上海“知心妈妈”引导妇女理性表达诉求 社会管理中的巾帼力量

2012-12-25 15:02:12　http://www.chinapeace.org.cn/　来源：中国妇女报　

    2012年5月，家住上海宝山区的李文，在妇联的帮助下回归到了理性表达诉求的轨道上，最终在各方的努力下李阿姨停止了持续20年的上访。

    过去的数年里，每周的大部分时间，76岁的她都会到宝山区政府和上海市委机关上访，周末也不例外。

    如今，包括李阿姨在内，上海有68户以70岁以上老年妇女为主的上访者，大多已回归到理性表达利益诉求的轨道，不再频繁上访。

    这样的变化，归因于“专业力量和柔性力量”的介入，是妇联组织优势和社工机构、心理机构专业优势的叠加，放大了功能与效应。

    在创新驱动、转型发展的新形势下如何更好地服务不同需求的妇女，参与社会管理创新是各级妇联组织一直思考的一个课题，上海市妇联近年来进行了大胆的尝试和创新，在上海部分区县开展了“知心妈妈”项目，为一些上访女性提供心理疏导和家庭关护服务，发挥了妇联组织在化解矛盾中的桥梁和纽带作用。

    在调研中，上海市妇联发现，妇联选定的68户上访者中，88.2%是女性，89.7%上访5年以上，有些上访者因为上访时间较长而产生强烈的抵触和对立情绪，他们大多年龄偏大，缺乏家庭和社会的关爱，游离在社区主流文化之外，自动与别人隔离开来，与社区活动格格不入。

    于是上海市妇联牵头，调动各方力量、整合各方资源，依托社工机构、心理机构和志愿者，通过妇联的柔性服务和社工、心理志愿者的专业知识帮助上访者打开心结、转变心态、改变心智、融入社会。

    在创新方法上出实招

    “我们不是简单把她们当做 ‘上访者’，而看做是困境中的姐妹，有着不同的家庭困难、矛盾诉求，有些还存在心理焦虑等问题。” 上海市妇联主席张丽丽说，“我们的目的不是直接解决她们的上访诉求，而是千方百计给予帮助，打开她们的心结，帮助她们重新融入社会，并学会用正确的方法解决遇到的矛盾和问题。”

    但是如何消除上访女性的对立情绪，打开上访者心结，帮助她们融入社会，这个难题摆在了上海市妇联的面前，一个极端的例子是，在敲门不回应，心理志愿者采取发短信形式沟通，直到发了二三十条短信后，一位访户才仅仅表示愿意把材料给志愿者，并不愿见面。在实际操作中，妇联、专业机构、志愿者定期召开项目沟通会，在对一些上访女性作出心理、家庭评估的基础上，运用科学方法，协调各方资源，提供有针对性的服务。

    具体的做法是，妇联、专业机构、志愿者暂时避开上访者直接的利益诉求，通过上门慰问、健康体检、文体活动、关爱服务等方式接触上访者，打消她们的抗拒和疑虑，让她们有受到尊重和关爱的感觉，迈出化解矛盾的关键一步。

    一个典型案例是，为了打开上访者的心结，承接“知心妈妈”项目的乐群社工机构为存在被害妄想的上访者筹备生日主题活动，为喜欢文艺的上访者联系加入社区合唱团，这些都使她们在重新回归正常生活中建立起对妇联干部、社工师、心理师和志愿者的信任，从而愿说心里话，愿听开导，为帮助她们打开心结、转变心态、改善心智创造了契机。

    “我们都是从情感需求入手，在感情上把她们作为一个需要关心帮助的对象，给予她们足够的尊重和耐心，在聊天的过程中发现上访者的优势，放大她们身上的正能量，帮助她们融入社会。” 承担“知心妈妈”项目的一致心理机构负责人赵红娣说。

    这些办法的效果是喜人的，一位已案结事了的上访者曾向心理咨询师表示，为回报社会各界的关心，她将在身后捐献自己的遗体，还有个别上访者更是主动请缨要当志愿者。

    搭建多元合作的平台，促进社会和谐

    “冰冻三尺非一日之寒”，化解持续多年的上访老案难度非常之大。为了更好地开展工作，“知心妈妈”项目由市、区两级信访办主导、妇联协调、相关职能部门联动、专业机构参与的工作模式，组成了由从市、区、街镇三级相关各方参加的联席会议、项目领导小组或个案工作小组，为化解信访矛盾构建起多方合作的支持系统。

    更关键的是，市妇联专门制定了定期下基层巡视检查制度、参与项目的各专业机构的交流制度、对相关妇女干部和志愿者的专题培训制度，各区项目小组信息专报制度、市级专家对疑难案例的研讨制度和聘请第三方专业机构对项目进行全程督导评估制度等等十项工作制度，保障有关各方及时沟通、密切配合，努力发挥各自优势、实现优势叠加。

    一年来，市妇联召开相关会议25次，走访基层32次，举办专业培训和个案督导13次，积极协调相关单位利用专家评估的成果共同促成矛盾化解。

    一个典型的案例是张某诉称因医疗事故不能生育，夫妇俩进京上访16次，为此，信访、妇联、街道、机构共同制定了化解方案，针对她心理严重受创的情况，由两位心理咨询师先期介入，专业机构给予督导支撑，“破冰”之后保持24小时热线联系，让案主逐渐认识和肯定尽快化解矛盾、重新开始生活的价值，整个过程中，信访、妇联、街道、机构始终保持信息畅通，当出现化解契机时，相关部门积极协调促成化解；签署化解协议后，又耐心帮助她消除反复情绪，以正常生活来巩固化解成果。

    专家认为，“知心妈妈”项目是上海市妇联作为“社会协同”力量，联合专业机构参与化解矛盾的积极尝试，这种发挥妇女组织和社会机构叠加优势，通过柔性维权引导上访女性合理表达利益诉求，参与化解社会矛盾的模式值得借鉴。(徐慧玲 记者 丁秀伟)

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