强化社会管理创新做好涉诉信访工作

    近年来，涉法涉诉信访问题成为各级法院面临的非常现实又不可回避的问题，处理好涉诉信访问题也已成为人民法院参与社会管理综合治理和社会管理创新的重要内容。近年来，我们尝试用“五心”工作法化解信访案件，参与综合治理，收到良好效果。

    涉诉信访案件大多源于以下几种情形：

    一是案件办理过程中司法行为不规范，有瑕疵；二是案件涉及历史遗留问题；三是其他案件引起的连锁反应；四是法律程序已经完结，由于信访人自身原因引发的案件；五是不属法院主管范围，通过其他渠道流转到法院的案件。

    涉诉信访案件往往因为时间跨度大，涉及内容多，当事人的心理诉求复杂化，使案件办理难度加大。针对这种情况，我们要求认真对待每一起信访案件，尊重信访人的人格，认真倾听，理顺当事人的情绪，真正了解信访人的内心诉求，找准症结，打开心结，化解矛盾；态度平等不盛气凌人,心平气和不自以为是。用平等心、平和心、同理心、耐久心、真挚心去化解信访案件。

    一是平等心。放下架子,不盛气凌人、高高在上,以免对方产生恐惧、防御、逆反心理。要以一颗平常心、平等心，使信访人解除戒备心理，敢于反映问题。这样才能把握涉诉信访案件的每一个节点，做到对案情了然于胸。

    二是平和心。要做到心态平和。心态不平和，语言和行为就会过激，就可能会影响到信访人，引起矛盾升级，不利于化解纠纷。要用平和的心态控制局面，在稳定信访人情绪的前提下去解决矛盾。

    三是同理心。坚持院领导接访约谈制度，理顺信访人的情绪。基于人人都渴望被别人理解的心理，针对信访人的心态、思维方式、所处的环境等方面去做信访人的工作。学会换位思考，站在对方的位置上，走进对方的内心，将心比心，以心换心，卸下信访人的思想负担,消除其顾虑。既要耐心解释，还要有必要的教育疏导，力求达到可亲、可敬、可信的效果，不断提高接访约谈的质量。

    四是耐久心。在接访约谈过程中还要有耐心，要以持之以恒的精神去谈,不急于求成，更不能半途而废。要认真去倾听当事人所反映情况的每一个细节，把握每一个环节，找准问题,对症下药。

    五是真挚心。真心化解信访人的问题，建立案件互通协调机制。把处理信访案件的思路告知信访人，取得信访人的理解与信任；深入乡、村，到信访人的家中，了解其生活现状，协调其所在乡（镇）、村组，做好支持配合，为信访人解决实际生活困难；对于收入来源有限，信访人生活确实困难的，积极协调民政部门实实在在进行救助。通过为信访人解决实际困难，让其感知到我们是在设身处地为他们解决问题。

    每一个看似平常个案的解决都关乎社会和谐稳定。因此，要把个案的成功化解置于维护社会稳定的大局中去考量。只有不断地创新信访化解工作模式，寻求矛盾化解的最佳途径，才能使群众反映强烈的涉法涉诉信访问题得到解决。