吴亚琴的调解十二法
18年的调解工作中，吴亚琴根据自己的调解经验、学习心得，结合本辖区的实际情况，归纳总结出了人民调解工作十二法：
一是政策传播调解法；
二是和面团式调解法；
三是爱心服务调解法；
四是倾诉促和调解法；
五是釜底抽薪调解法；
六是巧借外力调解法；
七是欲擒故纵调解法；
八是刚柔相济调解法；
九是滴水穿石调解法；
十是公利驱动调解法；
十一是见缝插针调解法；
十二是未雨绸缪调解法。
12月11日下午3点半，长春市宽城区团山街道长山花园社区办公室里，忙碌了一下午的吴亚琴终于可以坐下来，喝上一口热水，清清嗓子，准备接受记者的采访。可话刚说上没几句，又有居民敲门办事，吴亚琴和他们熟络地打着招呼。记者的采访，时不时地被打断，只好“见缝插针”。
成为全国百名“人民调解员”中的一员，吴亚琴总说，长春市不应该就她一个人：“大家都很优秀”。而对于自己的工作方式，她也总是觉得和别人没啥两样：“我就是有双媒人腿、一张婆婆嘴、一颗妈妈心。”
不愿做“小脚老太太” 迟到半个月报到
吴亚琴，全国百名“人民调解员”之一，长春市唯一获此殊荣者。从事人民调解工作18年，处理过的居民邻里小纠纷不计其数。今年52岁的她，是宽城区团山街道长山花园社区党委书记、社区主任。
1995年，35岁的吴亚琴被下派到长山社区做人民调解工作。年轻的她起初并不喜欢这份工作，“那时候认为居委会的工作都是小脚老太太的工作，自己这么年轻不合适。”吴亚琴说，原单位的老厂长一番话，让她在人民调解员的岗位上一干就是18年。
“你去吧，你很适合这个工作，你这个人热心肠、心眼灵、表达能力强，正是这个工作需要的。”老厂长的话吴亚琴至今记得清清楚楚。一番深思熟虑后，吴亚琴决定到社区工作。于是，迟到半个月报到的吴亚琴正式成为一名人民调解员。
化解纠纷 初尝成就感 调解工作坚守18年
“让我爱上这个行业，还有一段渊源。”吴亚琴说，那时候她刚到长山社区，两户楼上楼下的邻居，由于楼上鱼缸漏水，楼下新买的电视机被烧坏了。两户人家闹得厉害，官司都打到法院了。
“原来都是一个单位的熟人，楼上楼下住着，因为这点小事闹到法院。”吴亚琴说，既然来了，就要帮着化解两家之间的矛盾。苦口婆心的劝说终见成效。这次成功的调解，给了吴亚琴成就感，坚定了她做人民调解员的信心。
18年来，在吴亚琴手中，没有一起纠纷因调解不畅，致使矛盾升级而起诉至法院的，在她这里往往是大事化小，小事化了。结合调解实际，她也总结出了一套独具个人特色的调解方法。
长山社区主要是吉林省胜利零件厂家属宿舍区和平房区。2007年1月企业宣告破产，社区内一次性失业人口894人。社区凸显出“四多一少”的情况：下岗失业人员多、流动人口多、低收入人员多、一老养一老的多、有稳定收入的人员少。加上社区地处城乡接合部，居民混杂，矛盾多发，社区内邻里关系紧张、互不相让。面对诸多问题，吴亚琴坦诚地说，在这里做调解工作，并不容易。
今年，社区共发生7起民事纠纷，全部被吴亚琴成功调解。
吴亚琴：“有人需要我 就没有白活”
吴亚琴说，如果不干调解工作，就像夕阳西下，没有啥价值。“现在我觉得自己没白活，有这么多人需要我、尊重我，我活得挺有价值！”
而她所做的一切，也换来了老百姓的认可。看见她忙得来不及吃饭，居民上楼煮饺子给她送到社区。她自称吃百家饭，谁家做什么吃的，都给她送上一些。在长山社区，吴亚琴不知有多少“干爹”“干妈”，居民们担心她太累，身体吃不消，让她多注意休息。
而老百姓的信任，给了吴亚琴动力。“他们（老百姓）给我的回馈和帮助，让我很有成就感。”吴亚琴说。
