今年以来，济南市公安局坚持“警务跟着社情民意走，警力围着群众工作转”，依托信息化平台，全面整合民生诉求，搭建了集咨询建议、办牌办证、 举报投诉、 回访落实、 监督考核等功能于一体的济南公安民生警务平台，做到了“一网受理、一站办结、一线回访、一口回复、统一考核”。平台开通以来，共办理民生警务74万余件，满意率达99% 。
实现民生诉求“一网控”：变被动接收为主动服务。平台建设“全统筹”。对市政府12345 热线、市纪委政务监督热线、领导批示件、群众来信来访、互联网局长信箱、网上信访等群众诉求渠道进行全面梳理，全面统筹，科学论证，建立了“三级协同架构”民生警务平台，全警应用，信息共享，实现一站式服务、交互式办公。民意诉求“全汇集”。依托云计算中心平台，自动抽取涉及公安民生诉求的信息，以及公安窗口服务信息，纳入民生警务平台管理运行。开通民生警务热线、民生警务平台手机版、公安民生服务在线，有效拓展民意诉求反映渠道，同时，对各种民生诉求，以及入户走访、办事办案中群众反映的问题，及时录入系统，实现统一接收、分类整理、高度共享，为平台深度应用、 分析研判、 服务为民奠定坚实的基础。公安工作“全掌控”。在平台中开发嵌入了“领导指挥研判功能模块” ，不管是主要领导还是分管领导，根据管理权限，都能全面直观地了解本辖区或分管面案件办理、群众意见建议、民警办事效率等情况，真正实现了一目了然、 掌控全局、扁平指挥，提高了决策指导的科学性、针对性。民警行为“全监督”。按照现代管理理念和公安民警考核机制，对各单位受理量、及时签收、 按时办结及群众满意率等情况全面记录，实时了解民警对群众的服务态度、办理结果、工作效能等情况，并与民警的日常绩效考核直接挂钩，纳入单位全方位目标考核。民警处理民生诉求办理过程全部可查、可看、可考，实现了全过程实时监督。 每周、 每月对各单位民生警务工作情况、考核结果在平台主页公布通报。
一网控”改变了过去公安机关在解决民生诉求上流转层次多、工作效率慢等现象，建立了“统一接收、快速流转、分类整理、高度共享”的公安内部电子警务平台，成为服务民生、构建和谐警民关系的突破口。
实现民生诉求“一网办”：变“层层转办”为“扁平直办”。普通诉求“一线推办”。民生诉求事项由市局(一级)受理后，系统自动根据中文语义提示办理单位、督办单位、诉求类别，直接推送至具体办理单位，责任落实到人，同时推送到部、处、支队、 分(县)市局(二级)督办。责任民警第一时间与诉求人员沟通交流，第一时间了解案情、走访落实，减少中间环节，提高办理效能。 每天平均推送办理民生诉求事项 160 余件，直接扁平化推送至科所队直办的达85%以上，办结时间较传统办法缩短了近70% 。民生清单重点督办。对尚未开始办理、正在办理、逾期没有办理的诉求自动列表，形成“民生清单”，实行重点督办，确保及时办结。对重要诉求和涉及民警违法违纪的诉求，启动审批和提请会商流程，统一答复办理。特别是对责任主体难落实、工作难度大的复杂诉求，组织有关部门深入研究分析，落实责任、跟上督导，确保问题有效化解。
集中诉求部门联办。针对涉及多部门业务的集中民生诉求，各部门依托民生警务平台高度共享诉求信息，齐抓共管、通力合作，改变各自为战的民生诉求处置模式。平台运行以来，先后将群众通过多种渠道反映的热点问题推送到相关分局、涉及派出所及治安、 交通管理部门，各单位联合会商、 各司其职，集中开展整治行动，收到了良好效果。全程流转实时查办。民生警务平台具有“流程跟踪”功能，诉求内容、转办单位、承办单位、处理人、办结情况、回复和回访情况，每一个环节、时间节点都一目了然，保证了事项的办理进度、过程公开透明。同时，在办理事项的签收、 签批、办理、 答复等各项流程中，各单位主要领导、分管领导、承办人均会接收到短信提示，系统中自动保留签收、签批工作轨迹，实现了办理工作实时显示和全程流转监督。
