飞奔的高铁不要把服务甩在后面

2013-02-04 13:28:50　http://www.chinapeace.org.cn/　来源：城市晚报　

    南京到武汉高铁车票在提前20天预订无票的情况下，网上近两天又冒出大量余票；某趟高铁商务座车厢只有三名乘客……在春运日渐紧张情况下，媒体报道的部分线路、个别舱位的高铁“空舱”现象值得关注。说明在高铁日益发达、便捷的同时，在乘运组织、服务理念等软件方面更待同步升级。

    对于这些让人诧异的“空舱”现象，铁路方面给出了诸如“席位复用”、“退票回库”等说法。

    铁路方面的解释或许有其道理，但掩盖不了公众的种种质疑：很多旅客认为，为什么不能把售票组织得更合理，让旅客不要耗费这么多精力？为什么春运期间不能把商务舱改成二等座，让更多旅客有机会乘坐？作为带有公益性质的大众化交通工具，旅客的这些呼声铁路都应重视。凡是旅客感到为难的，铁路就要思改进。

    铁路飞速发展，高铁渐成趋势。在我国9万多公里铁路线中，高铁线路超过9300公里，占1/10。在所有发送旅客中，高铁占到约1/3。今年春运，高铁旅客预计超过40%，每天约200万人乘高铁出行。即使如此，今年春运期间一些热门线路高铁车票仍“一票难求”。特别是很多高铁在商务座、一等座仍有余票的情况下，二等座早已售光。

    春运40天是个“特殊”时期，努力让更多旅客顺利回家才是头等大事。铁路以往在假日紧张时段，也有停短保长、将动车软卧改成硬座出售等惠及更多旅客的成功做法。如果能响应广大旅客呼声，在春运期间把商务舱换成二等车厢，同时把售票组织得更科学，旅客感受到的将是更加人性化的高铁。一边是“一票难求”的“热”，一边是高铁“空舱”的“冷”。冷热之间，碰撞出服务意识的不足，也预留出仍待改进的空间。

    10元盒饭断供、8元八宝粥断供、方便面没有……

    坐动车，高价盒饭是唯一选择？

    制度和利益致餐车爱卖高价货

    动车便宜饭 想吃有点难

    都说春运坐火车买票难，火车上吃饭更难。

    早在2011年年底，铁道部向社会公布《动车组列车服务质量标准（暂行）》，其中明确要求：要保证旅客列车有2元以下矿泉水、15元以下盒饭等供应，且不得断供。

    28日,记者登上D3107次和D3208次列车体验了一把。但从记者调查情况来看，在高铁餐车上根本就买不到10元甚至15元的盒饭。餐车上的工作人员解释称“早就卖完了”。

    对此，有网友质疑，难道旅客进了车厢就得挨宰？

    铁道部 发布标准

    动车上要保证15元以下盒饭供应，且不得断供

    动车都有啥盒饭？

    40元的盒饭是唯一的选择

    28日，记者搭乘了从上海虹桥站开往福州南站的D3107次动车，记者11:58在宁波东上车。上车以后，列车广播就开始预告：餐车为大家准备了午餐，需要购买午餐的旅客可以去餐车购买。

    穿过几节车厢来到餐车，吧台密密麻麻摆着不少袋装休闲食品，但没有方便面，翻看摆在吧台的餐车食谱，也没发现方便面的踪迹。此时是午餐高峰期，已有十几个旅客在排队买盒饭。

    “您好，帮我拿一份10元的盒饭。 ”一位小姑娘向餐车的服务人员表示。“10元的卖完了。”“那就15元的吧。”“15元的也没有了。”“20元的面有吗？”“没有。”“那就30元的。”“也没有，现在只有40元的盒饭。 ”

    为何只有高价的？

    “低价盒饭只有几份”

    记者翻看吧台的食品酒水单，发现中式快餐有10元、15元、20元、25元、30元、40元以及20元、30元的面食，共8个档次。

    记者问道：“午饭时间怎么就只剩最贵的盒饭？ ”餐车的服务人员表示：“火车8点半开动时，就已经开始在卖了，因为只有几份低价的，所以早卖完了，现在只剩40元的这种。 ”

    “低价盒饭数量多少？”“就几份，大部分都是40元的。 ”