多年来，吴亚琴的工作得到了群众和上级部门的认可，所获得的奖杯、锦旗一屋子，可她却说：“金杯、银杯，不如老百姓的口碑，金奖、银奖，不如老百姓的夸奖。”而即使获得诸多荣誉，吴亚琴的准则是“踏实做事，坦荡做人”。因为，有那么多社区的人看着自己呢。
调解案例>>
楼上楼下来回“和面团”
针锋相对的邻居和解了
为了方便社区居民第一时间找到自己，吴亚琴专门将办公室、家里和手机号码都写在社区的“公示板”上。居民们谁家有纠纷、哪户有难事，一下就能想到她。而且她一直住在小区内，不论白天黑夜，只要居民需要，她都会第一时间赶到。
“调解工作，要有‘媒人腿、婆婆嘴、妈妈心’。”吴亚琴说，缺了哪一样，调解都有障碍。吴亚琴说出了一个感触颇深的事例。去年冬季，由于小区不定时供水，常有居民之间因水管漏水而产生摩擦。
一天早上5点左右，吴亚琴被一阵电话铃声惊醒，接起电话，听到一位老大娘哭哭啼啼地说：“闺女啊，你快来看看吧，我家被水淹了。”
电话是居民王大娘打来的，老人的情绪十分激动。“我到那一看，家里一片狼藉，地上全是水，墙面都泡掉皮了。”吴亚琴说，更让老人难过的是“寿装”也被水泡坏了。见王大娘上楼兴师问罪，楼上住户情绪恼怒，称漏水是由于停水造成的，与己无关。原来楼上住户忘记关好水龙头，半夜突然来水，两家人都没发现。
听完王大娘的话，吴亚琴赶紧安慰道：“大娘，您先别发火，这肯定不是故意的，我一定做好工作，争取让他们给您赔偿。”随后，吴亚琴又来到楼上，了解完情况，吴亚琴劝说：“不管什么原因，是你家漏的水把大娘家淹了，如果不赔偿，于情于理都讲不通。”就这样，吴亚琴楼上一趟、楼下一趟，来回沟通劝说。
“这个时候，我就在中间充当和事佬，和面团式反复地劝。”吴亚琴说，从话语中要了解两方的思想动态。调解既要帮助弱势的一方，争取最大的补偿，同时让强势的一方，尽可能地多让步。最终楼上向大娘赔理致歉，并赔偿500元钱，一起即将激化的纠纷得到圆满化解。
“人民调解也是一种服务，你真心帮助老百姓解决难题，老百姓就会对你十分认可。”吴亚琴说，媒人腿一样的勤快，听两家言；还要有一颗温暖的爱心，只有这样，才能取得老百姓的信任。“如果是生人来调解，一样的道理，但是老百姓可能听起来不受用。”
“很多法律专业人士下去调解，居民有时候连门都不给开。”宽城区团山街道司法所长周海莺说，因为在家庭发生纠纷时，受“家丑不可外扬”的心态影响，并不愿意有外人介入。如果是他们信任和熟识的“吴姐”“吴姨”“闺女”去敲门，心里抵触情绪就少了很多。
刚柔并济 苦口婆心地劝
闹离婚的小两口和好了
吴亚琴的调解不仅在社区居民内进行，只要是碰上的纠纷，不管认识不认识，她都会走上前去劝说一番。“碰见什么事调解什么事。”吴亚琴说，走在街上碰到打仗的，她上前劝说，带到人民调解室劝说。上周六，社区两个年轻人从青岛回来离婚，“他们还以为离婚需要社区开证明呢。”吴亚琴说，仔细问了一番，根本没什么原则问题，不过是因为媳妇与婆婆相处得不好。吴亚琴单独找两个人谈话，刚柔并济，一番劝说后，两个年轻人婚也不离了，当天下午就坐火车回青岛上班了。其他社区的居民，遇到难事，慕名而来，找吴亚琴帮忙，吴亚琴也不推托。
她灵活地运用这些方法，跑遍了辖区的每一个角落，为居民排忧解难。但是因为做调解工作，吴亚琴也挨了不少白眼、挨了不少骂，甚至还遭受到人身攻击，受了不少委屈。“我这个人不记仇呀，事情过去了就翻页了。”吴亚琴说，“也不知道为什么，调解就像有一种魔力似的，给居民调解有瘾。”因为说话太多，2003年、2008年，她声带两次手术，医生嘱咐少说话，可是吴亚琴根本没办到。
（记者 邵梁/报道