口述/杜录延（河北省井陉县公安局上安派出所副所长） 整理/李忠勇
我在派出所任副所长，几乎每天都要处理治安案件和调解纠纷，有时免不了遇到一些群众对我产生误解的情况。我在实践中体会到，面对群众的误解，处理得当与否，不仅关系着民警在群众中的威信和形象，而且关系着群众的切身利益，同时也影响着后续工作。若处置失当，既会伤害公安机关在群众中的执法公信力和警民之间的感情，又给民警自身心理带来诸多不良影响。因此，当民警在执行公务过程中遇到群众误解时，务必要沉着冷静。我的做法有四点：
一是平心静气，防止冲动。要用自己沉着冷静的心态和情绪去影响和感染对方，从而主导现场气氛，达到较好的工作效果。切忌态度情绪化，随着群众的误解，民警的脾气跟着急躁，群众说自己的理，民警生气说出格的话，使双方越来越不理智，导致误会更深，对问题的处理变得更加糟糕。
二是换位思考，以诚相待。要站在对方的立场去说服对方，让当事人感到民警的真诚，切忌针锋相对、用单一的说法强压一方。举个例子，下安村村民梁某的家庭条件特别差，不久前因为扫雪与邻居发生纠纷并发展为打架斗殴，将邻居打成轻伤。后来，他也被邻居的家人围着追打，受了皮外伤。他对邻居的赔偿是必须的，可他一开始对我们有误解，认为我们不公正，偏袒对方，拒不接受调解，拒绝赔偿对方经济损失。后来，我们多次找到当事双方，真诚说服双方当事人，先后与双方当事人共计见面12次，用我们的诚心感动了双方，赢得了双方当事人的尊重，最终调解了这起轻伤案。梁某对我说：“无论到什么时候，我都认你这个兄弟，路过家门口时，不要嫌弃我家穷，来家里坐一坐。”
三是以情动人，以理服人。对待群众，耐心是一剂良药，带着对群众的深厚感情耐心工作，就会使群众尽可能地多一些理解、少一些误解。在开展群众工作过程中，切忌偏颇，不能只讲感情，忘了以理服人；也不能只讲道理，而忘了与群众在情感上深层次的沟通。辖区某企业工人陈某与王某发生殴打，双方在赔偿数额上存在较大差距。受害人王某是外地人，误认为民警办案偏向本地人，后来，我们在对王某做思想工作时，向他说明案件的办理程序和法律相关规定，并将工作情况向王某进行解释，最后赢得王某的理解，将此案成功调解。事后，王某还向民警赠送一面写着“办案有方、尽职尽责”的锦旗。
四是有的放矢，对症下药。民警在依法执行公务过程中，遇到的情况千变万化，不可能是固定的模式。有的群众不懂法律或对法律一知半解，有的群众出于一时气愤，很有可能对民警的工作产生误解。民警要保持冷静的心理，用平静的话语，从法、理、情与事情的内在联系上去说服和教育当事人，尽快消除误解，使问题得到妥善处理。