浙江“海宁110”提高处置服务能力群众满意

    先后荣获浙江省青年文明号、嘉兴市公安机关 “人民满意窗口”等荣誉的“海宁110”，近日被浙江省嘉兴市公安局评为全市公安系统执法爱民先进集体。110指挥中心主任陈海涛说：“就算同样的话说几百遍，也要始终保持亲切、热诚的态度，要尽力减轻群众的焦虑情绪，尽快引导群众正确表达诉求”。

    2012年4月4日，“海宁110”收到一位80多岁独居老人手写的一封感谢信，“……我心里非常内疚，深更半夜去打扰他们，真不好意思。可是他们却说‘没关系，您保重身体’。多好的人民警察，比亲人还要贴心！”事情的起因仅仅是4月2日那天深夜，因老人误将风声当成有人撬门而拨打110。“海宁110”关切的安抚、周到的处置让这位暮年老人深深感动。

    为不断加强“110”服务能力，近年来，“海宁110”立足自身实际，以“三项规范”建设和接处警机制改革为抓手，着力规范接处警工作，引导梳理 “满意”导向，取得了明显效果。2012年5月“海宁110”先后前往嘉兴市市长热线、浙江移动10086客服中心等专业话务机构学习取经，并结合警务工作总结了电话沟通技巧，包含了问候语、结束语、警告语、安抚语、拒绝语等各个类型，还针对快速反应的需要，提炼了“简单警情四问法”、“复杂警情七问法”，使接处警满意率始终位居嘉兴全市前列。

    近年来，海宁警方不断加强接警员队伍常态化教育培训，提高了 “海宁110”快速、高效、优质、规范应急处突、协调指挥和服务群众的能力。随着队伍素质的整体提高，“海宁110”对重大复杂警情指挥调度愈发有条不紊，全市应急抢险处理能力显著提高。（葛春晓）