畅通民生诉求渠道，加强警民沟通交流，找全、找准群众需求，及时顺应民意改进公安工作，成为新形势下公安机关做好群众工作面临的新课题。今年以来，山东省济南市公安局党委按照省公安厅建立民意警务机制要求，全面汇集整合社会各界的民生诉求渠道，搭建了集咨询建议、办牌办证、举报投诉、回访落实、监督考核、决策服务等功能于一体的济南公安民生警务平台，所有民生警务工作全部在平台上一目了然，做到了“一网受理、一站办结、一线回访、一口回复、统一考核”。平台开通5个月来，共办理民生警务74万余件，其中推送办结3.4万余件，回访群众41万余人次，平均满意率达99%。
全面梳理各渠道群众诉求，实现民意诉求“全汇集”
济南市公安局对市政府12345热线、市纪委政务监督热线、领导批示件、群众来信来访、互联网局长信箱、网上信访等群众诉求渠道进行了全面梳理，本着“顶层设计、资源整合、高效实用、服务全局”的原则，建立了以市局为一级平台、分（县市）局和部处支队为二级平台、科所队为三级平台的民生警务平台，实现了全警应用、信息共享，实现一站式服务、交互式办公。
他们依托云计算中心平台，实时、自动抽取来自互联网、公安网、政府网和其他业务工作系统中涉及公安民生诉求的信息以及110接处警、交通、车管、户政、出入境等公安窗口服务信息，纳入民生警务平台管理运行。开通民生警务热线66666110、民生警务平台手机版、公安民生服务在线，有效拓展民生诉求反映渠道；对群众来信、来电、来访以及电视、报纸等新闻媒体反映的民生诉求，以及入户走访、办事办案中群众反映的问题，及时录入系统，实现统一接收、分类整理、高度共享，实现了民意诉求“全汇集”。
“一网控”的民生警务平台改变了过去公安机关在解决民生诉求中流转层次多、工作效率慢，特别是同一事项群众多渠道反映，导致公安机关重复办理、多头办理、答复口径不一致等现象，建立了“统一接收、快速流转、分类整理、高度共享”的电子警务平台，成为济南公安服务民生、构建和谐警民关系的又一亮点。
变层层转办为扁平直办，办结时间缩短近70%
在民生警务平台中，民生诉求事项由市局（一级）受理后，系统自动分析提示办理单位、督办单位、诉求类别，一般直接推送至科所队（三级）具体办理单位，并将责任落实到人，同时推送到部处、支队、分（县市）局（二级）督办。责任民警第一时间与诉求人员沟通交流，第一时间了解案情，第一时间走访落实，减少中间环节，提高办理效能。目前，平台日均推送办理民生诉求事项160余件，直接扁平化推送至科所队直办的达85%以上，办结时间较传统办法缩短了近70%。
对尚未开始办理、正在办理、逾期没有办理的诉求，民生警务平台自动列表，形成“民生清单”，实行重点督办，确保及时办结。对重要诉求和涉及民警违法违纪的诉求，启动审批和提请会商流程，统一进行答复办理。对于责任主体难落实、工作难度大的复杂诉求，组织有关部门进行深入研究分析，落实责任、跟上督导，确保问题得到有效解决。
针对涉及多部门的民生诉求，各部门依托民生警务平台高度共享诉求信息，共同解决民生难题，改变各自为战的民生诉求处置模式。平台运行以来，济南公安机关先后对群众反映的噪音扰民、养犬扰民、烧烤扰民等热点问题，及时推送到相关分局、派出所以及治安、交通管理部门，集中开展整治行动，收到了良好的社会效果。
民生警务平台还能对民生诉求按类别、警种、区域、时段，以饼状图形式进行自动统计、智能分析，直接显示群众对哪些问题反映比较集中，哪些问题解决不好、落实不到位、群众不满意，通过预警推送传送相关单位，使各单位明确一段时间群众关注的重点，及时调整方向、改进工作。
实行三级回访，真诚征求群众意见建议
济南市公安局依托民生警务平台，对110接处警、户政、出入境、车驾管等所有公安窗口业务以及案事件，通过系统短信进行全面回访，征求群众意见建议。对群众到公安服务窗口办证进展情况、车辆交通情况，以短信形式向群众给予“温馨提示”。目前，市局每天回访办牌办证4000余件，每天温馨提示4000余条，平均每天收到群众表扬短信500余条。对热心关注公安工作、在平台上反映问题较多的群众以及部分市人大代表、政协委员，市局主动聘请他们为 “济南公安民生警务优秀监督员”，定期通过短信、电话、上门走访等形式，征求意见建议。
济南市公安局建立了市局、分（县市)局、科所队三级回访机制，采取短信回访、固定电话语音回访、人工回访等形式进行回访。一级回访由基层科所队办理完成后，系统会自动生成短信发给诉求人，征求对办理结果以及对公安工作的意见建议。当一级回访不能满足当事人的诉求时，便实行二级回访，推送至办理单位的主要领导和督办部门，对群众诉求进行再了解、再办理、再落实后，进行人工回访。对回访满意的，计入市局回访系统；对回访仍不满意的，进行三级回访，推送至市局领导签批，组织纪委、督察、法制、民生警务平台办公室等相关部门调查落实，研究协调解决。对三级回访后群众仍不满意的诉求，推送至市局分管领导工作平台，组织有关警种部门专题研究，下发督办通知单立项督办，对合理合法的诉求，创造条件妥善解决；对要求过高、纠缠取闹的诉求，耐心做好教育疏导。
办理过程实时监督，严格落实责任倒推
济南市公安局制定了《民生警务平台管理办法》，明确各级公安机关平台管理部门主要领导、分管领导、管理员工作责任，严格督导考核。民生警务平台对各单位受理量、及时签收、按时办结及群众满意率等情况全面记录，实时了解民警对群众的服务态度、办理结果、工作效能等情况，直接与民警的绩效考核挂钩，纳入单位全方位目标考核。民警处理民生诉求办理过程全部在网上运行，每一个工作环节可查、可看、可考，实现了全过程、实时化监督。
此外，民生警务平台对诉求信息的接受、办结、退办、回访、群众满意度等情况自动计分，每周、每月进行分析排名，定期通报，记入年终综合考评成绩。严格落实责任倒推制度，对民生诉求事项中涉及公安机关、民警的突出问题进行责任倒查，确实存在违法违纪问题的依法进行处理。
通过民生警务平台对群众的诉求数据进行深度梳理、归类、分析，济南市公安局及时发现公安机关业务工作、队伍管理、服务效能等方面存在的薄弱环节和问题，全面落实整改措施。他们推出了 《济南市公安局服务经济社会发展便民利企42条新举措》，实施了领导干部联系企业服务跟进和机关民警对接村居制度，组织700余名中层以上领导干部和5097名市、分（县市）局机关民警深入基层、企业帮助解决实际问题2万余件。针对群众反映集中的交通拥堵等问题，采取市区主干道辅道禁停、交通微循环改造等措施加强交通管理，市区路网通行能力平均提高10%左右，交通拥堵报警环比下降25.7%。（记者 黄玉敏 通讯员 李平伟 史立民）