山东招远：让“文明户籍”之花真情绽放
“您好，请问你要办理什么事？”“同志，我能帮上你什么忙？”走进行政服务大厅户籍窗口，你总能看到几位身着警服，脸上带着微笑的民警，他们那清脆暖人的话语，让人春风拂面。“稍等，马上就好。”“你先去忙吧，手续审批好了，我马上联系您。”工作起来，动作麻利，打字如飞，干净利落。他们就是山东省招远市公安局治安管理大队基层基础科的民警。
近年来，该局紧紧围绕“创满意”工作的总体要求，以行政在厅的户籍窗口带动基础派出所的户籍窗口，全力打造“文明户籍”的民生警务工程，不断创新工作举措，提升服务效能。通过户籍管理这扇小窗口，为群众办理着事关切身利益的桩桩件件“小事情”，赢得了“大民心”，促进了“大和谐”，谱写了一曲新时期人民警察的爱民诗篇。
倡树新风
孕育“文明户籍”的丰厚土壤
户籍窗口是公安机关的“第一窗口”，是服务群众的“第一平台”，与群众紧密联系，直接关系到公安机关的形象。近年来，户籍民警从解决事关群众切身利益的桩桩件件“小事情”入手，听民声、察民意、排民忧；送温暖、送服务，用自己的实际行动，让群众满意而归。
近年来，该局从端正思想认识、提高基本素质入手，在户籍窗口大力开展了“微笑365、满意在户籍”的主题实践活动、“假如我是一名办事群众”的换位思考活动以及争先创优业务竞赛活动，以宗旨教育调适身心、以角色换位触动灵魂、以考核激励服务民生，迅速实现了由“要我服务”向“我要服务”的转变，由被动服务向主动服务转变，在全局户籍窗口大力倡树“一二三四五”服务理念，做到了能办的事情马上办、疑难事情尽力办、特殊事情上门办、大事小事认真办。“上班早一点，下班迟一点，微笑多一点，理由少一点，解释细一点，效率高一点”已成为户籍民警的内在自觉要求。为转变工作作风、提高服务质量、拉近警民距离奠定了坚实的思想认识基础。
“看着一目了然的办事流程和办事承诺，我们来办事心里就觉得踏实多了。”这是老百姓到户籍服务窗口办事经常说的一句话。为了让人民群众切切实实看到、感受到文明创建活动的效果，该局斥资对户政服务大厅进行了全面改建，将业务流程、户籍政策、收费标准滚动显示，为办事群众提供方便。同时，落实了“五个一”的服务配置，即配备一排便民椅、一支便民笔、一张便民纸、一副便民镜、一个读报角。精心设计了清晰的户籍业务办事流程图。“温馨提示”牌及各类事项办事指南，使申请人详尽了解办事流程，节省办事时间。他们还设置了警务监督栏、意见箱，公布监督投诉电话，在每名户籍民警工作台前安装了满意服务评价器，全方位接受群众对户籍工作的评议和监督，营造了对户籍民警从严管理的格局和氛围。
创新工作
打造“文明户籍”的一流品牌
都说户籍的工作单调而又平凡，很难取得令人瞩目的业绩，但户籍民警们却以娴熟的业务技能、细致入微的工作作风、亲切热情的服务态度，赢得了群众的认可和广泛赞誉。民警把窗口作为联系群众的桥梁和纽带，把群众满意作为工作目标，用爱心、诚心、恒心热情接待每一位办事群众，耐心解释每一次户籍咨询，认真办理每一份户口证件，成为能和群众贴心的好警察。
体会到群众办理户籍业务的不便，他们先后总结推出了“电话提醒”、“短信告知”、“QQ邮箱”等业务；为了给在异地市民或不方便群众提供便利，他们还利用电子邮件在互联网开通了二代证远程受理渠道，并开展了代办二代证、户口本、户籍证明等业务，通过邮政速递公司以最快的速度，将身份证、户籍证件送到群众手中。
2011年7月份，民警在走访中得知，梦芝街道办事处考家村的考某在广州打工，因厂里统一组织外出学习，急需使用二代身份证，而考本人又因为工作繁忙，不方便回来照相，家人非常着急。为此，民警回单位后主动电话联系考某，为他讲解办理程序，并用QQ邮箱成功接收了他的电子版照片，处理后为他办理了身份证，然后用邮政快递把考某的身份证寄往广州。考某在收到身份证后专门打来电话致谢，他是这样说的：“QQ邮箱只是帮了我的小忙，你这位警察大姐才帮了我的大忙”。
在对群众走访的过程中，民警了解到很多群众因为路途遥远的原因，领取身份证不十分方便，便把身份证交给社区民警代为发放。而对于一些行动不便的孤寡老人和年老体弱的五保户，民警则坚持实行自己送证上门，真正做到了为群众办好事、办实事，充分体现了警民一家亲的景象。据统计，仅今年，户籍民警就先后上门服务280余次，上门送证320余人，异地办证289人次。
心系百姓
诠释“文明户籍”爱民情怀
日常工作中，户籍民警先后多次下基层走访，坚持办好关系群众冷暖的“小事”，将与群众生活密切联系的户口“小问题”当成大事情办，诠释着心系百姓、情牵万家的爱民情怀。
2012年9月11日上午，东北群众王莉莉在招远城区买房，要办理落户手续，在服务大厅警务公开栏中看到户口7个工作日才能办好时，她着急了：“我女儿要转学，急需户口，能不能快一点？”了解到她的实际困难后，民警姜沣洺连忙对她说：“千万别着急，请你留下联系方式，我会以最快的速度帮你办，办好后我马上给你电话。”姜沣洺立即帮其写好受理材料，申请特事特办，填写迁移户口审批表，通知派出所民警落实情况，并亲自跑到居委会、派出所、局里办理落户手续。当户口迁移手续办完时，时间刚过半天，王莉莉接到民警的电话后，简直不敢相信自己的耳朵，“这么快！真是太谢谢你了，你们公安户籍窗口的办事效率真是太高了。”
今年5月，民警在“大走访”中了解到，张星镇有位70多岁的孙姓老人因没有户口，连最基本的养老保险和医疗保险等社会保障都享受不了，成为多年来一直困扰他的心病。原来老人1969年因“闯关东”长期不在村里居住，被注销了户口，1984年回原籍后至今没有得到解决。民警多方奔走查找到原始户口证明，并到相关单位调查核实，终于为老人补落了户口。当民警将崭新的户口本交到老人手中时，老人激动地热泪盈眶：“没有户口是我下半辈子最大的遗憾，要是没有你们帮忙，我20多年的‘黑人’帽子恐怕要戴到入土啊！”
今年农村居民因办理农村小麦补贴需要更换居民户口簿，各派出所的户籍民警得知此情况后，主动放弃双休日，延长工作时间，集中为他们办理，受到了群众的一致好评。
“常怀爱民之心，多做利民之事”是市公安局户籍民警们恒久坚守、秉持的工作理念，他们以真心实意的实际行动、惠民利民的服务举措，凝聚民心民意，建设为民公安，给“文明户籍”以全新的诠释，使警徽在户籍窗口熠熠生辉。(张永辉 张国忠 姜沣洺 叶晓）