面对航班延误，维权应当理性

2013-01-30 09:25:22　http://www.chinapeace.org.cn/　来源：人民日报　

成都双流国际机场受大雾天气影响，导致近万名出行旅客不能准点到达目的地，被迫滞留机场。孟祝斌摄

昆明长水机场航班大面积延误导致后续冲突不断，多个值机柜台被砸。孟祝斌摄

    近来，由于航班延误、甚至一误再误，乘客闹事、甚至打砸机场的新闻屡见报端，极端事件的发生与一直以来乘客“知情权”、“选择权”、“损害赔偿请求权”三大权利被忽视不无关联。航空公司该如何保障乘客的“三大权利”？立法部门又该如何立法补救？

    即使在舱门关闭后，只要航班不合理延误，航空公司也应当承担相应责任，与延误发生在哪个时间段没有关系

    1月22日晚上，赵女士乘飞机从广州到北京，在按时登上飞机并关闭舱门后，包括赵女士在内的乘客被告知需要再等半个小时才能起飞。“空中飞人”赵女士认为，这种准时上飞机再通知晚点起飞的做法，她一年内已遭遇多次，“坐在狭小的机舱座位上等待，让人非常反感。”

    其实，由于恶劣天气或者空中管制导致航班延误的情况在国外也很普遍，但很少发生群体性旅客抗议事件。究其原因，与航班延误真实原因乘客不能及时得知甚至不得而知，有很大关系。

    中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海认为：有些航空公司之所以如此选择，主要是为规避航班延误的责任。似乎只要登上飞机，航班延误就归咎于空中管制或者天气原因等航空公司意志之外的客观原因。“但从合同法角度看，只要不属于法定或者约定免责事由，违约方就要承担违约责任。”

    北京市顺义区人民法院负责航空赔偿案件审理的周益法官认为，“乘客与航空公司建立航空旅客运输合同关系后，只要航班不合理延误，航空公司就应当承担相应责任，至于延误发生在哪个时间段（有可能是登机前，也可能是舱门关闭后）并不重要，关键是导致延误的原因是什么，如果是航空公司自身原因，包括机械故障、航空公司运力不足、空勤人员的原因等等，航空公司不能免责；而如果是天气等不可抗力原因，航空公司则可以免责。”

    刘俊海认为，即使航空公司对自身之外的原因导致的航班延误结果无咎可责，也有义务充分尊重广大乘客的知情权、选择权和损害赔偿请求权。我国当前的航班延误之所以屡屡导致发生不和谐现象尤其是大规模、群体性事件，主要是由于某些航空公司漠视乘客的上述三大权利，导致乘客在航班延误时对延误的原因、时间一无所知。同时，乘客在延误后的机票改签、食宿安置和损害赔偿等正当权利与利益诉求也往往被航空公司弃之一隅。

    乘客应理性维权，避免把本来合法合理的维权行为演变为不合法的侵权行为，同时注意搜集和保全证据

    针对最近出现的由于航班延误引发乘客打砸机场等事件，刘俊海认为：“乘客应理性维权，一定要避免采取身体暴力或者语言暴力的方式维权，更要避免把本来合法合理的维权行为演变为不合法的侵权行为。”他认为，某些乘客在航班延误后集体霸机，反而进一步恶化了更大范围的航班延误，导致更多的无辜乘客被动延误。

    “跑了和尚，跑不了庙”，航空公司工作人员的一言一行代表着该航空公司的形象。即使航空公司工作人员在航班延误现场未能及时满足乘客的正当维权要求，乘客也要保持应有的克制和风度，因为乘客在航班延误时间结束后可以从容地与航空公司“秋后算账”。

    值得提醒的是，维权的难点在证据，乘客要善于学会依法维权、科学维权。这就要求乘客善于搜集、固定和保全证据，包括书证、物证、证人证言、录音、录像等，并确保维权证据的真实性、合法性、关联性和充分性。

    在此，法官周益有三点建议：“第一，乘客利用网络资源预订机票时，应尽量选择预订历史准点率较高的航班机票；第二，关注天气措施，出发当天及时与航空公司和机场的问询处取得联系；第三，投保航班延误保险。”

    立法部门应尽快出台有关航班延误的赔偿办法，明确航空公司承担赔偿责任的前提、方式及限额等

    “解铃还要系铃人”。刘俊海认为，“在绝大多数航班延误纠纷中，矛盾的主要方面是航空公司，而不是消费者。航班延误纠纷导致群体性事件的潜滋暗长，不仅说明航空公司在服务方面存在不足，也暴露出航空公司在法律方面存在软肋。”即使出现了个别消费者维权方式和手段的偏激现象，航空公司也应反躬自省，多找自身原因，而不是将责任一味推向乘客。同时应制定处理航班延误的应急预案。