    记者在菜单里发现，还有八宝粥出售，虽然价格是8元，比超市贵一倍以上，但餐车的工作人员表示，8元的八宝粥也没有了，只有40元的盒饭了。

    记者 暗访调查

    15元的盒饭有，但就几盒，90%是高价盒饭

    卖价高但成本低？

    40元的盒饭成本不超过10元

    记者发现，列车的服务人员销售盒饭没有开发票，只有当旅客主动索要时，他们才会拿出一张通用定额发票。发票的公章是“上海华铁旅客服务有限公司”（简称“华铁旅服”），并不是铁道部的下属单位。D3107的一位列车工作人员表示，他们的餐车是承包给了华铁旅服，还包括了保洁卫生这一块。

    记者排了十几分钟队以后，拿到了40元一盒的红烧牛肉饭，盒饭中除了米饭外，还有4片牛肉、一个鸡蛋，另外就是一些竹笋、蘑菇碎片配菜，没有配汤或饮料。记者事后将该盒饭的照片给宁波两家快餐连锁企业负责人看，他们都表示，盒饭的成本5元左右，考虑到密封以及包装成本，不会超过10元，如果这40元的盒饭在他们这里零售，也不会超过15元。

    便宜饭少到啥样？

    便宜盒饭每种只准备两份

    记者在台州下车后，立即又买了一张返程车票，为体验不同铁路局的盒饭价格，记者特意选择了南昌铁路局福州客运段的D3208次列车。

    此时13时30分，已过了午饭的高峰期，不过还是有一些旅客来问盒饭。记者发现，这里的盒饭价格与上一班动车的价格完全不一样，最便宜的15元，最贵的35元，中间也有25元、30元的好几种价格，不过记者也发现这里也存在同样的问题，便宜的盒饭都卖完了，只有最贵的盒饭。

    记者亮明身份后，餐车的一位主任解释，并不是只有35元的盒饭，低价盒饭也有，她随后拿出了一张28日盒饭的出库单，记者在出库单里看到：15元的香干鸡丝套餐只有2份；15元的肉末茄子套餐只有2份；15元西红柿炒蛋套餐只有2份；15元的面筋塞肉套餐只有2份；而35元的红烧牛肉套餐有50份之多。

    乘务员 道破天机

    有15元的方便面，你还会去买40元的盒饭吗？

    卖饭还有潜规则？

    盒饭先卖贵的再卖便宜的

    记者想拍照，这位餐车的主任婉言拒绝了，不过对记者的态度还是超级好，立马问记者，要不要来一份15元盒饭？记者问：“为什么开始只卖给其他旅客35元的盒饭，15元的不卖？ ”

    这位餐车主任解释说，现在餐车上的盒饭分常温和冷链两种。常温的盒饭保质期只有24小时，一天卖不出去就坏了。而冷链盒饭保质期较长，一天卖不出去也不用担心。而35元的这种是常温的保质期很短的，如果不卖完就会过期浪费，而15元的保质期很长，所以一般都先卖35元的。

    记者发现，南昌铁路局福州客运段D3208次列车的餐车并未外包，餐车工作人员工资是基本工资加上销售东西的提成，东西卖得多、总价卖得贵，收入也相对高，就是这样的制度和利益导致餐车工作人员愿意销售高价盒饭，不愿意卖低价盒饭的现象。

    为何拒卖方便面？

    为了卖盒饭就不卖方便面

    为什么列车上没有方便面？一位列车乘务员向记者解释，主要动车是封闭的，方便面有味道，所以他们就不销售。不过记者发现，还是有不少人带着方便面上车，列车乘务人员也没有制止。

    D3107的一位乘务员再三让记者不要透露他的姓名，神秘地向记者解释，一碗方便面一般价格就3元钱，列车上卖个15元，翻5倍，虽然看过去利润很高，但是有了15元的方便面，你还会去买40元的盒饭吗？而且卖个15元的方便面，还落个价格贵的名声，他们（华铁旅服）卖40元的盒饭，因为盒饭这个东西没有统一的价格。

    铁道部回应：

    已要求列车不得

    断供15元以下盒饭

    部分列车春运期间仅提供高价盒饭，拒卖方便面。这是否违反相关规定？记者29日向铁道部进行了求证。

    铁道部运输局相关负责人回应说：有个别列车没有按着铁道部的规定办，属违反标准的情况，我们已要求没有提供价格低廉盒饭的动车等各次列车按要求提供15元以下盒饭，并不能断供，以满足旅客需求。

    （本组稿件综合新华社、《现代金报》等）

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