热线服务是冷还是热？——体验行业服务电话

    服务电话有没有人接？态度怎样？能解决问题吗？在新的一年开始时，带着疑问，记者拨打了一些服务电话。

     车站热线：无人接，不搭理

    转人工服务，无人接听；再打，还是无人接听；再打，依旧如此……这是记者拨打北京站问询电话的结果。春运已至，记者通过北京市便民电话中心１２３４５，得到了北京站、西站和南站这京城三大火车站的问询电话。

    北京站５１０１９９９９的电话自助服务还算顺畅，拨“０”接入人工服务时，系统提示：“接线员全忙，请稍候”，接着电话那头传来背景音乐《菊花台》。四分钟后接线员仍然忙，《菊花台》继续。又过四五分钟，接线员还是忙，《菊花台》再播了三四分钟后，电话被挂断。

    这部热线人工服务时间为早７点至晚１０点。记者在上午、下午、傍晚三个时段多次拨打，始终无法接通人工服务。

    北京站没完没了忙，西站压根不搭理。西站的三部电话５１８６１３８１、５１５２１６７３和５１８２６２６３不是忙音就是无人接听，两三分钟后自动被挂断。不同时段拨打，情况都一样。

    只有北京南站的服务电话５１８６７１８２一拨就通，记者在下午４点问了列车时刻的问题，在晚上８点又问了市内交通的问题，两位接线员都很快回答了记者的问题。

    【记者感言】列车有没有晚点？春运的票能提前几天买？旅客有许多问题要问，一个“忙”字不应成为火车站问询电话拨不通、无人接的理由。同样忙，为什么有的站“呼有所应”？有的却“百呼不应”？“百呼不应”的背后可能是咨询量激增，接线人手不足。但春运不是头一年，春运年年有，各站平时有充足的时间完善工作制度、补充硬软件保障，尤其是提升服务意识。