诉讼一般情况下,谁主张谁举证。消费者要主张权利,就要用证据来支持。如果只是一方提出主张,另一方不予认可,那就应该由独立的第三方进行鉴定。第三方的鉴定涉及到几方面:一是不仅鉴定费用高,其次很多机构是否对你开放?很多的鉴定机构不对消费者开放。就是你想拿出你的这个问题,拿出这个问题产品、商品进行鉴定,但是他们的门不是对你打开的,要到法院通过司法鉴定,到其它地方可能就要通过其它的鉴定。
所以,这首先是我们在消法修改中提出,承担公共鉴定机构,不得拒绝消费者的鉴定申请。当然人大是否能够通过,这可能是有博弈的。
二是鉴定费用。鉴定费用。如果要鉴定的话可能就需要上千和上万,鉴定费用很高,是谁交呢?如果是你主张的话,对方不认可,那肯定是消费者申请鉴定。申请鉴定需先预交鉴定费用,最后谁来承担?按照现在的司法,如果说鉴定有问题,那肯定是经营者承担,如果鉴定没有问题,那就是消费者承担,鉴定机构是不会赔钱的。
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既然社会鉴定机构承担公共鉴定义务,那么能否让它公益化一些,社会化一些,能够得到政府补贴和其他相关的补贴?
邱宝昌
我们提出了一个观点,像卖一辆车,经营者应该交一定的比例作为事后的鉴定费用,像基金一样。消费者买了车以后可以按比例交,就像我们现在的住房,20年后房子要进行维修,维修的话就有公共维修基金,但是怎么使用执行可能还不合理,尚不成熟。但是对汽车相关商品以后需要有这样一个基金准备。
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能否举一个制度与消费相关的例子。
邱宝昌
我举一个物业的例子,物业天天24小时会给你清扫吗?这是一个良性的互动,那他为什么服务少还照收费呢?这就是适度的不合理。我原来讲过一句话,中国最不平等的合同,就是物业服务合同。譬如你去买房,买的时候自己有权选择,可以选谁开发的房子。一旦买了楼盘的房子,物业服务就相当于是捆绑的,合同协商一致吗?价格多少能协商吗?不是,是开发商定。所以你一点权利都没有。物业公司也是开发商给你选取的,收多少钱他说了算,没有选聘权。所以老百姓只能够用不交物业费抗议,他们满肚子的委屈,但是打官司打不赢。这是因为什么情况呢?这就是制度。这就是物业设置的不合理。
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怎么样让物业又收钱,又可以让他好好的工作?
邱宝昌
不要让开发企业去指定。选聘的概念就是指定,就是让他进入市场。像新楼盘快到预售时,有几百个物业公司可以随机选,可以晋级,钱不让开发商给,都交到一个中心,让物业公司和开发企业没有任何关系,这样的话大家自己来选聘,如果选聘得不好,那业主可以炒掉他。物业条例里,既给了物业公司权利,也给了业主的选择。给物业公司的权利是实实在在的,给业主的权利是寸步难行。我曾经参加过这方面的听证会,北京当时有两千多小区,成立业主委员会的不到8%,在8%里能行使权利的不到10%,几乎业主委员会行使不了权利,是一种摆设,客观现实在这里摆着,那为什么没有去触动?就是因为存在对利益集团的保护问题。
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公益诉讼的规定不完善,也比较模糊,操作性也比较差。您在这方面通过这么多年的经验,您也有很多案例也算是工业案例的范畴,能否谈谈这一块?
邱宝昌
我是这样认为的,私益诉讼、个体诉讼都有公益的成分,当然有的可能是纯公益。中国现在这样的案例很少,只有环境协会,环境保护联合会发起的环境损害。现在我们的民事诉讼法在没有修改前,跟他没有利害关系,那你就不能当诉讼主体,所以你就发起不了诉讼。如果要是纯公益的话,几乎一个没有。
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前些年的王海事件,当时在法律界引起了很大的争议。有人说他并不是法律意义上的消费者。您怎么看待?
邱宝昌
看待王海现象关键是要看对消费者有没有好处,看对规范市场行为有没有好处,对违法经营者有没有遏制,要从这几个方面来看。至于他是否是以盈利为目的,只要他不违法,每个公民的道德水平不一样,你的道德水平高,我的道德水平可能低一点。但什么是红线?法律是红线,或高或低。我们希望每个人的道德水平都高,但是手指伸出来还不一样长,所以允许道德上有不同的境界。
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