潍坊公安探索全警常态警务回访机制
公安工作好坏群众口碑是“试金石”
山东省潍坊市公安局滨海经济开发区分局民警李英德拿起电话、语速平缓地发问:“孙先生您好,请问您有时间吗?我们正在对您案件的办理情况进行回访。您对民警办案是否满意?还有哪些意见?”
电话那边,当事人老孙连声答道:“我对民警的办案水平和态度都十分满意。”
“群众的评判是衡量和检验公安工作的‘试金石’。‘三级回访’变过去某个单位、部分民警回访为全警层级回访,变单一警情案件回访为全面警务回访,变短期突击回访为常态长效回访,形成了‘全警抓、抓全警,全警访、访全警’的工作格局。”潍坊市政府党组成员、公安局局长闫希军今天接受《法制日报》记者采访时表示。
去年以来,潍坊市公安局探索实行全警常态警务回访机制,将警务回访工作纳入和谐警民关系建设的重要内容,作为全市公安重点项目,并据此确定了“三级回访”模式。
“一级回访由一线执法服务单位对案件当事人、报警人和管理服务对象进行全面回访；二级回访由县市区局回访办公室对群众反映强烈、矛盾突出的热点问题和投诉、信访案件当事人进行重点回访；三级回访由市局回访办公室对群众投诉较为集中,回访率、满意率相对较高的进行抽查回访,并对各地回访工作进行考评。“闫希军介绍说,通过“三级回访”,逐步形成了一个层级清晰、责任到人、全员参与的警务回访新模式。
记者了解到,在回访形式上,潍坊市公安局制定出台了《警务回访工作规定》,要求全市公安机关统一回访日志,统一设计短信、语音回访内容模板,从数据导入、系统回访到问题整改各个环节,市县两级督察部门全程监督,对回访数据录入不全、质量不高,回访不及时、不满意问题集中等情形,采取通知整改、诫勉谈话、预警提示等手段,重点督办,及时查纠,做到“不漏一案、不漏一事”。
潍坊市公安局政委陈强告诉记者,潍坊公安机关将回访分为执法办案、110警情、窗口服务和社会综合4大类,“4类业务范围基本涵盖了全部与公安工作有联系、打交道的群众,确保回访对象的全覆盖。”
据介绍,在具体回访过程中,民警可以根据不同阶段、情形,采取不同的回访方式。初访采取电话、短信方式“点对点”进行,二次回访、多次回访采取上门、座谈方式“面对面”进行,直接交流沟通,增强回访效果。其间,回访民警还要选择合适的回访时机,注意说话方式和语气态度,做到访民不扰民,切实把好事做好。
为保证回访工作的切实贯彻施行,潍坊公安机关专门制定了《警务回访工作量化考核办法》,对民警进行警务回访“百分制”考核,对群众满意度低、连续3次排名后两位的责任民警离岗培训,取消年终评先创优资格。与此同时,对群众满意度高的民警,在表彰奖励、评先创优、提拔重用等方面优先考虑。
据悉,在2010、2011年山东省公安机关群众安全感和满意度调查中,潍坊市群众对公安机关的满意度分别达到96.54%、97%。（记者余东明王家梁）