做市民健康的守护者（十八大精神在基层）

    在万米高空的航班上，乘客突然下颌骨脱臼。机长紧急向上海12320求助。在坐席员指导下，乘务员用简单易掌握的急救知识暂时固定了患者的下颌；婴幼儿奶粉事件爆发期间，两周内上海12320人工接听43485次，奶粉事件咨询量达26389次……

    上海12320卫生热线自2006年12月8日诞生以来，30个咨询坐席、近40位话务员和由医学博士、专家、临床医师等近百位志愿者参与的服务团队全天24小时服务，迄今已为150多万公众提供咨询服务，发送各类健康短信累计506万条，拥有3万微博粉丝。

    “6年来，从无到有，上海12320已经与市民建立了较为默契的关系。十八大以后，我们要建立规范化管理体系，形成立体服务网络，搭建起政府与市民间的连心桥。”对于今后的发展，12320业务部主任魏晓敏颇感压力。

    每一个咨询电话都是考验

    “医院负责‘治病’，这里则是提供治疗指导。”12320的督导孟晓芸原先是护士，12320成立时，她毫不犹豫地报了名。卫生知识纷繁复杂，当好市民的健康顾问不是件容易事。“上岗之前，话务员必须接受3个月的专业培训，考试合格后才能上岗。”孟晓芸说。

    根据上海市民咨询热点，在全国12320管理中心提供的原始数据库基础上，上海新添加了百万字的新内容，同时还将卫生部原定14大类服务内容扩展到23大类。这些内容不仅为话务工作提供了技术支撑，而且满足了市民对健康领域的咨询需求。

    “每个电话都是考验，因为你不知道对方会提出什么问题。”在孟晓芸看来，医院里的工作是体力透支，在12320则是心力透支，面对纷繁的工作，话务员必须始终以热情、积极的态度接通每一次来电。

    领跑市民健康生活

    让更多人“身体健康、心态健康”是12320的初衷。为多渠道传递健康知识，今年7月12日，12320开通了首期微访谈。主办方请来知名专家作为访谈嘉宾，为网民提供健康咨询。

    在“母乳喂养有讲究”微访谈结束后，一位母亲留下求助信息：她正在哺乳期间，手不幸被老鼠咬伤，询问是否要紧。值班话务员再次联系专家，快速回复了求助者。

    数字化的便捷，让越来越多的人喜欢通过网络和通讯设备获取信息。为了顺应市民需求，12320在开通初期就设立了语音、留言、传真、网络等多种服务方式。如今，他们又开通了手机短信、微博、IPTV12320健康栏目等服务方式，让市民有了更多选择。

    求助、投诉一肩挑

    在12320话务间，除了话务员外还有一批专家志愿者在这里坐镇。

    “单医生，我又来咨询了！”看到熟悉的电话号码，单成对知道这又是彭阿姨打来的。单成对退休前是医院的主治医生，现在每天来这里为市民解疑释惑。彭阿姨两年前患了甲状腺结节，在拨打12320后，单医生与她进行了交流。“我先安慰她，让她放下心理包袱，随后建议她做化验和B超。”两年中，彭阿姨病情得到稳定，她沉重的心理负担放了下来。今年夏天，她特地送来锦旗表示感谢。

    “许多市民说，在医院里，医生没有太多时间解答疑问，打12320咨询，问多久都可以。”单成对说。

    今年10月，上海开通12345市民热线，12320作为12345的卫生专线，承办了大量有关卫生求助、投诉等市民来电，被市民誉为“服务百姓、缓解医患矛盾”的好热线。