    周益法官认为，相关立法部门应尽快出台有关航班延误的赔偿办法，明确航空公司承担赔偿责任的前提、方式及限额等，减少乘客与航空公司在航班延误后对各自权利义务不清晰而引发的矛盾纠纷。

    刘俊海建议，航空公司在学习民用航空法的同时，还应加强对合同法与消费者权益保护法的学习，切实提高高管和从业人员的法律意识与服务意识，把航班延误的概率降到乘客能够容忍的最低限度。他认为，虽然多数航班延误现象的发生不以人们的主观意志为转移，但是航班延误纠纷的解决却能以人们的主观意志为转移。航空公司可以选派品德好、专业精、与消费者对话能力强的工作人员，组建航空公司航班延误纠纷绿色通道服务中心，打破公司内部的条块分割，整合该中心与地面机场、航空公司生产运输部门、机票销售部门、合作伙伴（包括酒店与航空公司）之间的航空资源，全力保障乘客的正当维权主张在第一时间（如30分钟）获得解决。

    法官支招：

    遭遇航班延误维权8项注意

    周 益

    1.及时要求改签其他航班；

    2.要求提供餐食（处于用餐时间）与住宿（延误时间较长并晚至零点后）；

    3.向航班延误保险的承保人要求赔偿（在符合条件时，一般为延误4小时以上）；

    4.向承运的航空公司要求赔偿，要求航空公司出具航班延误的相关证明；

    5.不可罢乘、霸机、冲闹机场、冲撞工作人员，否则可能受到警方的治安处罚；

    6. 注意保存证据，包括机票、公布的航班时刻表、因取消航班而滞留机场的餐、宿票据及因航班延误导致的其他经济损失的凭证，必要时可以录音和拍照，以便作为主张赔偿的依据；

    7.及时维权，一般请求保护民事权利的诉讼时效期间为2年，自知道或者应当知道权利受到侵害时起算；

    8. 区分侵权与合同两种不同的法律关系，选择有利于自己权利的诉讼方式进行主张。侵权之债的赔偿范围一般比合同之债要宽，尤为明显的是，侵权之债中可以主张赔礼道歉、赔偿精神损失等，而合同之债却不能。建议乘客在主张权利时优先选择侵权之债主张，从而实现更多的权利主张。

    法律解读

    延误维权的法律依据

    解读人：刘俊海（中国人民大学商法研究所所长）

    问：航班延误经济补偿指导意见算法律吗？乘客因航班延误可以依据的法律有哪些？

    答：航班延误经济补偿指导意见（以下简称指导意见）全称是《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》，是民航总局内设的具体工作部门以讨论意见稿的形式于2004年发布的，不属于法律，亦不是部门规章，其仅仅为民航总局行业指导文件，只具有指导性意义，不能作为航班延误引发的纠纷案件的裁判依据，亦不能作为法律文书中援引的法律条文。当然，诉讼过程中，承办法官可以结合该指导意见，参考被诉的航空公司对航班延误的补偿、赔偿制度的规定，开展调解工作。

    在《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国民用航空法》等法律法规中，对于航班延误违约责任都没有明确可行的界定，对于航空公司在哪些情况下承担航班延误的赔偿责任以及赔偿方式、赔偿标准均无规定，而指导意见提供了一个航班延误后航空公司如何承担补偿责任的可供参考的意见。另一方面，指导意见也存在不足之处：首先，其对于航班延误时间划分的标准较为粗糙，简单分为延误4—8小时及延误8小时以上，没有明确界定航班延误的内涵，亦没有明确具体的计算延误时间的方法；其次，指导意见不具有法律效力，对航空公司和消费者均不具有法律约束力。消费者无权援引指导意见要求航空公司予以赔偿，而指导意见本身将航班延误导致的补偿责任如何承担这一最为关键的内容交由航空公司自行掌握，规定“具体的补偿方法和方案由各航空公司在此框架下根据各自的情况制定”，这就导致航空公司缺乏及时出台补偿细则的外在强制力，而且即使出台也是航空公司单方制定，缺乏民意基础。最后，指导意见中的用语并非法言法语，其词义存有模糊、歧义之处，且可操作性不强，不能适用当下航班延误纷繁复杂的情况。

    （刘 璐整理）

 

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