热线服务是冷还是热？——体验行业服务电话

    航空热线：售票快，服务慢

    售票电话接听迅速，而服务电话却迟迟无人接听，记者在拨打一些航空公司的服务电话时发现，在销售机票和提供服务的电话上，航空公司热线“冷热不均”。

    记者拨打了东方航空电话９５５３０，在试图进入“退改签业务”时，电话那头长时间无人接听，系统提示“坐席正忙，请稍候”，一直等了１０多分钟，电话才接通。当记者随即拨打东航电话，进入“国内预定”时，电话很快就接通了。

    接着，记者又拨打国航电话９５５８３，情况也是类似。有一次，为了改签机票，记者曾在国航电话接入“客票服务”时等了半个多小时，无奈之下，记者先接入了“机票预定”，再请话务员转入“客票服务”。

    记者调查发现，虽然售票电话并非每次都能很快接通，服务电话也不是永远都让人失望，但让不少消费者感到，航空公司在两种电话的资源配置上有所不同。

    【记者感言】重销售，轻服务，这种现象在许多企业中存在。企业可以投入重金，保持在营销渠道、资源控制、新品研发等方面的领先地位，但“消费者的信任”是沉甸甸的无形资产，一旦失去，损失将难以用金钱估量。具有长远眼光的企业不仅要在销售时满足消费者的需要，还要以真诚取信于消费者，只有赢得消费者的信赖和尊重，才能立于不败之地。

    供暖热线：嘴上暖，心里凉

    供暖热线的接线员声音甜美、态度热情，但维修人员来一次关了暖气之后，就再也没人来修……在家中冻了近十天的北京市民余先生说，供暖热线真是嘴上暖，却让人心里凉。

    家中暖气突然滴水，家住北京市西城区香炉营东巷２号院的余先生便拨打北京市供暖热线９６０６９，对方记录情况后不久便派人上门维修。维修人员看了看说，得把家里暖气关了才能修，于是将暖气的进出水管全关了。

    两天后，余先生家中暖气彻底冷却，再次拨打９６０６９，接线员态度不错，表示马上派人过去看，可当天没有人过来。此后连着五六天，余先生和爱人天天拨打９６０９６热线，对方一直保持热情的态度：“马上帮您落实”“给您造成的不便请谅解”，可就是没人过来修。

    在近十天的时间里，北京室外的气温一直在零下，甚至一度降至零下十多摄氏度。扛不住冻，余先生一家只好请小区物业人员把暖气打开。

    没办法，余先生只能先拿布条裹着暖气漏水处，再用脸盆接着，又买了防水胶布缠上。不知是胶布起作用了，还是因为管道生锈，暖气不漏水了。

    【记者感言】有人说，现在打服务电话最烦的就是听到对方说“请谅解”。公众当然需要电话那头认真的倾听、和善的解答，但更需要的是“做”，一句“请谅解”就把消费者打发了，能不让人心凉吗？（记者朱立毅 余晓洁 王敏 史竞男）