实现回访互动“一网通”：变群众上访为群众上网。公安业务全面回访。 依托民生警务平台，对 110 接处警、户政、出入境、车驾管等所有公安窗口业务及案事件设定标准规范回访内容，通过系统短信进行全面回访，征求群众意见建议。同时，建立回访数据库，所有回访情况全部登记录入。对群众到公安服务窗口办证进展情况、车辆交通情况，以短信形式向群众发布“温馨提示”。民生诉求三级回访。建立市局、分县(市)局、科所队三级回访机制，采取短信、固定、人工等形式进行回访。一级回访由基层科所队办理完成后，系统会自动生成短信发给诉求人，征求对办理结果是否满意以及对公安工作的意见建议。当一级回访不能满足当事人的诉求时，实行二级回访，推送至办理单位的主要领导和督办部门，对群众诉求进行再了解、再办理、再落实后，进行人工回访。 对回访满意的，计入市局回访系统；对回访仍不满意的，进行三级回访，推送至市局领导签批，组织纪委、督察、法制、民生警务平台办公室等相关部门调查落实、协调解决。 重复诉求规范回访。通过智能化比对，对重复诉求事项按照首问负责制办理，统一规范回复口径和内容，减少工作重复，确保答复的唯一性和权威性。目前，通过智能化比对减少的工作量超过 20% 。疑难诉求督办回访。对三级回访后群众仍不满意的诉求，推送至市局分管领导工作平台，组织有关警种、部门进行专题研究，下发督办通知单立项督办，妥善解决合理合法诉求，耐心教育疏导要求过高、纠缠取闹的诉求。
“一网通”打通了群众诉求渠道，一位多年上访反映问题的群众说：“ 民生警务平台真管用，‘上访’不如‘上网了’。”
实现服务民生“一网考”：变机械应对为精确制导。严格考核保障运行。制定了《民生警务平台管理办法》，明确各级公安机关平台管理部门主要领导、分管领导、管理员职责，严格督导考核。民生警务平台对诉求信息的接受、办结、退办、回访、群众满意度等情况自动计分，每周、每月进行分析排名，定期通报，并记入年终综合考评成绩。严格落实责任倒推制度，对民生诉求事项中涉及公安机关、民警的突出问题进行责任倒查，确实存在违法违纪问题的依法进行处理。科学研判服务决策。民生警务平台对来自各个渠道的民生诉求按类别、警种、区域、时段，以饼状图的形式进行自动统计、智能分析，直接显示群众对哪些问题反映比较集中，哪些问题解决不好、落实不到位、群众不满意，通过预警推送相关单位，使各单位明确一段时间群众关注的重点，及时调整方向，改进工作。对热心关注公安工作、在平台上反映问题较多的群众以及部分市人大代表、政协委员，主动聘请他们为“济南公安民生警务优秀监督员”，定期通过短信、电话、 上门走访等形式，征求意见建议。及时改进全面落实。通过民生警务平台对群众的诉求数据进行深度梳理、归类、分析，及时发现公安机关业务工作、队伍管理、服务效能等方面存在的薄弱环节和问题，全面落实整改措施。 积极响应群众建议和呼声，先后推出防电信诈骗电话、户口证件预约服务、 网上车管所等《济南市公安局服务经济社会发展便民利企 42 条新举措》；实施领导干部联系企业服务跟进和机关民警对接村居制度，组织 700余名中层以上领导干部和 5097名市、区 (县市)局机关民警深入基层、企业帮助解决实际问题 2 万余件。针对群众反映集中的交通拥堵等问题，采取市区主干道辅道推行禁停、交通微循环改造、交通信号优化工程等措施加强交通管理，市区路网通行能力平均提高 10% 左右，交通拥堵报警环比下降 25.7% 。完善机制做强队伍。建立完善以考核工作质量和绩效为主的科学指标体系，以民警网络工作痕迹为依据，从与之关联的民警日常工作应用的警综平台、民生警务平台和相关业务系统中自动抽取数据，直接生成考核结果，实现服务民生、工作绩效、队伍建设“一网考”，推动公安工作和队伍科学健康发展。（李平伟 史立民）